Основні питання:
· Поняття про конфлікт.
· Конструктивний та деструктивний конфлікт.
· Види й типи конфліктів.
· Карта конфлікту.
· Причини виникнення і протікання конфліктів. Навички розв`язання конфлікту.
· Технологія медіації.
Інформаційний орієнтир:
Конфлікт (від лат. сonflictus) визначається в психології як відсутність згоди між двома або більше сторонами - особами або групами
Існує буденне уявлення, що конфлікт - це завжди негативне явище, що викликає загрози, ворожість, образи, нерозуміння, тобто це щось таке, чого по можливості слід уникати. Представники ранніх наукових шкіл управління теж вважали, що конфлікт - це ознака неефективної діяльності організації і поганого управління. Проте в даний час теоретики і практики управління все частіше схиляються до тієї точки зору, що деякі конфлікти навіть в самій ефективної організації при найкращих взаємостосунках співробітників не тільки можливі, але і бажані. Треба тільки управляти конфліктом. Можна знайти безліч різних визначень конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність протиріччя, яке приймає форму розбіжностей, якщо йдеться про взаємодію людей.
Класифікація конфліктів
ü По впливу на групу / організацію:
· Конструктивні (функціональні)
· Деструктивні (дисфункціональні)
ü За змістом:
· Реалістичні (предметні)
· Нереалістичні (безпредметні)
ü За характером учасників:
· Внутрішньоособистісні
· Міжособистісні
· Між особистістю і групою
· Міжгрупові
Конструктивні (функціональні) конфл ікти призводять до прийняття обгрунтованих рішень і сприяють розвитку взаємин.
Виділяють такі основні функціональні наслідки конфліктів для організації:
ü Проблема вирішується таким шляхом, який влаштовує всі сторони, і всі відчувають себе причетними до її вирішення.
ü Спільно прийняте рішення швидше і краще втілюється в життя.
ü Сторони набувають досвід співпраці при вирішенні спірних питань.
ü Практика вирішення конфліктів між керівником і підлеглими руйнує так званий «синдром покірності» - страх відкрито висловлювати свою думку, відмінну від думки керівництва.
ü Поліпшуються відносини між людьми.
ü Люди перестають розглядати наявність розбіжностей як «зло», завжди призводить до поганих наслідків.
Деструктивні (дисфункціональні) конфлікти перешкоджають ефективній взаємодії і ухваленню рішень.
Основними наслідками таких конфліктів є:
ü Непродуктивні, конкурентні відносини між людьми.
ü Відсутність прагнення до співпраці, добрих взаємовідносин.
ü Сприйняття опонента, як «ворога», його позиції - тільки як негативної, а своєї позиції - як виключно позитивної.
ü Скорочення або повне припинення взаємодії з протилежною стороною.
ü Переконання, що «перемога» в конфлікті важливіше, ніж вирішення реальної проблеми.
ü Почуття образи, незадоволеність, поганий настрій.
Реалістичні конфлікти виникають в результаті незадоволення розподілом будь-яких переваг між сторонами.
Нереалістичні конфлікти є не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю. Відкрито демонструються негативні емоції, образи, ворожість.
Внутрішньоособистісний конфлікт має місце тоді, коли відсутня згода між різними психологічними факторами внутрішнього світу особистості: потребами, мотивами, цінностями, почуттями. Такі конфлікти, пов'язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми, проте найчастіше це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини пред'являють до нього різні вимоги. Наприклад, будучи хорошим сім'янином (роль батька, матері, дружини, чоловіка і т. д.), людина повинна вечори проводити вдома, а положення керівника може зобов'язувати його затримуватися на роботі. Тут причина конфлікту - неузгодженість особистих потреб і вимог виробництва.
Міжособистісний конфлікт - це найпоширеніший тип конфлікту. В організаціях він проявляється по-різному. Однак причина конфлікту - це не лише різницю в характерах, поглядах, манерах поведінки людей (тобто суб'єктивні причини), найчастіше в основі таких конфліктів лежать об'єктивні причини. Найчастіше це боротьба за обмежені ресурси (матеріальні засоби, обладнання, виробничі площі, робочу силу і т. п.). Кожен вважає, що в ресурсах потребує саме він, а не хтось інший. Конфлікти виникають також між керівником і підлеглим, наприклад, коли підлеглий переконаний, що керівник пред'являє до нього непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не бажає працювати в повну силу.
Конфлікт між особистістю і групою виникає тоді, коли хтось із членів організації порушує норми поведінки чи спілкування, що склалися в неформальних групах. До цього виду належать і конфлікти між групою і керівником, які протікають найважче при авторитарному стилі керівництва.
Груповий конфлікт - це конфлікт між формальними і (або) неформальними групами, з яких складається організація. Наприклад, між адміністрацією і рядовими працівниками, між працівниками різних підрозділів, між адміністрацією і профспілкою.
Причини конфліктів
Можна виділити кілька основних причин конфліктів в організаціях.
ü Розподіл ресурсів. У будь-яких організаціях, навіть самих великих і багатих, ресурси завжди обмежені. Необхідність їх розподіляти практично завжди призводить до конфліктів, тому що люди завжди хочуть одержувати не менше, а більше, і власні потреби завжди здаються більш обґрунтованими.
ü Взаємозалежність завдань. Якщо одна людина (чи група) залежить від іншої людини (або групи) у виконанні завдання, то це завжди привід для конфліктів.
ü Відмінності в цілях.
ü Відмінності в способах досягнення цілей. Люди можуть мати різні погляди на шляхи і способи досягнення загальних цілей навіть при відсутності суперечливих інтересів. При цьому кожен вважає, що його рішення саме краще, і це є основою для конфлікту.
ü Неефективна комунікація. Неповна або неточна інформація або відсутність необхідної інформації часто є не тільки причиною, але і деструктивним наслідком конфлікту.
ü Різниця у психологічних особливостях учасників конфлікту. Кожна людина має певні особистісні якості: темперамент, характер, потреби, установки, звички. Однак часом психологічні відмінності учасників спільної діяльності бувають настільки великі, що заважають її здійсненню і підвищують вірогідність виникнення всіх типів конфліктів.
Управління конфліктами
Наявність численних причин конфліктів збільшує імовірність їх виникнення, але зовсім не обов'язково призводить до конфліктної взаємодії. Іноді бажані потенційні переваги в конфлікті не варті енергетичних затрат. Однак, вступивши в конфлікт, кожна зі сторін, як правило, починає робити все для того, щоб була прийнята її точка зору, і заважає іншій стороні робити те ж саме. Тому в таких випадках необхідно управління конфліктами, щоб зробити їх наслідки функціональними (конструктивними) і зменшити кількість дисфункціональних (деструктивних) наслідків, що, в свою чергу, вплине на ймовірність виникнення подальших конфліктів.
Розрізняють структурні (організаційні) та міжособистісні способи управління конфліктами.
До структурних методів відносять:
ü Чітке формулювання вимог, тобто роз'яснення вимог до результатів роботи як кожного конкретного працівника, так і підрозділу в цілому, наявність ясно і однозначно сформульованих прав і обов'язків, правил і виконання роботи.
ü Використання координуючих механізмів, тобто суворе дотримання принципу єдиноначальності, коли підлеглий знає, чиї вимоги він повинен виконувати, а також створення спеціальних інтеграційних служб, які повинні погоджувати між собою цілі різних підрозділів.
ü Встановлення загальних цілей і формування загальних цінностей, тобто інформування всіх працівників про політику, стратегії та перспективи організації, а також про стан справ у різних підрозділах.
ü Використання системи заохочень, яка заснована на критеріях ефективності роботи, що виключає зіткнення інтересів різних підрозділів і працівників.
