индивидуальным предпринимателем»

Как нам представляется, в широком смысле слова термин «стандарт

обслуживания» отражает правовой акт, разработанный и утвержденный

юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, направленный

на достижение оптимальной степени упорядочения в области реализации

продукции или оказания услуг путем многократного применения в

отношении постоянно повторяющихся задач определенных требований.

По направлению влияния на процесс торгового обслуживания

стандарты бывают:

- видимые, или внешние стандарты, которые отражают требования

непосредственно к процессу обслуживания, которое получает клиент при

контакте с компанией. Большинство этих стандартов связаны с реакцией на

клиента (например, время реакции на звонок, точность и скорость обработки

заказов, время реакции на жалобы клиентов и т.д.);

- невидимые, или внутренние стандарты — которые распространяются

на вспомогательные операции, которые обслуживают стандарты первой

группы.

По основному источнику возникновения стандарты бывают:

- в своей основе содержащие удачные находки и приемы

обслуживания, которые не были закреплены в письменном виде и

существовали в форме традиций (некоторые специалисты называют их

«проросшими снизу»);

- в своей основе содержащие требования руководства (отдельные

авторы называют их «заданными сверху»).

По степени самостоятельности разработки стандарты обслуживания

бывают: разработанные собственными силами торговой организации и

разработанные путем привлечения сторонних консультантов.

Разработка стандартов начинается с издания руководителем торговой

организации приказа о назначении руководителя группы по стандартизации

торгового обслуживания. Как правило, руководителем группы по

стандартизации обслуживания назначается коммерческий директор, директор

по розничной торговле или другие руководители. В зависимости от

количества привлекаемого персонала и консультантов определяется срок

разработки и представления стандартов на утверждение, лимит

финансирования.

Руководитель группы по стандартизации торгового обслуживания в

кратчайшие сроки собирает группу, где доводит суть приказа руководителя,

определяет план работы, ответственных исполнителей по отдельным

направлениям стандартизации, сроки выполнения отдельных этапов.

Для торговых организаций, не обладающих необходимой информацией

о поведении потребителей, деятельности конкурентов по обслуживанию

покупателей, фактического уровня обслуживания в собственных торговых

объектах необходимо организовать специальные предварительные

исследования.

Первоначальные исследования при разработке стандартов торгового

обслуживания в розничной торговле включают в себя следующие виды

исследований:

1. Изучение статистической информации по продажам товаров.

2. Наблюдение за посетителями и покупателями..

3. Опрос посетителей.

4. Опрос покупателей..

5. Посещение торговых объектов конкурентов..

6. Исследование методом «Таинственный покупатель» (Mystery

Shopping)..

7. Опрос торговых работников..

Разработка стандартов торгового обслуживания клиентов в этом случае

состоит из четырех основных этапов, которые отражены на рисунке.

Этап 1. Определение ситуаций взаимодействия с клиентами

(покупателями), которые следует стандартизировать



Этап 2. Установление норм; требований к знаниям, умениям,

навыкам сотрудников; правил



Этап 3. Разработка проекта стандартов



Этап 4. Обсуждение проекта стандартов, утверждение руководителем

Рис. Процесс самостоятельной разработки стандартов торгового

обслуживания

Разработанные стандарты обслуживания должны соответствовать трем

основным требованиям.

1. стандарты должны быть количественно измеримы;

2. стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами;

3. установленные стандарты, должны включать в себя четко

прописанные процедуры и технологические инструкции, что позволит в

дальнейшем легко выявлять причины его невыполнения.

Стандарт обслуживания покупателей при продаже товаров должен

описывать действия работников при работе с посетителями и покупателями.

Стандарт обслуживания покупателей может иметь следующую структуру:

- краткие сведения о торговой организации;

- правила организации торгового процесса;

- рабочее место;

- внешний вид сотрудников;

- правила обслуживания покупателей;

- правила взаимоотношений с коллегами;

- работа при чрезвычайных обстоятельствах;

- информационная безопасность;

- система контроля, мотивации и оплаты труда;

- глоссарий;

- приложения.

Следует отметить, что введение стандартов обслуживания и обучение

им не достаточно для того, чтобы стандарты обслуживания выполнялись в

полной мере. Для поддержания необходимого уровня выполнения стандартов

необходим контроль их исполнения, мотивация сотрудников и

повторяющееся не реже чем раз в год обучение персонала с корректировкой

на изменяющиеся условия внешней и внутренней среды деятельности

организации торговли.__