В тех ситуациях, когда возможности односторонних действий участников конфликта практически исчерпаны или цена продолжения конфликта становится слишком высокой, у оппонентов остается шанс решить проблему путем переговоров. Однако не всегда ситуация складывается таким образом, что стороны готовы вести прямые переговоры. В этом случае выход может быть найден через привлечение к взаимодействию нейтральной третьей стороны. Ее участие целесообразно и тогда, когда прямые переговоры между конфликтующими сторонами зашли в тупик.
Термин "третья сторона" - широкий и собирательный. Можно выделить три основные формы участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта.
1) Суд - его отличает четко разработанная, законодательно закрепленная процедура разбирательства, а также обязательность для исполнения участниками конфликта принятых третьей стороной решений. В этом случае участие третьей стороны характеризуется максимальной степенью вмешательства в конфликт.
2) Арбитраж - характеризуется отсутствием строгих норм, регулирующих процесс обсуждения проблемы; правом выбора третьей стороны самими участниками конфликта; обязательностью решений, вынесенных третьей стороной.
3) Посредничество - это особая форма участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта с целью оказания содействия процессу переговоров между участниками конфликта. Содействуя конструктивному обсуждению и поиску решения проблемы, посредник не может вместе с тем определять выбор окончательного решения, который является прерогативой конфликтующих сторон.
Вмешательство посредника целесообразно в следующих случаях: конфликтующие стороны проявляют готовность к совместному поиску решения проблемы, но не могут найти точек соприкосновения; непосредственное общение участников конфликта серьезно осложнено или прекращено, и участие третьей стороны может способствовать изменению этой ситуации; для конфликтующих сторон важно сохранение и продолжение взаимоотношений; участники конфликта заинтересованы в контроле над принимаемыми решениями; конфликтующим сторонам важно "сохранить лицо", т.е. сделать так, чтобы завершение конфликта не выглядело как поражение ни для одной из них, и помощь в этом посредника может оказаться весомой; для оппонентов важным является такой аспект преодоления разногласий, как конфиденциальность.
Требования, предъявляемые к третьей стороне:
1. Компетентность, предполагающая умение досконально проанализировать конфликтную ситуацию и владение навыками посреднической деятельности.
2. Беспристрастность - посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта.
3. Обладание авторитетом. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон посредник, определяет его возможности воздействовать на участников конфликта.
От того, насколько посредник соответствует этим требованиям, напрямую зависят его возможности оказывать влияние на переговорный процесс, а значит, в конечном счете,- результаты его посреднической деятельности.
Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте.
1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.
2. Эффективность медиации определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны. Среди них выделяют:
• заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
• наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;
• наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
• знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.
4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.
5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.
6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество.
7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.
Оценивая эффективность посреднической деятельности, следует использовать несколько критериев.
1) Объективные критерии, позволяющие рассматривать вмешательство посредника как успешное: а) завершение конфликта; снижение остроты конфликтного взаимодействия; переход от односторонних действий участников конфликта к попыткам совместного поиска решения проблемы; нормализация взаимоотношений оппонентов.
2) Субъективные показатели, которые отражают степень удовлетворенности участников конфликта посредничеством. Для этого следует определить, считают ли конфликтующие стороны, что: оказывая содействие переговорному процессу, посредник был объективен по отношению к оппонентам; без его усилий сторонам было бы сложно обойтись; достигнутые при помощи посредника результаты не являются навязанными, а, наоборот, представляют собой взаимоприемлемый итог.
Оценивая степень успешности посредничества, необходимо учитывать, кроме того, оценки самого посредника и внешних наблюдателей.
34. Методика и процедуры медиации конфликтов.
Если две стороны не в силах самостоятельно разобраться между собой, им помогают специальные посредники – медиаторы.
Медиация - это метод разрешения споров с привлечением посредника (медиатора), который помогает сторонам конфликта наладить процесс коммуникации и проанализировать конфликтную ситуацию таким образом, чтобы они сами смогли выбрать тот вариант решения, который бы удовлетворял интересы и потребности всех участников конфликта. В отличие от формального судебного или арбитражного процесса, во время медиации стороны приходят к согласию самостоятельно - медиатор не принимает решения за них.
Медиатор - нейтральная по отношению к сторонам конфликта третья сторона (специально подготовленный посредник), который способствует достижению сторонами взаимоприемлемого согласия разрешить этот спор, сосредотачиваясь при этом на интересах сторон, а не на правовых позициях или договорных правах.
Принципы медиации: добровольность, конфиденциальность, искренность намерений касательно разрешения конфликта, незаинтересованность посредника, правомочность сторон, неформальность и гибкость процедуры медиации
Преимущества медиации: экономия времени, снижения стоимости процесса разрешения спора, возможность влиять на результат, конфиденциальность процедуры, возможность сохранения или восстановления деловых взаимоотношений с партнерами, возможность препятствовать возникновению подобных конфликтов в будущем, гарантия исполнения решения (в случае успешной медиации).
35. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов.
Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта.
Применение переговоров для разрешения конфликта возможно при определенных условиях: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия значительного различия в силе субъектов конфликта; соответствия стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт, в своем развитии проходит несколько стадий, на которых переговоры могут быть не восприняты, потому что еще рано или поздно, и возможны только соответствующие агрессивные действия.
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события.
Правильно организованные переговоры проходят последовательно в несколько этапов:
