Тема 7. Коммунікації в менеджменті

7.1. Поняття комунікацій

7.2. Комунікаційні бар'єри та їх подолання

7.1. Поняття комунікацій

Проблема ефективних комунікацій - одна з ключових у діяльності керівників, оскільки за їх допомогою здійснюється обмін повідомленнями, що виражені різними символами та мають певне смислове навантаження.

Комунікації - це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить їх до працівників організації.

Комунікаційна мережа - це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.

Один із сучасних авторів теорії комунікацій, Клод Шеннон, проводить паралель між способами спілкування техніки (машин) та людей. У праці "Математична теорія комунікацій" Клод Шеннон та Уоррен Вівер дають таке визначення комунікацій: "Це усі дії, за яких один розум впливає на інший".

Обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому комунікації розглядаються яксполучний процес у менеджменті. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти керівні команди, міжособові стосунки можуть деформуватися. Західні спеціалісти стверджують, що керівники від 50 до 90% свого робочого часу витрачають на комунікації. Це стає зрозумілим, коли врахувати, що керівники обмінюються інформацією для реалізації своєї ролі в міжособових стосунках, в процесі прийняття управлінських рішень, а також для виконання функцій планування, організації, мотивації та контролю.

Для ефективного функціонування будь-якої організації необхідно забезпечити належні комунікації. Однак управлінська практика дає можливість констатувати, що створення ефективної, надійної системи обміну інформацією, яка б відповідала вимогам повноти, достатності, оперативності, гнучкості, - це одна із найскладніших проблем в організаціях. Тому цілком зрозуміло, що ефективно працюючий керівник - це той, хто ефективний в комунікаціях.

Комунікації - складний процес, який включає ряд взаємозв'язаних кроків, кожен з яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування факту, що комунікація - це обмін, в якому кожному належить активна роль. В процесі комунікації відправник складає повідомлення і передає його адресатові (отримувачеві).

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома і більше особами. При цьому ставиться мета забезпечити розуміння отримувачем інформації, яка є предметом обміну.

У сучасній теорії менеджменту виділяють такіелементи процесу обміну інформацією:

І. Відправник (особа, яка генерує ідею або збирає, опрацьовує інформацію та передає її).

2. Повідомлення (інформація, закодована певним чином за допомогою символів).

3. Канал (засіб передачі інформації).

4. Отримувач (адресат, особа, якій призначена інформація і яка певним чином інтерпретує її}.

5. Зворотний зв'язок (реакція ). Цей елемент часто залишається поза увагою, а одностороннє спілкування є, як правило, малоефективним, хоча загальновизнано, що будь-яка система функціонує ефективно за умови існування налагодженого зворотного зв'язку.

Для пояснення процесу комунікації пропонувалося багато моделей. На жаль, значна кількість теоретиків та практиків менеджменту недооцінили значення етапів розуміння, сприйняття повідомлення в комунікаційному процесі, поділяючи, таким чином, підхід так званої "конвертної" теорії комунікацій. При цьому не беруть до уваги, чи зрозумів отримувач суть повідомлення, тобто, з поля зору випадає надзвичайно важливий аспект комунікаційного процесу, а саме: деформація інформації в процесі передачі. Практика свідчить, що такий однобічний тип комунікації є неефективним.

Найпростіші теорії комунікації передбачають взаємодію трьох елементів (складників):

відправника (того, хто надсилає повідомлення);

самогоповідомлення та;

адресата (того, хто його сприймає).

Один з найперших теоретиків у галузі комунікацій С.Е.Осгуд доповнив основну модельконцепцією зворотного зв'язку. Він довів, що повідомлення ніколи не сприймається в чистій формі, а завжди по-різному інтерпретуєтьсяйого отримувачами.

Уілбер Шрамм показав, що відправник А починає отримувати зворотну реакцію до того, як отримувач В реагує на саме повідомлення. Вінзробив також цінне спостереження, згідно з яким той, хто отримує повідомлення, має вибір: приймати це повідомлення чи відхилити його.

При обміні інформацією відправник та адресат здійснюють свої дії реалізацією кількох взаємозв'язаних етапів, що є складним процесом: кожний з етапів є точкою, в якій суть повідомлення може бути викривлена або повністю втрачена. Ці етапи в теорії менеджменту формулюються так:

• зародження ідеї;

• кодування та вибір каналу;

• передача інформації;

• декодування (переведення символів відправника у думки отримувача).

Отже, при проектуванні та експлуатації комунікаційних систем необхідно враховувати наявність багатьох джерел деформації інформаційних потоків (мова, сприйняття, статус керівника та підлеглого тощо). У теорії передачі інформаціїце явище називається шумами, до яких належить все те, що спотворює суть повідомлення. Менеджери повинні пам'ятати, що шуми присутні завжди, і на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне викривлення суті повідомлення. Тому необхідною умовою ефективних комунікацій в організації єзабезпечення надійного зворотнього зв'язку, адже будь - яка система, в тому числі і комунікаційна, може ефективно функціонувати лише за умови наявності ефективного зворотнього зв'язку. При цьому відправник та адресат міняються ролями і відправник має можливість впевнитися у правильності інтерпретації свого повідомлення.

Ефективна комунікація (тобто така, що приводить до бажаного типу поведінки адресата) має чотири стадії:

1. Забезпечення уваги адресата (забезпечення готовності адресата приймати інформацію). Процес комунікації може розірватися вже на першій стадії, якщо відправник не зможе подолати конкуренцію повідомлень, під якою розуміють одночасну дію на адресата кількох джерел інформації.

2. Забезпечення розуміння суті повідомлення. Багато комунікацій на цій стадії терплять крах, тому менеджер, використовуючи канали зворотного зв'язку, повинен переконатися у розумінні підлеглими суті повідомлення.

3. Визнання. Цей етап передбачає забезпечення готовності адресата підкорятися (виконати те, що вимагається від нього у зв'язку з отриманим повідомленням).

4. Дія. Це останній етап ефективної комунікації. Він передбачає виконання адресатом певних дій на основі повідомлених вимог. Найбільш ефективним засобом реалізації цього етапу є переконання підлеглих у наявності зв'язку між цілями організації та потребами працівників.

Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та неформальні.

Формальні комунікації - передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією "проходження інформації каналами". Формальні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.

Комунікації зверху вниз вирішують п'ять основних завдань:

• ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;

• викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

• забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;

• надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

• забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим комунікації зверху вниз мають ряд недоліків:

Створення передумов для формування авторитарних системи;

Значне завантаження підлеглих;

постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Один з методів подолання цих проблем - організація потоків інформації знизу вгору, тобто, налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору показали, що до керівників фірми доходить не більше, як 70% інформації, надісланої їм робітниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають при функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації - не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін "grаре-vіпе"- система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Особливо слід підкреслити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління повинен пам'ятати, що він теж частково бере участь у розповсюдженні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого - це теж реакція, яка відповідно інтерпретується підлеглим).

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів.

Для вироблення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди піддаються впливові та контролю. Слід пам'ятати, що неформальні канали комунікацій - невід'ємна частина організації, і їх необхідно використовувати для досягнення формальних цілей.

Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру. Курт Девіс, автор багатьох робіт з біхевіористики, вказував на такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях:

Позитивні характеристики системи неформальних комунікацій:

• швидкість передавання інформації;

• потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;

• передбачливий характер неформальних комунікацій;

• оперування, як правило, останніми новинами тощо.

У науковій і навчальній літературі відомі й інші підходи до класифікації комунікацій. Так, Л.А. Жданова всю інформацію (офіційну та неофіційну) розподіляє на три групи:

• комунікації між двома індивідами;

• комунікації між індивідом та групою:

• комунікації всередині групи.

Далі розподіл здійснюється на відомі вже нам вертикальні та горизонтальні комунікації.

Американські автори Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. виділяють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:

• комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;

• комунікації між рівнями і підрозділами організації.

Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника.

Комунікації поділяються на два великих класи: письмові та усні. Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Переваги таких комунікацій:

• добре збереження інформації;

• можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;

• ґрунтовність підготовки;

• можливість доведення до багатьох працівників.

Недоліки письмових комунікацій:

• складність поновлення;

• об'ємність інформації (особливо знизу вгору).

Усні комунікації це - телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо). Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, вміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем.

Вдосконалення письмових й усних комунікацій можна забезпечити використанням контрольного переліку - "П'ять "С" комунікації ", який приводиться Р.Фалмером. Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з наступних категорій, то воно успішно перенесе ідеї від відправника до отримувача:

1. Ясність (Clarity). Якщо використати стосовно комунікаційного процесу закон управління, сформульований Мерфі ("Якщо що-небудь може зіпсуватися, то воно зіпсується"), то це буде звучати приблизно так: "Якщо у вашому повідомленні що-небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте". Повідомлення повинно бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.

2. Повнота (Completeness). У спробах спростити і уяснити ситуацію ми можемо потрапити в пастку неповноти.

3. Лаконічність (Conciseness). Більшість комунікацій удосконалюється, коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У випадку формування довгих послань проблема рідко пов'язана з обширністю теми. Частіше справа у неспроможності комунікатора скласти конкретне повідомлення, яке він хоче передати.

4. Конкретність (Соncreteness). Часто комунікатори вдаються до абстракцій та узагальнень, коли вони не зовсім впевнені в реальностях, конкретних фактах. Абстракція, звичайно, набуває цінності, коли ми маємо справу з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації'.

5. Коректність (Соrrectness). Вміле використання методів комунікації буде зовсім непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди викликані намірами викривити інформацію. Незначні перебільшення, а також необґрунтовані узагальнення та припущення спроможні перерости у великі комунікаційні бар'єри.

"П'ять С" комунікації" корисні при оцінюванні будь-якого повідомлення, і досвідчені менеджери вміло реалізують ці вимоги.

Для побудови ефективної комунікаційної мережі обов'язковим є формування оптимальних інформаційних потоків, що передбачає оперативне проходження документів найкоротшими шляхами з мінімальними затратами часу та праці.

7.2. Комунікаційні бар'єри та їх подолання

Деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, може приводити до неадекватних дій адресата. В окремих випадках комунікації розриваються. До комунікаційних бар'єрів належать:

1. Конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на отримувача одночасно діє кілька джерел інформації, адресат надає перевагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим. Тому відправник інформації повинен пам'ятати про необхідність забезпечення уваги адресата та використовувати найефективніші канали і засоби комунікацій.

2. Сприйняття повідомлення адресатом. Сприйняття в теорії комунікації розглядається як погляд індивідуума на реальність. Управлінська практика свідчить, що проблеми комунікації найчастіше пов'язані із сприйняттям. Немає двох однакових людей, які б сприймали речі ідентично. Те, що надсилається відправником, і те, як інформація інтерпретується адресатом, не збігається за окремими позиціями і не повинно збігатися. Відправник повинен добитися розуміння адресатомсуті повідомлення; з точки зору відправника розуміння повідомлення адресатом повинно бути достатнім. Для деяких менеджерів це значить, що підлеглі повинні "приблизно орієнтуватися ", інші вважають, що вони повинні " діяти так, як би діяв я в даній ситуації".

При вивченні терміна "сприйняття " розглядають сенсорну (фізичну) та нормативну (інтерпретаційну) реальність. Коли менеджер і підлеглі обмінюються інформацією про фізичну реальність, між ними, як правило, не виникають комунікаційні проблеми (сторони знають і розуміють, що таке загальновизнані, зрозумілі речі та предмети: книга, зошит, аудиторія тощо). Нормативна реальність - це термін, який використовується, коли значення повідомлення не є таким очевидним, як при фізичній реальності. Цілком зрозуміло, що в міру просування від сенсорної до нормативної реальності інтерпретації стають все більше відносними, і в такій ситуації не існує єдиної правильної відповіді, оскільки кожний адресат по-своєму сприймає одну і ту ж інформацію. На практиці часто маємо ситуації, коли повідомлення, що надсилаються підлеглим менеджерами, сприймаються не так, як передбачалося керівником. Це можна пояснити припущенням менеджера, що повідомлення зрозумілі, хоча дійсність підтверджує зворотне.

3. Мова, логіка, абстракції. Мова є основою для більшості комунікацій. Практика управління підтверджує, що менеджер повинен пристосовувати свої повідомлення до рівня аудиторії, вміло добирати словник, конструкцію своїх повідомлень і пропозицій.

У ситуаціях, де окремі аспекти повідомлення залишаються нерозкритими, виникає проблема абстрагування, яка часто є основою комунікаційних бар'єрів. Формування максимально деталізованих повідомлень, повністю зрозумілих всім без винятку підлеглим, є складним і практично нереальним завданням. Однак при належному формулюванні повідомлень підлеглі можуть їх інтерпретувати адекватно до намірів менеджера. Однак таке, на перший погляд зрозуміле припущення, не завжди виконується, що підтверджує висновок про різні висновки, зроблені на основі однієї і тієї ж інформації.

Висновок - це припущення, зроблене слухачем або читачем. Воно може бути точним або ж навпаки, однак виникає кожного разу, коли повідомлення вимагає інтерпретації фактів: той, хто говорить, припускає, а слухач (адресат) робить свій висновок. Формування висновків з отриманих повідомлень часто є перешкодою для ефективних комунікацій через неправильну інтерпретацію навіть таких повідомлень, які не мають за мету заплутати отримувача інформації.

4. Статус особи, яка надсилає повідомлення. Статус – цесукупність ознак, які ранжують і співвідносять членів організації. Управлінська практика підтверджує, що статус особи - відправника інформації впливає на сприйняття повідомлення адресатом. Багаторічний досвід діяльності менеджерів різних рівнів свідчить, що особа, яка має вищий статус порівняно з адресатом, оцінюється останнім як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним.

5. Опір змінам. Практикою доведено, що люди, як правило, чинять опір змінам. Персонал організації може різними шляхами протидіяти змінам, боячись реорганізації, звільнення (ухилення та відмова від виконання вказівок, свідоме перекручення повідомлення тощо). Менеджери повинні знати, що опір змінам неминучий, і завданням кожного керівника є його подолання шляхом пояснення працівникам організації доцільності запланованих змін. Розриви комунікацій посилюються при просуванні інформації (повідомлення) зверху вниз по ієрархії: проблеми комунікацій існують між керівництвом фірми та керівниками середньої ланки, але ще більш серйозні проблеми виникають між керівництвом середньої ланки та робітниками. Тому одна з найбільш поширених рекомендацій менеджерам передбачає завчасність підготовки змін в організації. Чим більша, грандіозніша зміна передбачається в організації, тим завчаснішими повинні бути підготовчі дії керівника.

Тема 8. Контроль.

1. Поняття «контроль в управлінні».

2. Ознаки та характеристики контролю.

3. Процесс контролю.

4. Системи контролю.

1. Під контролем розуміють перевірку діятеності когось або чогось, за цого допомогою виявляють негативні тенденції під час виконання запланованих завдань, запобігають зривів у виробництві.

Контроль – це процес забезпечення досягнення цілей організації за допомогою оцінки та аналізу результатів діяльності, оперітивного втручення у виробничий процес і прийняття коригуючих дій.

Контроль також визначають як механізм перевірки дотримання та виконання нормативне встановлених завдань, планів та рішень. Зазначимо, що контроль завжди має фукціональне призначення і виникає на певній стадії управлінського процесу.

Контроль є підсумковім етапом управлінської діяльності, що дозволяє зіставити досягнуті результати із запланованими.

До основних економічних категорій, що стосуються контролю, належать, контрольна діяльність, норми контролю, об’єкта та суб’єкта контролю, відхилення від норм тощо.

Контроль – це одна з функцій управління виробництвом, що має фналітичний характер. Під час її виконання здійснюється спостереження за ходом виробничих процесів і дотримання виробничої програми, порівнюються величини та значення параметрів, що контролюються з заданою програмою, фіксуються результати порівняння у зручній для використання формі.

Трактування терміна “контроль” залежить від об’єкта контролю. Наприклад, його зміст змінюється, якщо мова йде про контроль за діяльністью підприємства в цілому, і про контроль якості продукції зокрема.

Поняття “контроль в управлінні” необхідно розглядата у трьох основних аспектах:

- як систематичну та конструктивну діяльність керівників та органів управління, одну з управлінських функцій, тобто контроль як діяльність;

- як підсумкову стадію процесу управління, серцевиною якої є механізм зворотного зв’язку;

- як складову проуесу розроботки, прийняття та реалізації управлінських рішень, яка безперервно бере участь у цьому процесі від його початку до завершення.

2. Будь-який контроль має багато ознак та характеристик: завдання, об’єкт і суб’єкт, типи та загальні види.

Основна мета контролю полягає у забезпеченні виконання управлінських рішень, успішному здісненні завдань, а також у попередженні можливих помилок.

Завдання контролю є загальними та конкретними. Конкретні завдання поширюються тільки на якусь певну сторону діяльності об’єкта (фінанси, дотримання трудового законодательства, достовірність звітних даних), а загальні – всебічна діяльність об’єктів, що контролюються.

Основними завданнями контролю є:

1. визначення фактичного стану об’єкта чи його частини в даний момент часу;

2. прогнозування стану та поведінки об’єкта та його частини на визначений майбутній період часу;

3. зміна стану та поведінки об’єкта чи його частини таким чином, щоб при зміні зовнішніх умов в допустимих межах були забезпечені необхідні та оптимальні значення характеристик об’єкта чи його частини:

4. завчасне визначення місця та причин відхилень значень характеристик об’єкта від заданих (тих, що передбачались);

5. збір, передача, обробка інформації про стан об’єкта;

6. забезпечення стійкого стану об’єкта при досягненні критичних значень характеристик об’єкта.

Об’єкт контролю – це те, що (хто) контролюється. У системі управління виробництвом об’єктами контролю є народне господарство в цілому, його окремі галузі, регіони, об’єднання та підприємства. Всередині підприємства об’єктами контролю є всі, без винятку, виборничі процеси. Контролюються технологічні процеси, якість продукції, що виготовляєьбся, витрати сировини та матеріалів, інструменти, використання основних виробничих фондів, дані про продуктивність праці та заробітну плату, випуск продукції, постачання матеріалів і обладнання, реалізацію продукції.

Суб’єктом контролю може бути група людей або організація, що наділена відповідними повноважиннями. За характером стосунків суб’єкта та об’єкта контролю, тобто між тими, хто контролює і кого контролюють, розрізняють конторь внутрішній та зовнішній. При внутрішньому - суб’єкт та об’єкт контролю функціонують у межах однієї системи, а при зовнішньому - суб’єкт відокремлений діє автономно, незалежно від об’єкта.

Предмет контролю – це стан і поведінка об’єкта управління. Предметом контролю таких об’єктів, як об’єднання, підприємство, організація, структурний підрозділ або їх окремі частини та елементи, є їх діяльність відповідно до встановлених законів, норм, правіл, рішень, доручень, тобто певний стан об’єкта контролю на конкретну дату. Існують такі типи характеристик контролю:

І. Характеристики відносно часу зумовлюють наявність попереднього, поточного та заключного (підсумкового) контролю.

Попередній – передує активній діяльності фірми. Його задача – перевірити готовність фірми до початку роботи. Ця перевірка здійснюється по трьом напрямкам:

1. Управлінські рішення. Четкість установок та доступність інструкцій багато в чому завдячуують імовірності успіху в роботі.

2. Персонал. Кадрові служби ретельно відбирають найбільш кваліфікованих спеціалістів, наділених діловими та професійними навиками для виконання майбутньої роботи. Також контролює розуміння людьми цілей своєї діяльності, знання ними прав та обов’язків, норм вироботки, умов матеріального та морального заохочення.

3. Стан матеріальних та фінансових ресурсів. Перевіряється їх наявність, регулярність та надійність находження. Для цього встановлюються стандарти якості, складаються графіки поставок сировини, матеріалів і т.і. Засобом контролю фінансових ресурсів фірми є її бюджет, якщо він найдійний та правильно сформулюваний, то він гарантію, що в необхідний момент компанія не залишається без грошей.

Контроль педіляється на оперативний за виробничого та господарськогго діяльністью і стратегічний, який визначає ефективність роботи організації.

Мал. 4.

Підсумковий контроль пов’язаний з оцінкою виконання фірмою своїх планів та вимагає всевічного аналізу за минулий період з метою отримання інформації для майбутніх етапів планування.

ІІ. Характеристики, пов’язані з простором, засновані на наявность летучого та стаціонарного контролю. Летучий контроль передбачає необхідність виїзду суб’єкта контролю на територіальне віддалений об’єкт. При стаціонарному - суб’єкт та об’єкт територіальне розміщені в одному місці.

ІІІ. Залежно від якісних характеристик розрізняють одиничний, множинний, одно- та багатофукціональний контроль. Контроль пов’язаний з однією контрольваною величиною, називають одиничим, а з багатьма – множинним або багатомірним.

ІV. Залежно від обсягу операцій, контроль поділяється на одно- та багатофункіональний.

V. Залежно від завдання доцільно розрізняти лінійний, функціональний та операційний типи контролю. При лінійному типі контролюється об’єкт в цілому (наприклад, контроль з боку директора підприємства); при функціональному – лише його частина (контроль з боку головного економіста, технолога тощо). Контроль лише однієї окремої характеристики стану та поведінки об’єкта (наприклад, співвідношення рівня продуктивності праці та заробітної плати) є різновидом операційного типу контролю.

4. Процес контролю – це діяльність об ’єднаних у визначену структуру об’єктів контролю (органів контролю, керівникі, контролерів, аудиторів, організацій державного регулювання), спрямована на гарантію досягнення поставлених цілей управління.

Американські спеціалісти дійшли висновку, що процес контролю реалізується через такі етапи:

І. Розробку стандартів і критеріїв;

Під час здійснення процесу контролю мета конкретизується, уточнюється, перетворюючись на норми фукціонування – критерії, за якими оцінюється дія системи управління або хід виконання виробничого процесу.

Існують три форми норм функціовання: числова, шкальна і дескриптивна. При чмсловій формі контрольвані параметри вимірюються за повними числовими значеннями. Параметри (кількість продукції), періоди часу, як правило, подаються у числовій формі. Але крім кількісних параметрів, досить часто зустрічаються якісні – дизайн, зручність в експлутації тощо. Вини рангуються за допомогою банальної оцінки порівнянням аналогічних параметрів різних виробів чи моделей між собою.

Норми функціонування, які не можуть бути визначені першим і другим способом, формулюються дескриптивне, описово. Норми часто встановлюються графічно.

Під нормами розуміють максимально допустиму величину абсолютних витрат сировини, матеріалів, пального, енергії для виготовлення одиниці продукції (або виконання роботи встановленої якості при умовах виробництва планового періоду).

ІІ. порівняння реальних результатів з прийнятими стандартними та критеріями;

ІІІ. здіснення необхідних коригуючих дій.

Розроботка стандартів потребує:

14. обмеження в часі;

15. конкретизації критеріїв;

16. забезпечення можливості прогнозування показників і результатів.

Порівняння досягнутих результатів з розробленими стандартами здійснюється за етапами:

17. установлення масштабу допустимих відхилень і принципів вимірювання конкретних результатів;

18. вимірювання результатів;

19. передавання й розповсюдження інформації про конкрені результати;

20. оцінки інформації про отримані результаті;

21. обгрунтування висновків на засадах порівняння результатів і стандартів.

Коригуючі дії базуються на виборі таких рішень:

22. невжиття зоходів;

23. усунення відхилень;

24. перегляд стандартів;

25. поєднання кількох попередніх підходів.

IV. При здійсненні контролю так чи інакше будуть зачіпатися інтереси певних працівників. Тому слід пам’ятати про те, що під впливом контролю можливі такі види поведінки людей:

26. поведінка, при якій люди будуть найліпше працювати над тим, що потрапляє под контроль, тобто є його предметом;

27. поведінка, яка може сприяти передачі працівникам непридатної, неправдивої або неточної інформації.

Для підвищення ефективності контролю потрібно:

28. розробляти стандарти, які об’єктивно відображають результати діяльності людей;

29. забезпечувати двобічне спілкування між працівниками органів контролю та людьми, діяльність яких контролюється;

30. уникати надто пильного (прискіпливого) контролю;

31. застосувати методи розроботки стандартів, які забезпечують жорстокий, але справедливий контроль;

32. використувати методи матеріального стимулювання за досягнення у стандартизації тощо;

33. впроваджувати інформаційно-управлінську систему контролю;

34. приділяти особливу увагу контролю виробничих процесів, тобто процесів здійснення основних видів діяльності організації.

В організаціях виникає необхідність створення інформаційно-управлінської системи контролю, тобто формальної системи для підготовки керівництву інформації, потрібної для прийняття управлінських рішень. Така система повинна видавати інформаці. про минуле, справжнє і майбутне. Вона базується на використанні комп’ютерної техніки та орієнтована на користувача.

Система контролю – це сукупність суб’єкта та засобів контролю, взаємодіючих як єдине ціле в процесі встановлення бажаних результатів виконання, вимірювання стану об’єкта контролю, аналізу та оцінки даних вимірювання, вироблення заходів коригуючого впливу.

Та обставина, що до системи контролю зараховують об’єкт, свідчить про її унікальність неповторність для кожного конкретного об’єкта контролю.

У кожній системі контролю використовуються лінійні, функціональні і операційні типи контролю, а також загальні види контролю.

До поняття “засоби контролю” доцільно включати не тільки технічні засоби, але й форми те методи контролю, які розробляються для кожної конкретної системи.

Мета, завдань та характеристики системи контролю є основними та вихідними показниками, на основі яких розробляються вимоги до системи на стадії її проектування. Незалежно від ступеню складності система контролю завжди передбачає наявність хоча б чотирьох основних елементів, які реалізують її мету – підтримування бажанного стану об’єкта контролю та управління. До таких елементів належать: детектор, селектор, диспечер та інформатор.

Детектор фіксує значення характеристик об’єкта контролю і показує, що з ними відбувається.

Селектор отримує зафіксовану інформацію та обробляє її – порівнює фактичний стан з заздалегідь визначеними нормами фукціонування чи очікуваннями і оцінкою того, що відбувається. Селектор відбирає лише ту інформацію, яка необхідна для цілей управління, і на цій основі оцінює значущісь того, що відбулося. Відібрана інформація находить до суб’єкта контролю або диспечера.

Диспечер, якщо це необхідно, надсилає управлінські сигнали у всі складові частини системи контролю.

Передача інформації між детектором, селектором, диспетчеров і об’єктом контролю здійснюється інформатором.

Пїд системою контролю виробничих процесів в умовах розвитку ринкових відносин слід розуміти механізм контролю за такими елементами виробничо-господарської діяльності, як науковий пошук, проектування, розборка технологій, підготовка виробництва, основне виробництво, реалізація продукції та маркетиновий пошук. Система контролю виробничих процесів призначена для оцінки ефективності виконання всіх етапів циклу створення та реалізації продукціїз метою забезпечення всіх етапів циклу створення та реалізації продукції з метою забезпечення її конкурентоспроможності на внутрішньому та світовому ринку. Основни завданням системи в умовах розвитку ринкових відносин є забезпечення такого рівня якості продукції, який задовольнятиме споживача, вимагатиме мінімальних витрат і даватиме змогу виконувати замовлення у встановлені терміни. Незважаючи на відмінності, якими характеризуються різні системи контролю виробничих процесів, усі вони мають спільні риси.

Вивчення досвіду показало, що процес забезпечення ефективності системи контролю виробничих процесів на підприємствах повинен складатися з п’ятсот етапів, а саме:

35. встановлення заданого рівня якості, який відповідає вимогам споживача;

36. Створення умов для досягнення відповідного рівня якості (розробка технології, підготовка обладнання, придбання матеріалів, добір і навчання працівників, організіція технічного контролю);

37. ліквідації виявлених недоліків у якості продукції і виробничого процесу;

38. забезпечення стабілізації досягнутого рівня якості продукції.

Система контролю виробничих процесів створюється на підприємствах з метою здійснення єдиних, об’єктивних і ефективних методів підвищення ефективності виробництва. Ця система бере участь в управлінні виробництвом і тому належить до апарату управління.

Система контролю виробничих процесів повинна бути самостійним структурним підрозділом підприємства і очолюватися заступником директора з якості. Функціями системи є аналіз конструктивних, технологічних, виробничих та експлутаційних дефектів, виявлення помілок у кресленнях, схемах, технічних умовах, технологічних картах й іншій технічній документації, контроль якості матеріалів, напівфабрикатів, комплектуючих виробів, які надходять на підприємство, перевірка їхньої відповідальності вимогам документації, стеження за находженням на виробництво тільки потрібних матеріалів і деталей, які пройшли контроль і випробування, контроль якості інстументів і оснащення власного виробництва, які надходять в експлуатацію, а також інспектування стану оснащення і інструментів, які перебувають в експлуатації.

Застосування системи контролю виробничих процесів дає змогу здійснювати надійний контроль за дотриманням технологічної дисципліни на робочих місцях, проводити приймання і випробування готової продукції та перевірку правильності оформлення документів на виготовлення і здачу продукції на склад або замовникові, контролювати комплектність і якість упаковки готових виробів, які відвантажуються замовникові, перевіряти стан засобів контролю, вимірювальної техніки, яка дїє або находить в експлуатацію, вимірювальної техніки, яка діє або находить в експлуатацію, виявляти, аналізувати і організовувати облік браку, вивчення рекламацій і разом з іншими підрозділами підприємства розробляти заходи щодо усунення браку і поліпшення якості виробів.

Через систему контролю виробничих процесів до підрозділів надходять пропозиції щодо впровадження прогресивних засобів контролю, доцільного розміщення контрольних операцій, виконавців контролю з метою підвищення його ефективності і зниження трудомісткості. Ця система забезпечує інтереси підприємства на ринку, попереджує збитки, пов’язані з виправленнями і переробіткам, прихованим браком, усунення дефектів у виробах.

Практикум

Упражнение №1

Компания «Блук и сыновья»

Ваша компания производит обувь. У Вас есть следующая информация:

Объем продаж = 4400

Суммарные издержки = 4000

Прибыль = 400

Кроме этого, есть такие данные:

Сырье и материалы = 2000

Заработная плата производственных рабочих = 1000

Прочие переменные издержки = 150

Итого переменные издержки = 3150

Постоянные издержки = 850

Суммарные издержки = 4000

Объем продаж = 4400

Прибыль = 400

Коэффициент прибыльности = …….

Рассчитайте:

Ø коэффициент прибыльности

Ø и то, как будут изменяться объем продаж и уровень издержек в следующих случаях (без дополнительных вложений в структуру):

Ø Объем производства сократился на 20%

Ø Объем производства вырос на 10%

Упражнение №1 (решение и комментарии)

КОМПАНИЯ «БЛУК И СЫНОВЬЯ»

Ваша компания производит обувь. У Вас есть следующая информация:

Объем продаж = 4400

Суммарные издержки = 4000

Прибыль = 400

Кроме этого, есть такие данные:

Сырье и материалы = 2000

Заработная плата производственных рабочих = 1000

Прочие переменные издержки = 150

Итого переменные издержки = 3150 2520 3465

Постоянные издержки = 850 850 850

Суммарные издержки = 4000 3370 4315

Объем продаж = 4400 3520 4840

Прибыль = 400 150 525

Коэффициент прибыльности = 9,1% 4,3% 10,8%

Рассчитайте:

Ø коэффициент прибыльности

Ø Объем производства сократился на 20%

Ø Объем производства вырос на 10%

ВЫВОД:

Постоянные издержки являются определяющим фактором. Нельзя допускать чрезмерный рост накладных расходов. Следует не только удерживать постоянные издержки на минимальном уровне, но и регулярно проверять их, так как они имеют свойство постоянно расти. Предприятия лучше контролируют свои переменные издержки. В случае увеличения цены поставщиком находят других поставщиков или, если увеличение не обосновано, оспаривают его. Поэтому не менее важным является найти источники, позволяющие нести меньшие постоянные затраты. Например выбор помещения (постоянные затраты-аренда).

УПРАЖНЕНИЕ №3

Менеджер компании «Квант» получил предложение изготовить два опытных образца нового типа приборов, необходимые заказчику для экспериментальных работ.

Заказчик сказал, что компания получит заказ в том случае если, цена образца составит $6000 (т.е. $12000 в сумме).

Менеджер выполнил следующий расчет (общий для двух образцов):

Материалы и покупные комплектующие изделия
Затраты на подготовительные работы
Заработная плата
Общефирменные накладные расходы
Итого себестоимость
Минимальная прибыль
Минимальная цена

Менеджер сказал клиенту, что выполнит эту работу только при условии, что цена будет поднята до $6700 за единицу, т.е.$13400 за два образца. Клиент отклонил предложение и поручил заказ другой фирме.

ВОПРОС: Правильное ли решение принял менеджер?

УПРАЖНЕНИЕ №3 (решение и комментарий)

Заказчик сказал, что компания получит заказ в том случае если, цена образца составит $6000 (т.е. $12000 в сумме).

Менеджер выполнил следующий расчет (общий для двух образцов):

Материалы и покупные комплектующие изделия
Затраты на подготовительные работы
Заработная плата
Общефирменные накладные расходы
Итого себестоимость
Минимальная прибыль
Минимальная цена

ВОПРОС: Правильное ли решение принял менеджер?

РЕШЕНИЕ.

В данной ситуации более приемлемой была бы методика переменного калькулирования. Используя только переменные составляющие, можно было бы получить только следующую расчетную цену:

Материалы и покупные комплектующие изделия
Затраты на подготовительные работы
Заработная плата
Итого себестоимость

Производственные мощности компании достаточно велики для выполнения такого небольшого заказа и на уровень постоянных издержек он не повлиял бы. Сравнение цены покупателя и переменных издержек ясно показало бы, что данный заказ для компании выгоден:

Прибыль = $1200 - $9000 = $3000

Упражнение №4 (решение и комментарии)

ПРИБЫЛЬ ИЛИ УБЫТОК?

Вы основали собственную фирму по продаже велосипедов.

Каждый велосипед приобретается за 35$, а продается за 50$.

Вы не знаете точно, сколько велосипедов продадите. Ваши оценки таковы:

· наиболее благоприятная: 120 велосипедов

· наименее благоприятная: 100 велосипедов

Фирма будет нести следующие расходы:

Арендная плата и местные налоги 500%

Плата за электроэнергию 200$

Страховка 100$

Заработная плата 800$

Ø Определите прибыль или убыток по каждому варианту.

Ø Сколько велосипедов нужно продать для достижения точки безубыточности.

РЕШЕНИЕ


Объем продаж
Себестоимость реализ. продукции
Валовая прибыль
Расходы
Прибыль/Убыток (+/-)	-100	+200
Точка безубыточности (количество велосипедов)

ПОЯСНЕНИЕ:

На каждом велосипеде получаем $15 валовой прибыли. Эта прибыль должна покрыть $1600 расходов. Следовательно нужно продать:

1600: 15 = 107 велосипедов.

УПРАЖНЕНИЕ №5 (решение и комментарии)

Анализ ситуации

На оживленной улице в центре города Сан-Франциско находится бар с продажей горячей пищи. Здесь можно поесть сидя за столом, перекусить или выпить пиво за стойкой бара. Билл стоит за стойкой: он владелец бара. В углу рядом со стойкой Билл недавно поставил стеллаж, на котором продаются журналы.

Однажды в бар зашел старый клиент, который работал бухгалтером и давал Биллу советы по бухгалтерскому учету и налогообложению. Заметив в углу стеллаж с журналами, он стал кое-что подсчитывать. Началась беседа:

Бухгалтер: Вижу, ты поставил стеллаж и стал продавать журналы. Ты уже подсчитал расходы?

Билл: Эти журналы мне вообще ничего не стоят; наоборот они дают небольшую прибыль. Я заключил контракт об аренде стеллажа и плачу в год $1000. Один журнал стоит $3, а я продаю за $5. Я получаю с каждого журнала $2.

Бухгалтер: Дорогой мой, эти рассуждения неверны. Ты, очевидно никогда не слышал об интегрированной обработки данных? Эти журналы нужно включить в организацию всей деятельности твоего бара, потому что они должны нести некую часть общих расходов. Необходимо к их стоимости прибавить определенную долю арендной платы, платы за освещение витрины, расходов на уборку и даже часть зарплаты повара и бармена.

Билл: А причем здесь бармен? Он не имеет отношения к журналам! А повар вообще стоит на кухне и тем более не продает их.

Бухгалтер: Послушай, Билл, повар действительно находится на кухне и готовит там еду. Но ведь именно поэтому сюда заходят посетители. Некоторые из них подходят и к бармену. Следовательно, журналы выигрывают от того, что здесь находится твой бар, что люди здесь могут выпить пиво, отдохнуть и т.д. Если бы этого не было, никто не пришел бы к тебе и ты бы не продал бы ни одного журнала. Поэтому на журналы следует отнести некоторую часть всех этих затрат.

Билл: А какое отношение к журналам имеет аренда? Я поставлю стеллаж в темный угол, куда вообще никто не заглянет, но ведь все равно нужно будет платить за аренду.

Бухгалтер: Учитывая все имеющиеся цифры, я полагаю, что удельные затраты в расчете на один журнал составляют $6. Таким образом продавая один журнал ты уже теряешь$1.

Билл: О Боже, кто бы мог подумать!

ВОПРС: Что Вы могли бы сказать об аргументах, которые бухгалтер выдвинул в поддержку своей теории? если цену продажи журнала нельзя поднять, вы посоветовали бы Биллу как можно скорее расторгнуть договор?

РЕШЕНИЕ:

Определим точку безубыточности:

(шт. в год)

расчет показывает, что продажа более 500 шт. журналов в год приносит прибыль предприятию. Таким образом, необходимо оценить реальность продажи такого или большего количества журналов.

УПРАЖНЕНИЕ №15 (решение и комментарий)

ЗАДАНИЕ:

Ø Определите дисконтированную стоимость каждого из приведенных движений денежных средств, используя процентную ставку 12%.

год 0: расход денежных средств	$ 1000
год 1: поступление денежных средств	$ 2000
год 2: поступление денежных средств	$ 2000
год 3: расход денежных средств	$ 1000
год 4: поступление денежных средств	$ 3000

Ø Определите чистую дисконтированную стоимость движений денежных средств.

РЕШЕНИЕ:


Движение денежных средств	-1000			-1000
Коэффициент дисконтирования		1,12	1,254	1,4049	1,573
Дисконтированная стоимость	-1000			-712

УПРАЖНЕНИЕ №16 (решение и комментарий)

ЗАДАНИЕ:

Ø Как менеджер, руководящий инвестициями, вы имеете 3 возможности (А,В,С) со следующими схемами движений денежных средств:

А.	год 0: расход денежных средств	$ 20000
	год 1: поступление денежных средств	$ 10000
	год 2: поступление денежных средств	$ 10000
	год 3: поступление денежных средств	$ 10000

В.	год 0: расход денежных средств	$ 35000
	год 1: поступление денежных средств	$ 15000
	год 2: поступление денежных средств	$ 15000
	год 3: поступление денежных средств	$ 10000
	год 4: расход денежных средств	$ 20000

C.	год 0: расход денежных средств	$ 30000
	год 1: поступление денежных средств	$ 5000
	год 2: поступление денежных средств	$ 5000
	год 3: поступление денежных средств	$ 5000
	год 4: поступление денежных средств	$ 15000
	год 5: поступление денежных средств	$ 35000

1. Процентная ставка равна 10%

ЗАДАНИЕ:

1. Классифицируйте инвестиции по:

39. Чистой дисконтированной стоимости

40. Периоду окупаемости

· Какие инвестиции вы бы сделали и почему?

РЕШЕНИЕ:


А: Движение ден. средств	-20000
В: Движение ден. средств	-30000				-20000
С: Движение ден. средств	-30000
Коэфф-т дисконтирования	1,0	1,1	1,21	1,33	1,464	1,61
А: Дисконтир. стоимость	-20000
А: ЧДС
В: Дисконтир. стоимость	-30000				-13661
В: ЧДС	-10109
С: Дисконтир. стоимость	-30000
С: ЧДС

Период окупаемости:

· Проект А = 2 года

· Проект В = 2 года

· Проект С = 4 года

ВЫВОД:

· Принимая во внимание показатели чистой дисконтированной стоимости, рекомендуется выбрать проект С.

· Принимая во внимание показатели периода окупаемости, рекомендуется выбрать проект А или проект В.

Контрольные задания

ЗАДАНИЕ 1

Компания АБВ планирует вложить денежные средства в проект с первоначальными инвестициями $3700. Согласно оценке, проект обеспечивает стабильные поступления денежных средств за 1-й год $1000, за 2-й - $2000, за 3-й $1500 и за 4 - $1000.

1. Порекомендовали бы Вы принять этот проект, если необходимый период окупаемости составляет 3 года?

ЗАДАНИЕ 2

Компания АБВ рассматривает возможность инвестирования в проект, который за 4 года обеспечит денежные поступления соответственно $5000, $4000, $3000, $2000.

2. Одобрили бы Вы принятие этого проекта, если его дисконтная ставка составит10%, а первоначальные инвестиции $9500

ЗАДАНИЕ 3

Компания АБВ имеет следующие коэффициенты прибыльности:


Коэффициент валовой прибыли	15%	15%	16%
Коэффициент чистой прибыли	9%	8%	?%

3. Что Вы можете сказать о деятельности компании в период 1993-1995 гг.?

4. Ваши рекомендации руководству компании.

ЗАДАНИЕ 4

Компания АБВ имеет магазин, в котором продает овощи и фрукты. У Вас есть следующая информация:

Объем продаж
Суммарные издержки
Закупка товара
Транспортные услуги
Итого переменные издержки
Постоянные издержки
Прибыль

Рассчитайте, как будут изменяться объем продаж и уровень издержек, в следующих условиях:

4. Идет ремонт складских помещений, поэтому объем закупок сократился на 20%

5. Вы планируете увеличить объем закупок на 10%

ЗАДАНИЕ 5

Компания АБВ выпускает три различных моделей столов:

5. Стол А – для служащих

6. Стол В – для руководителей среднего звена

7. Стол С – для директоров.

6. Определите наиболее рентабельную модель при следующих данных:

	Цена	Переменные издержки	Постоянные издержки
Модель А
Модель Б
Модель В

ЗАДАНИЕ 6

Фирма АБВ продает детские коляски. Каждая коляска приобретается за $55 и продается за $70. Согласно плану продажи, предоставленного маркетинговым директором, максимальные объем продаж – 150 штук колясок в месяц, минимальный 120 штук.

Фирма несет следующие расходы:

Арендная плата - 600

Коммунальные платежи - 300

Заработная плата - 900

Исходя из этого:

8. Определите прибыль или убыток по каждому варианту.

9. Сколько колясок нужно продать для достижения безубыточного объема продаж?

ЗАДАНИЕ 7

Объем продаж компании АБВ в 1995 г. составил $200 000. Стоимость основных средств, используемых для деятельности компании, составляет $50000. Срок их полезной службы 10 лет.

Компания использовала заемные средства. Сумма кредита составила $40000 на один год. Арендная плата за использование производственных площадей составляет $16 000. Затраты на производство продукции за 1995 г. - $80 000.

· Составьте отчет о прибылях и убытках для компании АБВ

· Как Вы считаете, достаточно ли будет денежных средств у компании, чтобы в конце года погасить ссуду и проценты по ней, если в декабре 1995 г. компания планирует приобрести необходимое оборудование на сумму $35000?

ЗАДАНИЕ 8

Провести анализ статей баланса компании АБВ за 1994, 1995 гг.

АКТИВ			ПАССИВ
Основные средства			Собственный капитал
Нематериальные активы			Должностная задолженность
Товарно-материальные запасы
Дебиторская задолженность			Краткосрочная задолженность
Денежные средства
Оборотный капитал
ВСЕГО АКТИВ			ВСЕГО ПАССИВ