Как нам представляется, в широком смысле слова термин «стандарт
обслуживания» отражает правовой акт, разработанный и утвержденный
юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, направленный
на достижение оптимальной степени упорядочения в области реализации
продукции или оказания услуг путем многократного применения в
отношении постоянно повторяющихся задач определенных требований.
По направлению влияния на процесс торгового обслуживания
стандарты бывают:
- видимые, или внешние стандарты, которые отражают требования
непосредственно к процессу обслуживания, которое получает клиент при
контакте с компанией. Большинство этих стандартов связаны с реакцией на
клиента (например, время реакции на звонок, точность и скорость обработки
заказов, время реакции на жалобы клиентов и т.д.);
- невидимые, или внутренние стандарты — которые распространяются
на вспомогательные операции, которые обслуживают стандарты первой
группы.
По основному источнику возникновения стандарты бывают:
- в своей основе содержащие удачные находки и приемы
обслуживания, которые не были закреплены в письменном виде и
существовали в форме традиций (некоторые специалисты называют их
«проросшими снизу»);
- в своей основе содержащие требования руководства (отдельные
авторы называют их «заданными сверху»).
По степени самостоятельности разработки стандарты обслуживания
бывают: разработанные собственными силами торговой организации и
разработанные путем привлечения сторонних консультантов.
Разработка стандартов начинается с издания руководителем торговой
организации приказа о назначении руководителя группы по стандартизации
торгового обслуживания. Как правило, руководителем группы по
стандартизации обслуживания назначается коммерческий директор, директор
по розничной торговле или другие руководители. В зависимости от
количества привлекаемого персонала и консультантов определяется срок
разработки и представления стандартов на утверждение, лимит
финансирования.
Руководитель группы по стандартизации торгового обслуживания в
кратчайшие сроки собирает группу, где доводит суть приказа руководителя,
определяет план работы, ответственных исполнителей по отдельным
направлениям стандартизации, сроки выполнения отдельных этапов.
Для торговых организаций, не обладающих необходимой информацией
о поведении потребителей, деятельности конкурентов по обслуживанию
покупателей, фактического уровня обслуживания в собственных торговых
объектах необходимо организовать специальные предварительные
исследования.
Первоначальные исследования при разработке стандартов торгового
обслуживания в розничной торговле включают в себя следующие виды
исследований:
1. Изучение статистической информации по продажам товаров.
2. Наблюдение за посетителями и покупателями..
3. Опрос посетителей.
4. Опрос покупателей..
5. Посещение торговых объектов конкурентов..
6. Исследование методом «Таинственный покупатель» (Mystery
Shopping)..
7. Опрос торговых работников..
Разработка стандартов торгового обслуживания клиентов в этом случае
состоит из четырех основных этапов, которые отражены на рисунке.
Этап 1. Определение ситуаций взаимодействия с клиентами
(покупателями), которые следует стандартизировать
Этап 2. Установление норм; требований к знаниям, умениям,
навыкам сотрудников; правил
Этап 3. Разработка проекта стандартов
Этап 4. Обсуждение проекта стандартов, утверждение руководителем
Рис. Процесс самостоятельной разработки стандартов торгового
обслуживания
Разработанные стандарты обслуживания должны соответствовать трем
основным требованиям.
1. стандарты должны быть количественно измеримы;
2. стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами;
3. установленные стандарты, должны включать в себя четко
прописанные процедуры и технологические инструкции, что позволит в
дальнейшем легко выявлять причины его невыполнения.
Стандарт обслуживания покупателей при продаже товаров должен
описывать действия работников при работе с посетителями и покупателями.
Стандарт обслуживания покупателей может иметь следующую структуру:
- краткие сведения о торговой организации;
- правила организации торгового процесса;
- рабочее место;
- внешний вид сотрудников;
- правила обслуживания покупателей;
- правила взаимоотношений с коллегами;
- работа при чрезвычайных обстоятельствах;
- информационная безопасность;
- система контроля, мотивации и оплаты труда;
- глоссарий;
- приложения.
Следует отметить, что введение стандартов обслуживания и обучение
им не достаточно для того, чтобы стандарты обслуживания выполнялись в
полной мере. Для поддержания необходимого уровня выполнения стандартов
необходим контроль их исполнения, мотивация сотрудников и
повторяющееся не реже чем раз в год обучение персонала с корректировкой
на изменяющиеся условия внешней и внутренней среды деятельности
организации торговли.__
