В основе процессного подхода к менеджменту лежит понятие «процесс». Процесс – это последовательность исполнения работ (функций, операций), направленных на создание результата, имеющего ценность для потребителя.
Первое упоминание о процессном подходе как отдельной области исследования относится к 20-м годам прошлого столетия, когда в одной из компаний, где клерки работали с документами, был проведен анализ эффективности работы с использованием процессного подхода. Руководитель решил проанализировать, как часто сидящие в одном большом помещении сотрудники передают друг другу документы. Была составлена схема, отражающая размещение сотрудников в помещении и все возможные взаимодействия между ними. За небольшой промежуток времени была собрана статистика всех взаимодействий. По результатам анализа была проведена простая оптимизация: наиболее часто взаимодействующих между собой сотрудников посадили рядом друг с другом. В результате меньше времени тратилось на передачу документов. Это стало первым известным примером проведения описания и оптимизации процессов в бизнесе [16].
Традиционно управление организациями строилось через выделение и обособление отдельных функций управления: планирование, контроль, учет, финансы, кадры, маркетинг, снабжение, сбыт и т. д. В 80-е годы XX века появились идеи перехода к принципиально новому виду построения организаций и группировке в них работ – управлению через бизнес-процессы. Процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций и связующих процессов – коммуникации и принятия решения (рис. 4).
Рис. 4. Иллюстрация процессного подхода к управлению
Основой любого процесса является целенаправленность, взаимодействие и последовательность.
Целенаправленность – это способность процесса достигать определенного результата – обязательный элемент процессного подхода и основной критерий оценки для выбора процессов и показателей эффективности.
Взаимодействие – важная категория, определяющая, насколько результат, полученный в ходе процесса, соответствует потребностям потребителя этого результата. Причем, под термином «потребитель» далеко не всегда понимается клиент организации, это может быть сотрудник другого, а иногда и того же, отдела, управляющий частью общего процесса компании.
Последовательность (поток) – представляет собой очередность действий, выполняемых в соответствии со всеми установленными условиями и определяющими направление дальнейшего движения. Правильно выстроенная последовательность позволяет избавиться от ненужных операций, сократить длительность и стоимость процесса, добиться улучшения качества результата.
Чтобы достичь поставленных целей, менеджмент компании должен уметь управлять необходимыми процессами, обеспечивая их взаимосвязанное исполнение. Для этого необходимо создать т.н. «процессную структуру компании» – связь процессов с системой ее целей (целевой структурой компании).
Процессы можно разделить на две группы: основные и вспомогательные. Основными называются процессы, в результате которых создается добавленная стоимость [17] (новое качество). Такие процессы «пересекают» различные бизнес-функции компании. Внутри них происходит взаимодействие организации с партнерами и потребителями. К данной категории относятся снабжение, производство, сбыт, логистика.
Вспомогательные процессы – это процессы управления (планирование, учет, анализ), процессы создания инфраструктуры управления и бизнеса (информационного обеспечения, системы качества, производственных систем); процессы разработки новых продуктов и услуг.
