Правила поведения продавца

Продавец в своей работе должен руководствоваться Законом "О защите прав

потребителей". Основными правилами ведения розничной торговли и торгово-

производственной деятельности на территории Республики Беларусь,

специальными правилами продажи отдельных видов товаров. Санитарными

правилами, настоящими Правилами, другими нормативными документами, а

также приказами, распоряжениями и указаниями руководителя (администрации)

торгового объекта.

1. Продавец обязан:

1.1. Вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, не вступать в

споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей.

При возникновении конфликта с покупателем пригласить руководителя

(администрацию) торгового объекта.

1.2. Обеспечивать на рабочем месте:

образцовый порядок в течение всего рабочего дня;

наличие упаковочных материалов и инвентаря;

постоянное наличие в продаже товаров, предусмотренных обязательным

минимальным ассортиментным перечнем. Своевременно сообщать

администрации об отсутствии в продаже товаров и другие замечания

покупателей;

1.3. Соблюдать сроки реализации, порядок и предельные нормы отпуска

товаров.

1.4. Знать:

- правила торговли товарами данной группы, приемы показа и упаковки

товаров; принципы размещения, выкладки товаров и оформления витрин; порядок

хранения товаров и сроки их реализации; правила пользования мерами и

измерительными приборами, проверки весов, сроки клеймения мер, весов, гирь;

правила работы на кассовой машине и ухода за ней; виды торгового

оборудования, инвентаря, инструментов и правила пользования ими; признаки

платежеспособности государственных денежных знаков; установленный порядок

приема и сдачи денег, чеков из чековых книжек; правила санитарии и гигиены;

правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; порядок обмена

товаров; методы обобщения данных о спросе покупателей;

- правила пользования холодильным оборудованием (для продавцов,

реализующих скоропортящиеся товары);

- ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров данной

группы, способы пользования и ухода за ним; правила расшифровки артикула и

маркировки; приемы подбора, примерки, отмеривания, отреза, комплектования

товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные виды

сырья и материалов, идущие на изготовление товаров и способы их

распознавания; основные требования стандартов и технических условий,

предъявляемых к качеству товаров; виды брака; гарантийные сроки пользования

товарами, условия гарантийного обслуживания;

1.5. консультировать покупателей о назначении, свойствах, качестве товаров,

правилах ухода за ними, ценах. Предлагать новые, взаимозаменяемые товары и

товары сопутствующего ассортимента;

1.6. осуществлять:

продажу товаров только при наличии правильно оформленных ярлыков цен

или ценников на товары;

уборку нереализованных товаров и тары;

подготовку товаров к инвентаризации;

предложение и показ товаров, демонстрацию их в действии, помощь в

выборе: консультирование о состоянии моды текущего сезона; примерку,

отмеривание, отрез, взвешивание, подсчет стоимости покупки, выписку

(печатание) чека, получение денег, оформление паспорта на товары, имеющие

гарантийные сроки пользования (для продавцов, реализующих

непродовольственные товары);

1.7. производить подготовку товара к продаже:

проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены и

соответствия маркировки, фабричных ярлыков и пломб; распаковку, осмотр

внешнего вида изделий, переборку, протирку, очистку, сборку, комплектование,

проверку эксплуатационных свойств, подутюживание и т.д.;

размещение и выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом

товарного соседства, частоты спроса и удобства работы.

2. Продавец в торговом зале (на рабочем месте) не имеет права:

продавать недоброкачественный товар;

нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на

работу;

обслуживать покупателей сидя;

принимать пищу, курить, читать, вести частные разговоры;

покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Продавец

может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом.

3. Продавец несет установленную законом ответственность за нарушение

правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.

Одним из эффективных инструментов обеспечения высокого уровня

качества торгового обслуживания является стандартизация торговых

процессов, в том числе и обслуживания покупателей.

Использование стандартов, как считают некоторые специалисты,

обеспечивает решение следующих важных задач:

- повышение производительности труда;

- быстрое воспроизводство технологии обслуживания;

- создание корпоративной культуры;

- выявление типовых ошибок при реализации функций бизнес–

процессов обслуживания клиентов;

- создание прозрачной системы карьерного роста на основе принятых в

организации критериев обслуживания;

- сокращение срока адаптации новых сотрудников.

В отличие от положений и инструкций стандарты обслуживания

увязывают воедино весь комплекс вопросов по решению задач повышения

качества обслуживания, так как разрабатываются на единой

методологической основе.

В настоящее время разработка и использование стандартов торгового

обслуживания в розничных торговых организациях не противоречит

отечественному законодательству. Более того, Закон Республики Беларусь

«О техническом нормировании и стандартизации» разрешает разрабатывать

и утверждать стандарты организации. Под стандартами организации

понимают «стандарты, утвержденные юридическим лицом или