Управління якістю продукції та послуг

ід якістю продукції найчастіше розуміють сукупність її власти­востей, що зумовлюють рівень придатності задовольняти певні потреби споживачів. Крім того, якість розглядають і як рівень задоволення конкретних потреб. Перше визначення пов'язують з технічним аспектом якості, а друге — з економічним.

Якість часто трактують як суб'єктивне поняття. Так, Філіп Кросбі визна­чає його як "відповідність вимогам". У.Демінг вважає, що "управління якістю не означає досягнення досконалості. Воно означає отримання такого рівня якості, на який розраховує ринок". Дж.М.Джуран визначає якість як "відпо­відність призначенню". А.В.Фегенбаум називає якість "сукупністю складних ринкових, технічних, виробничих та експлуатаційних характеристик виробу (або послуги), завдяки яким виріб (або послуга) відповідає очікуванням споживача". Дж.Х.Харрінгтон визначає якість як "задоволення або переви­щення вимог споживача за прийнятною для нього ціною".

Показники якості продукції досить різні. Розрізняють такі показники: /" призначення — продуктивність, швидкість, потужність тощо; S надійності — безвідмовність (імовірність безвідмовної роботи, напрацю-вання до відмови), довговічність (ресурс, термін служби), ремонтопри­датність (середня тривалість поточного ремонту, трудомісткість по­точного обслуговування) та інші; •/ ергономічні, які враховують гігієнічні, фізіологічні, антропометричні

та психологічні властивості людини; •/ естетичні — відповідність стилю, моді, кольоровій гамі, ретельності оз­доблення та інші; S технологічності — трудомісткість і собівартість виготовлення виробу, питома вартість ремонтів;

Харрингтон ДжХ. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. — М.: Экономика, 1990. — С. 69.

379

Розділ v

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЕТЕКТИВНОСТ1 ВИРОБНИЦТВА

Тема 1 б

ТУНКЦІОНУВАННЯ ОП ЕРАЦІЙНОЇ С ИСТЕМИ

■S транспортабельності — середня тривалість і трудомісткість підготов­ки продукції до транспортування, середня тривалість встановлення на засоби транспортування тощо;

■S стандартизації та уніфікації — коефіцієнти повторюваності, викорис­тання, стандартизації,

S патентно-правові — патентний захист і чистота;

S екологічні — вміст шкідливих домішок, що викидаються в навколишнє середовище, імовірність забруднення навколишнього середовища шкідливими відходами при зберіганні, транспортуванні та експлуатації;

•/ безвідмовності — час спрацювання захисних пристроїв, стійкість ізоляції тощо.

Стосовно кожного виду продукції обирається відповідна номенклатура по­казників, яка найповніше і найточніше відображає її якість.

Якість продукції є важливим чинником конкурентноздатності, тому кожна організація повинна розробляти та впроваджувати ефективні системи управ­ління якістю. У найбільш загальному розумінні управління якістю — це управління тими чинниками та умовами, що найсуттєвіше впливають на рі­вень якості продукції (послуг). Тому пошуку, аналізу, оцінці та класифікаційним ознакам вказаних чинників якості приділяється значна увага. Серед них: при­родні, технічні, технологічні, організаційні, економічні, соціально-психологічні тощо. Однією з сучасних класифікацій чинників якості є їх групування, що враховує маркетинговий підхід в управлінні та охоплює п'ять груп чинників:

/. Стратегія організації. Системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства, фокусування.

2. Проектно-конструкторські роботи. Дослідження доводять, що 70% рівня конкурентноздатності продукції та послуг забезпечується саме в сферах про­ектування та конструювання.