Вывод из этого утверждения должен быть таким: тщательно взвешивайте задаваемые вопросы.
• Не задавайте вопросов, порочащих личное достоинство собеседника.
• Взвешивайте вопросы, зависящие от контекста.
• Различайте вопросы, помогающие доминировать в разговоре, и содержательные вопросы.
• Распознавайте вопросы, восполняющие дефицит информации, и необязательные, избыточные вопросы.
Поэтому запомните:
Каждый ответ зависит от вопроса. Знак вопроса может превращаться в восклицательный знак признания вашего интеллекта, однако он способен стать и сигналом сомнения в вашей интеллектуальной состоятельности.
Различайте следующие виды вопросов:
открытые, закрытые и полуоткрытые, а также прямые и косвенные.
Виды вопросов
Пожалуйста, обдумайте:
С помощью правильно поставленных вопросов вы направляете разговор в желаемое русло, из-за неправильно поставленных вопросов сдаете свои позиции. В основе ведения дискуссии часто лежат простые схемы:
Вопрос — Ответ, Упрек — Оправдание Или: Вопрос — Ответ, Допрос — Объяснение Или: Вопрос — Ответ, Доминирование в разговоре — Принятие условий собеседника.
Открытые, полуоткрытые и закрытые вопросы (вопросы, позволяющие получить дополнительную информацию, и вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет»)
Открытые вопросы
Позитивное качество открытых вопросов — то, что собеседнику дается возможность более детально, подробно и основательно на них ответить, не ограничиваясь лаконичными «да» или «нет». Одновременно открытые вопросы стимулируют мотивацию собеседника, его включенность в разговор, делают человека более красноречивым.
Часто употребляются такие вопросительные слова: кто — почему
— что — где — когда — благодаря чему — куда.
Пример открытых вопросов, преследующих позитивные цели
• «Расскажите нам, почему вы выбрали именно эту стратегию в вашей компании?»
• «Что послужило причиной и „пусковым механизмом“ вашего „прорыва“ в сферу менеджмента?»
• «Что представляет собой эта проблема с вашей точки зрения?»
Открытые вопросы, преследующие негативные цели, направлены на то, чтобы заставить собеседника еще активнее оправдываться, вызвать усиление противоречий, вынудить его поплатиться за свои слова.
Одна из возможных негативных целей — подтолкнуть человека к тому, чтобы он углубился в такие области, в которых (как вы уверены) ваш оппонент некомпетентен или недостаточно компетентен. С другой стороны, возможно, что вы сможете управлять собеседником и в разговоре на хорошо знакомую ему тему, обсуждение которой, однако, позволит вам последовательно уводить его от первоначального предмета обсуждения.
Пример негативных целей открытых вопросов
• «Расскажите нам, почему ваша компания выбрала именно эту стратегию, и особенно о том моменте, когда выяснилось, что эта стратегия привела к банкротству другие компании?»
• «Что послужило пусковым механизмом вашего „рывка в менеджмент“, хотя первоначально это не планировалось и не предполагалось?»
• «Для чего вы пять семестров изучали психологию, если считаете ваших сокурсников „полными идиотами“?»
Вывод
В данном случае черная риторика использует потребность объясниться. Блокируйте ненужные оправдания, но не необходимые объяснения. Не забывайте о цели разговора— не отклонились ли вы от темы?
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели открытых вопросов.
Закрытые вопросы
Позитивными целями закрытых вопросов, напротив, являются стремление ограничить красноречие собеседника, уточнить какой-либо факт, сделать акцент на отдельном высказывании. К негативным целям закрытых вопросов относятся желание при помощи вопроса получить нужный вам ответ, побудить собеседника прийти к неправильным выводам или сделать признания, к которым тот не расположен.
Вопросы, требующие ответа «да» или «нет»
Позитивные вопросы
Данный вид вопросов выдвигает требования к собеседнику и стимулирует его к тому, чтобы он однозначно и четко обозначил свою позицию, принял решение, констатировал факты и доказал определенное положение вещей.
Примеры позитивных вопросов, требующих только «да» или «нет»
• «Вы уже нашли место для парковки?»
• «Ведь можно было бы отправиться в эту поездку и на поезде федеральной железной дороги?»
• «Таким образом, вы принимаете во внимание изменяющиеся условия рынка?»
Негативные вопросы
Вопросы, на которые нельзя ответить однозначно «да» или «нет» и которые ведут к неправильным гипотезам, выводам или нежелательным результатам. Прокуроры довольно охотно используют данный метод, чтобы поймать обвиняемого на слове.
Поэтому будьте осторожны с такими вопросами, так как здесь очень часто тот, кого спрашивают, в ответ тоже начинает задавать один вопрос за другим, опираясь на факты (существующие или нет в реальности): иногда собеседник охотно выходит за рамки схемы лаконичного ответа, так как ему гораздо важнее и необходимее подробным образом объяснить мотивы своего поведения или принятое решение, прояснить, сделать понятными обстоятельства дела или причины совершенных поступков. Поэтому он предпочитает общаться с понимающим и знающим контекст беседы партнером.
Примеры негативных вопросов, требующих ответов «да»/«нет»
• «Значит, вы припарковались, заблокировав въезд, или на парковке для инвалидов?»
• «Так вы ни в коем случае больше не хотите ехать в служебную командировку поездом федеральной железной дороги, хотя это существенно дешевле?»
• «Таким образом, вы отказываетесь признавать факты?»
Вопросы, которые задают с целью узнать информацию
Позитивные вопросы
Это уместные вопросы, задаваемые с целью узнать информацию, проверить факты или получить определенный ответ. Примеры позитивных вопросов, задаваемых с целью узнать информацию
• «Который час?» — Предполагается, что часов у вас нет.
• «Вам доводилось бывать в Нью-Йорке?» — Предпо-лагается, что вам неизвестно, был ли там ваш собеседник.
• «Какой у вас опыт работы в данной области?» — Предполагается, что вы, задавая вопрос, восполняете тем самым дефицит информации.
Негативные вопросы
Это неуместные вопросы, задаваемые, чтобы выставить собеседника в невыгодном свете или провести своего рода «интервью», ответы на вопросы которого заранее известны.
Примеры негативных вопросов, задаваемых с целью узнать информацию
• «Который час?» — Предполагается, что часов нет у вашего собеседника.
• «Вам уже доводилось посещать филиал вашей компании?» — Предполагается, что вам известно, что ваш собеседник там не был.
• «Какой у вас опыт практической работы?» — Предполагается, что вы общаетесь с новичком, только что окончившим вуз.
А вот пример, имевший место в реальной жизни. В одной компании, занимающейся электроснабжением, освободилась должность в отделе управления. На собеседование были приглашены два претендента — мужчина и женщина. Они были знакомы, так как ранее работали вместе. На собеседовании перед комиссией по приему на работу претендент-мужчина внезапно «нокаутировал» свою соперницу следующими вопросами:
«Скажите, почему вы тогда внезапно прервали работу над своей диссертацией?»
«Я тогда и не начинала над ней работать!?»
«Странно, что этот слух так упорно продолжают повторять! А что вы окончили?»
«Институт в Берлине».
«ОК, тогда понятно, почему вы не защитили диссертацию».
Претендентка сидела как в воду опущенная, она же не подозревала, что ее конкурент уже владел информацией, прежде чем начал задавать свои лицемерные вопросы. Вместо того чтобы понять ситуацию и прекратить эту манипулятивную игру в стиле черной риторики, затеянную соперником с инквизиторскими намерениями, женщина-претендент из вежливости, причем в данном случае ненужной и не-оправданной, поддержала разговор, ответив на его вопросы. В конце концов все закончилось хорошо, она получила работу, так как ее компетентность убедила комиссию.
А разговор мог бы протекать и по-другому:
«Скажите, почему вы внезапно прервали работу над своей диссертацией?»
«Вы же знаете, я тогда училась в институте в Берлине и уже начала работать по специальности».
«Странно, что этот слух так упорно продолжают повторять!»
«Ничего удивительного, ведь вы же его и распространяете».
Или мягче: «Ничего страшного, вы же не намеренно его распространяете?»
Вывод
Черная риторика начинает разговор с закрытых вопросов. Известная информация о собеседниках намеренно используется для получения нужных ответов на закрытые вопросы. Другие участники разговора выставляются в невыгодном для них свете.
Упражнение:
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону, и передайте своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели закрытых вопросов.
Полуоткрытые вопросы
Данный вид вопросов является компромиссом, ограничивающим тематическое поле ответа с помощью заданной альтернативы. Стилистически подобные вопросы образуются с помощью альтернативных вопросительных или наводящих слов, например союза «или».
Позитивная цель полуоткрытого вопроса — получить содержательный ответ в установленных в самом вопросе границах.
Примеры полуоткрытых вопросов
¦ «В каких регионах у вас больше клиентов — на юге Баварии или на севере Нижней Саксонии?» — Предполагается, что вы знаете, что ваш собеседник работал в обеих федеральных землях.
¦ «Вы ехали через Брёль или через Альнер?» — Предполагается, что вы знаете, что это альтернативные варианты.
¦ «У вас двое или трое детей?» — Предполагается, что вам известно: детей двое либо трое.
Негативные цели данного типа вопросов рассчитаны на альтернативные варианты ответов, которые либо позволяют поймать собеседника на слове, либо выставляют его в негативном свете или объявляются неверными.
Представьте себе ситуацию, когда бывшему алкоголику задает вопрос человек, который знает о его прошлом и, тем не менее, вынуждает его выпить бокал шампанского: «Ну, дорогой господин Мейер, вы не пьете шампанское. Значит ли это, что вы не расположены к нашему шефу или не пьете за его здоровье из каких-то других соображений?»
Другие примеры полуоткрытых вопросов
• «Вы сознательно не исправили здесь ошибку или это произошло случайно?» — Ошибка всегда есть ошибка.
• «Вы женоненавистник или просто настроены полемизировать?» — спрашивающий внушает, что такое поведение собеседника в любом случае недопустимо.
• «Вы это отрицаете или просто не понимаете?»
Прямые и косвенные вопросы
Позитивные прямые вопросы сигнализируют о прямой открытой коммуникации, при которой выяснение фактов и положения вещей сознательно ставится на первое место, при этом спрашивающий учитывает личные особенности собеседника и тему разговора. Конечно, собеседник, анализируя заданные ему вопросы, понимает, к чему именно клонит тот, кто их задает. Таким образом, он сам может принять принципиальное решение о том, отвечать ли ему прямо, уклониться от ответа или дождаться настолько откровенного вопроса, чтобы можно было и не отвечать.
Примеры позитивных прямых вопросов
• «Какую цель вы преследуете вашим официальным объ-явлением о посещении филиала компании в Бонне?»
• «Фактически вы потратили пять часов на то, чтобы добраться до нашего филиала?»
• «Итак, вы тоже находитесь в подобной ситуации?»
Негативные прямые вопросы затрагивают те или иные запрещенные темы и оказывают давление на собеседника.
Примеры негативных прямых вопросов
• «Вы — „голубой“?»
• «Вы голосуете на выборах за Либеральный Форум?»
• «Этот трюк помог вам привлечь много клиентов?»
Косвенные вопросы носят негативный характер, если с их помощью пытаются замаскировать или скрыть истинную цель вопроса, либо, задавая, например, провокационные вопросы, используют негативные ложные утверждения. В ход идут предрассудки, негативные оценки, провоцирующие намеки, ставящие под сомнение открыто высказанные мнения и ясные оценки, данные собеседником.
Примеры косвенных провокационных вопросов
• «Вы — агрессивный водитель, которого совершенно не волнуют знаки ограничения скорости?!» — Модель вопроса «Это правда, что…»
• «А что, заботящиеся об окружающей среде или связанные обязательствами люди не признают знаков ограничения скорости?!»
• «Итак, вы распространяетесь о том, что вас на деле совершенно не интересует?!»
Понятно, что такие косвенные вопросы не всегда формулируются в вопросительной форме, иногда они приобретают вид утверждения. Вопросительная форма косвенного провокационного высказывания свидетельствует о том, что, хотя прямой вопрос и не задается, это высказывание можно использовать как вопрос. Вопросы-уловки часто двухуровневые: собеседнику задают вопрос по какой-то тематике, но второй уровень или подтекст до поры до времени остается скрытым.
Пример подобной беседы
«Вы считаетесь внимательным водителем?»
«Да, конечно».
«Тот, кто проезжает за год столько километров без единой аварии, несомненно, ездит очень внимательно, вы согласны?»
«Да, и притом развивается способность предвидеть критические ситуации».
«Вероятно, вы проезжаете больше 50 000 км?»
«В среднем даже больше: от 80 000 до 90 000 км!»
«А то, что вы с каждым новым километром все больше загрязняете окружающую среду, вас, видимо, совершенно не волнует?»
Типы вопросов
Различают следующие типы вопросов.
Альтернативные вопросы
С помощью альтернативных вопросов мы ставим собеседника в ситуацию ограниченного, но добровольного выбора из двух возможностей, аспектов или фактов в форме «или-или» либо просим сделать выбор между двумя или несколькими предметами, объектами, вещами.
Позитивная цель подобных вопросов — ограничение (в интересах обоих собеседников) спектра возможных ответов, чтобы можно было сфокусировать разговор на каком-то предмете. Негативная цель — сформулировать неправильную альтернативу, чтобы любой ответ собеседника придал разговору невыгодное для него направление.
