Продавец в своей работе должен руководствоваться Законом "О защите прав
потребителей". Основными правилами ведения розничной торговли и торгово-
производственной деятельности на территории Республики Беларусь,
специальными правилами продажи отдельных видов товаров. Санитарными
правилами, настоящими Правилами, другими нормативными документами, а
также приказами, распоряжениями и указаниями руководителя (администрации)
торгового объекта.
1. Продавец обязан:
1.1. Вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, не вступать в
споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей.
При возникновении конфликта с покупателем пригласить руководителя
(администрацию) торгового объекта.
1.2. Обеспечивать на рабочем месте:
образцовый порядок в течение всего рабочего дня;
наличие упаковочных материалов и инвентаря;
постоянное наличие в продаже товаров, предусмотренных обязательным
минимальным ассортиментным перечнем. Своевременно сообщать
администрации об отсутствии в продаже товаров и другие замечания
покупателей;
1.3. Соблюдать сроки реализации, порядок и предельные нормы отпуска
товаров.
1.4. Знать:
- правила торговли товарами данной группы, приемы показа и упаковки
товаров; принципы размещения, выкладки товаров и оформления витрин; порядок
хранения товаров и сроки их реализации; правила пользования мерами и
измерительными приборами, проверки весов, сроки клеймения мер, весов, гирь;
правила работы на кассовой машине и ухода за ней; виды торгового
оборудования, инвентаря, инструментов и правила пользования ими; признаки
платежеспособности государственных денежных знаков; установленный порядок
приема и сдачи денег, чеков из чековых книжек; правила санитарии и гигиены;
правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; порядок обмена
товаров; методы обобщения данных о спросе покупателей;
- правила пользования холодильным оборудованием (для продавцов,
реализующих скоропортящиеся товары);
- ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров данной
группы, способы пользования и ухода за ним; правила расшифровки артикула и
маркировки; приемы подбора, примерки, отмеривания, отреза, комплектования
товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные виды
сырья и материалов, идущие на изготовление товаров и способы их
распознавания; основные требования стандартов и технических условий,
предъявляемых к качеству товаров; виды брака; гарантийные сроки пользования
товарами, условия гарантийного обслуживания;
1.5. консультировать покупателей о назначении, свойствах, качестве товаров,
правилах ухода за ними, ценах. Предлагать новые, взаимозаменяемые товары и
товары сопутствующего ассортимента;
1.6. осуществлять:
продажу товаров только при наличии правильно оформленных ярлыков цен
или ценников на товары;
уборку нереализованных товаров и тары;
подготовку товаров к инвентаризации;
предложение и показ товаров, демонстрацию их в действии, помощь в
выборе: консультирование о состоянии моды текущего сезона; примерку,
отмеривание, отрез, взвешивание, подсчет стоимости покупки, выписку
(печатание) чека, получение денег, оформление паспорта на товары, имеющие
гарантийные сроки пользования (для продавцов, реализующих
непродовольственные товары);
1.7. производить подготовку товара к продаже:
проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены и
соответствия маркировки, фабричных ярлыков и пломб; распаковку, осмотр
внешнего вида изделий, переборку, протирку, очистку, сборку, комплектование,
проверку эксплуатационных свойств, подутюживание и т.д.;
размещение и выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом
товарного соседства, частоты спроса и удобства работы.
2. Продавец в торговом зале (на рабочем месте) не имеет права:
продавать недоброкачественный товар;
нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на
работу;
обслуживать покупателей сидя;
принимать пищу, курить, читать, вести частные разговоры;
покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Продавец
может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом.
3. Продавец несет установленную законом ответственность за нарушение
правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.
Одним из эффективных инструментов обеспечения высокого уровня
качества торгового обслуживания является стандартизация торговых
процессов, в том числе и обслуживания покупателей.
Использование стандартов, как считают некоторые специалисты,
обеспечивает решение следующих важных задач:
- повышение производительности труда;
- быстрое воспроизводство технологии обслуживания;
- создание корпоративной культуры;
- выявление типовых ошибок при реализации функций бизнес–
процессов обслуживания клиентов;
- создание прозрачной системы карьерного роста на основе принятых в
организации критериев обслуживания;
- сокращение срока адаптации новых сотрудников.
В отличие от положений и инструкций стандарты обслуживания
увязывают воедино весь комплекс вопросов по решению задач повышения
качества обслуживания, так как разрабатываются на единой
методологической основе.
В настоящее время разработка и использование стандартов торгового
обслуживания в розничных торговых организациях не противоречит
отечественному законодательству. Более того, Закон Республики Беларусь
«О техническом нормировании и стандартизации» разрешает разрабатывать
и утверждать стандарты организации. Под стандартами организации
понимают «стандарты, утвержденные юридическим лицом или
