«Телефон – самая большая помеха среди удобств и самое большое удобство среди помех» (Р.Линд). Подсчитано, что более 70% бизнес-коммуникаций осуществляется по телефону.
Телефонные беседы имеют ряд преимуществ:
- поддерживают непрерывность отношений;
- позволяют быстро захватить внимание человека;
- помогают экономить время: продуманные разговоры по телефону значительно короче, чем личные, что позволяет выглядеть более деловым человеком;
- сохраняют визуальную анонимность: возможность оставаться невиди-мым повышает авторитет;
- обеспечивают легкость контроля: при помощи умения задавать вопросы проще брать инициативу в свои руки.
В разговоре по телефону следует учитывать его особенности. Поэтому он:
- не должен быть бесцеремонным вмешательством в работу тех, кому звонят, не должен нарушать деловой ритм их деятельности;
- должен быть по возможности кратким, длиться в среднем 3-5 минут;
- должен компенсировать вокальными средствами отсутствие визуального компонента;
- должен учитывать воздействие на восприятие речи технических средств.
1. Поэтому к беседе по телефону следует готовиться. В этой связи необходимо:
- Правильно выбрать время для звонка. Хотя часто этот вопрос решается конкретно, с учетом особенностей деятельности той или иной организации, тем не менее, наиболее удачным временем для телефонного звонка считается: 8-9.30, 13.30-14, после 16.30. В других случаях разговор затягивается: длительность удваивается, в 50% случаев абонент не поднимает трубку.
Если есть возможность, то лучше согласовать время телефонного разговора: выяснить, когда удобно звонить партнеру, и проинформировать своих партнеров о том, когда они могут звонить вам.
- Четко сформулировать цель телефонного звонка, его возможные последствия.
- Подобрать материал, который может потребоваться в процессе обсуждения, сформулировать аргументы и т.д.
2. Начиная деловой разговор, следует:
звонящему:
- представиться и назвать цель звонка;
- спросить о наличии времени. Создайте значимость клиенту – спросите, удобен ли момент для разговора или как-то еще покажите, что Вы цените рабочее время; попросите уделить внимание. Допускайте, что люди в момент вашего звонка заняты, и спрашивайте, насколько возможен разговор.
- произнести уже первые слова четко и медленнее, чем последующие;
- высказать просьбу пригласить нужного вам человека;
- повторить приветствия и представление;
- показать собственную заинтересованность в беседе, например, словами: «Я рад, что до Вас дозвонился»;
принимающему звонок:
- снять трубку до 4-го звонка: на первый звонок – отвлекитесь, на второй – настройтесь на прием, на третий – мысленно подготовьте первые фразы.
- определить первые 10 слов в телефонном разговоре с учетом специфики деятельности компании. Такими словами должны быть:
· слова-приветствия, которые произносятся так, чтобы звонящий почувствовал, что его звонку рады;
· слова-представления компании и поднявшего трубку. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно;
· слова-приглашения к сотрудничеству. «Профессионализм делового общения по телефону заключается в умении понравиться с первого слова»[40];
- выяснить, если собеседник не представился, с кем говорите;
- сделать паузу после приветствия и дать возможность сказать собеседнику, почему он позвонил;
- не заставлять звонящего ждать « на телефоне», оперативность ответа на звонок – составляющая качества обслуживания.
2. Вести разговор на всем его протяжении необходимо:
- в среднем темпе -120 –150 слов в минуту;
- четко проговаривая слова и фразы, не заставляя собеседника переспрашивать;
- с доброжелательными интонациями, не допуская интонаций безразличия или превосходства;
- регулируя громкость речи, как будто человек сидит рядом. Громкое говорение считается «дурным тоном». При этом следует помнить, что хороший телефонный аппарат усиливает громкость.
- более тщательно артикулируя звуки и формулируя мысли грамматически правильно.
3. Во время основного этапа беседы рекомендуется придерживаться следующих правил:
- Излагайте суть дела ясно, кратко и точно.
- Внимательно слушайте, подавайте сигналы слушания «да», «ясно», «понятно», «интересно», «согласен», «так», не перебивайте собеседника.
- Кратко записывайте важную информацию, повторяя вслух ключевые моменты и произнося слово «записываю», чтобы у звонящего создавалось впечатление, что он говорит не в пустоту.
- Всегда предупреждайте звонящего, что собираетесь его с кем-то соединить
- Задавайте вопросы, чтобы направить разговор в нужное русло: «Можно уточнить?», «Позвольте спросить?».
- Если вам задали вопрос, то сначала сделайте уместный комплимент или покажите, что поняли смысл вопроса, потом предложите всю необходимую информацию и добавьте доброго участия
- Никогда не обещайте того, что не сможете сделать.
- Проявляйте уважение и дружелюбие, подчеркивайте значимость Вашего собеседника.
- Старайтесь решить проблему самостоятельно, не отправляя звонящего от одного сотрудника к другому.
- Если Вы не располагаете запрашиваемой информацией, то:
· переадресуйте звонок сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией по соответствующему вопросу;
· спросите, можно ли перезвонить сразу же, как только будет получена необходимая информация;
· если ответ можно найти быстро, то выясните, может ли собеседник подождать у телефона;
· после сообщения требуемой информации извинитесь перед звонящим за то, что заставили его ждать.
- Если нужного человека не оказалось на месте, то:
· звонящий может попросить передать ему информацию о звонке и просьбу позвонить по названному номеру телефона;
· принимающий звонок может попросить звонящего оставить номер телефона, по которому ему можно будет позвонить.
- В процессе разговора периодически улыбайтесь: собеседник это почувствует.
- Старайтесь не употреблять слово «подождите», заменяйте его другими выражениями:
· «Вы не могли бы подождать?»
· «Одну минуточку, пожалуйста»
· «Пожалуйста, не вешайте трубку»
· «Сейчас посмотрю, что для вас есть».
- Если вам звонят по другой линии:
· помните, что преимущество имеет первый позвонивший;
· извинитесь перед первым; ответьте второму, сказав, что Вы разговариваете по первой линии, и пообещайте ему перезвонить сами или назначьте время звонка. Спросите, может ли он подождать, и поблагодарите при согласии. Вернитесь к первому.
- Никогда не держите звонящего в режиме «ожидания» более 1 минуты.
- Оптимизировать разговор могут помочь следующие приемы:
· в ответ на настойчивость клиента также проявляйте настойчивость, но будьте «на шаг сзади», т.е. чуть менее решительны;
· чаще пользуйтесь «закрытыми» вопросами, чтобы контролировать ход разговора.
- Если вам позвонили за несколько минут до предстоящей деловой встречи, попросите человека перезвонить в более удобное время.
- Если вы ожидаете важный звонок, то извинитесь за необходимость прервать разговор, пообещайте, что обязательно позвоните в другое время, и повесьте трубку.
- Если вас попросили подождать у телефона, вы можете повесить трубку после минутного ожидания. Это заставит другую сторону задуматься над своими действиями.
- Деловой телефонный разговор партнеров, имеющих между собой хорошие отношения, может начаться с неформальных моментов. Но на них не стоит задерживаться. Бизнес-этикет разрешает вежливо прервать их обсуждение со словами: «Я думаю, что нам стоит перейти к делу, давай обсудим…», «Я вынужден прервать разговор, так как через 5 минут время встречи с…».
4. Завершение телефонного разговорапредполагает:
- подведение итогов;
- создание «мостика» для будущих разговоров или встреч;
- использование при этом таких фраз, как:
· «До свидания, спасибо за звонок»;
· «Спасибо за заказ»;
· «Звоните нам в любое время»;
· «Я рад, что мы смогли помочь Вам»;
· «Было приятно поговорить с Вами»;
· «Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните»;
- краткое резюме разговора, в котором сообщите, что будет сделано по результатам беседы;
- выражение благодарности за звонок.
Первым трубку кладет тот, кто позвонил.
5. После завершения телефонной беседы:
- желательно проанализировать ее содержание;
- старайтесь соблюдать взятые на себя обязательства;
- всегда перезванивайте, если обещали это сделать, или если звонок исходил от Вас, но разговор был прерван.
Однако правила телефонных бесед не всегда соблюдаются. Кроме того, сотрудники в разговоре могут непреднамеренно использовать высказывания, которых рекомендуется избегать, так как они могут изменить в худшую сторону отношение к организации. К числу таких высказываний относятся:
- «секундочку-минуточку…»;
- «я не знаю»;
- «не могли бы Вы…»; «если бы Вы…»;
- «он, наверное, пьет кофе (курит)»; «господин Иванов пошел к врачу»; «я скажу, чтобы он перезвонил»; «пожалуйста, перезвоните»;
- «наверное, ваш заказ уже исправили»; «вероятно, ваш заказ будет готов в среду»;
- «нет»;
- «мы не можем этого сделать»;
- «могу ли я вам помочь» вместо «чем я могу вам помочь», «с кем я разговариваю» вместо «могу я узнать, кто говорит», «скажите, пожалуйста, кто говорит»
- Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.
- Будьте вежливы.
Контрольные вопросы и задания
1. Определите специфику и роль современного делового этикета.
2. Каковы правила приветствий и представлений в деловом общении?
3. Охарактеризуйте основные стили деловой одежды
4. Какова цветовая гамма женской деловой одежды?
5. Каковы особенности мужской деловой одежды?
6. Какие требования предъявляются к оформлению визиток?
7. Каким правилам подчиняется искусство делать и получать деловые подарки?
8. Какую роль играют подарки в деловых отношениях?
9. Как можно охарактеризовать культуру телефонных переговоров? Назовите основные правила беседы по телефону.
10. Каковы основные ошибки, совершаемые участниками телефонного разговора?
Основные понятия: этикет, светский этикет, деловой этикет, приветствия, представления, стиль деловой одежды, визитки, подарки, сувениры, деловые разговоры по телефону.
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. Новосибирск: ЭКОР, 1995. 96 с.
2. Аминов И.И. Психология делового общения: Учебник для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 287 с.
3. Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник для высш. учеб. заведений. Изд. 5-е, испр. и доп. М.: Аспект Пресс, 2009. 363 с.
4. Андреев В.И. Деловая риторика: Практический курс делового общения и ораторского мастерства. М.: Народное образование, 1995. 203 с.
5. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или игра по правилам. СПб.: Питер, 2011. 240 с.
6. Атватер И. Я Вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать. М.: Экономика, 1987.
7. Бабаева Т.Б Визуальный образ государственного символа // Имидж государства/региона в современном информационном пространстве: Матер. симпозиума 23-24 марта 2009 г. / Отв. ред. А.Д. Кривоносов. СПб: Роза мира. 2010. 428 с.
8. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. Гл. 6, 9. 200 с
9. Болотова А.К, Жуков Ю.М., Петровская Л.А. Социальные коммуникации: Учебное пособие. М.: Гардарики, 2008. 279 с.
10.Беттджер Ф. Обаять клиента: Идеи, стиль и техника профес-сионального коммерсанта. Новосибирск: Экор, 1995. 180 с.
11.Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2008. 295 с.
12.Вагин И. Переговоры: Выиграй каждый раунд! СПб.:Питер,2002. 251с.
13.Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
14.Нравственные ценности профессиональной деятельности: Учебное пособие по этике, Ч. 4. Н.Новгород: НГЛУ, 1996. 80 с.
15.Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций. СПб.: Речь, 2000. 298 с.
16.Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Правовая культура, 1994. 175 с.
17.Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жестов – путь к успеху. СПб.: Питер, 2000. 213 с.
18.Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. Н.Новгород: НИМБ, 2005. 408 с.
19.Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебное пособие. М.: Открытое общество, 1998. 478 с.
20.Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2001. 368 с.
21.Ермакова Е.В. Деловые отношения и деловой этикет: Учебно-метод. пособие. В 2 ч. Н.Новгород: НГЛУ, 1998. Ч.1, 2. 67с., 74с.
22. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник. В 2 т. М.: ДЕЛО, 2006. 695с., 719с.
23.Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. М.: Издательство «Альфа-Пресс, 2007. 456 с.
24.Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие. Ростов-на-Д.: Феникс, 2003. 217 с.
25.Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет: Уч. пос. для вузов. М.: Экономика, 2000. 270 с.
26.Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М.: 1992. 116 с.
27.Кочетков В.В. Психология межкультурных различий: Учебное пособие для вузов. М.: ПЕР СЭ, 2002. 413 с.
28.Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб.: Издательство «Лань», 1998. 448 с.
29.Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие. М.: Ось-89, 2002. 319 с.
30.Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов: Подходы, решения, технологии. М.: Аспект Пресс, 1997. 272 с.
31.Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе. М.: ЮНИТИ, 2008. 236 с.
32.Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе: От столкновения к взаимопониманию. М.: Дело, 1999. 439 с.
33.Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер. 2000. 688 с.
34.Мамонтов С.Ю. Тактика ведения переговоров. СПб.: ПИТЕР, 2002. 159с.
35.Марков Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению, менедж-менту. СПб.: Альфа, 2000. 173с.
36.Мартин Д. Язык делового общения: Искусство коммуникации с помощью электронных средств: Факс, E-mail, автоответчик, телефон, интернет, письмо. М.: ЭКСМО-Пресс, 2001. 271 с.
37.Мелибруда Е. Я – ты – мы. М.: Прогресс, 1986. 256 с.
38.Мокшанцев Р.И. Психология переговоров: Учебное пособие. М.; Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. 350 с.
39.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. СПб.: Знание, СПбИВЭСЭП, 1999. 496 с.
40.Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: Учебное пособие. М.: Аспект Пресс, 2002. 221 с.
41.Попов Л.Л. Этика: Курс лекций. М.: Центр, 1998. 441 с.
42. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 279 с.
43.Сабат Э.М. Бизнес-этикет. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. 234с.
44.Савруцкая Е.П. Образ жизни и исторические формы общения. Казань: Казанский ун-т, 1989. 264с.
45.Савруцкая Е.П. Этикет: Учебное пособие по этике. Ч. 3. Н.Новгород: НГЛУ, 1994. 57 с.
46.Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие. М.: ДАШКОВ и К, 2002. 196 с.
47.Соловьев Э.Я. Этикет делового человека: Организация встреч, приемов, презентаций. Минск: АСАР, 1994. 95 с.
48.Солоницина А.А Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие. ТИДОТ ДВГУ, 2005. 220 с
49.Рева В.Е. Деловое общение: Учебное пособие. Пенза: ПГУ, 2003. 240 с.
50. Таранов П. Секреты поведения людей. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. 544с.
51.Титова Л.Г. Деловое общение Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 271 с.
52.Федотов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 503 с.
53.Чернышова Л.И. Деловое общение: Учебное пособие для студ. вузов. М.: ЮНИТИ, 2008. 414с.
54.Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учебное пособие. М.: Дело, 2007. 552 с.
55.Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. Минск: Амалфея, 1996. 383 с.
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение …………………………………………………………………. | |
| Тема 1. Деловое общение: его сущность и функции …………………. | |
| Тема 2. Речевая культура деловых отношений ……………………….. | |
| Тема 3. Невербальные средства делового общения …………………… | |
| Тема 4. Психологические особенности деловых отношений ………… | |
| Тема 5. Формы делового общения и их специфика …………………… | |
| Тема 6. Этика делового общения ………………………………………. | |
| Тема 7. Деловой этикет …………………………………………………. | |
| Список рекомендуемой литературы ……………………………………. |
Надежда Николаевна Васина
ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ
ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Учебное пособие
