Стандарт
Обслуживания клиентов аптек
группы компаний «Мед-сервис»
СОДЕРЖАНИЕ
Общие положения
Раздел 1. О сети аптек «Мед-сервис».
1.1. Принципы работы с клиентами.
1.2. Конкурентные преимущества cети аптек «Мед-сервис».
Раздел 2. Стандарты взаимодействия с клиентом.
2.1. Внешний вид сотрудников аптечной сети.
2.2. Правила поведения в торговом зале.
2.3. Процесс личного обслуживания клиентов.
2.3.1. Приветствие.
2.3.2. Диагностика потребностей.
2.3.3. Консультация.
2.3.4. Работа с возражениями
2.3.5. Допродажа (расширение покупки).
2.3.6. Пробитие товара по кассовому аппарату (регистратору) и расчет с покупателем.
2.3.7. Завершение контакта.
2.4. Общение с покупателем по телефону.
2.5. Поведение в конфликтных ситуациях.
Общие положения.
1. Стандарты обслуживания клиентов (далее Стандарты) – это ряд правил и норм, которые регламентируют процесс обслуживания клиентов для обеспечения эффективной работы, результативного взаимодействия с клиентом, а также формирования и поддержания положительного имиджа сети аптек «Мед-сервис» (далее Сети).
2. Данный документ утверждается Приказом по предприятию и обязателен для выполнения каждым сотрудником при обслуживании каждого клиента Сети. Все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны быть ознакомлены с Приказом – поставить личную подпись.
3. Стандарты разрабатываются проектной группой, в состав которой входят: заведующие аптеками сети аптек «Мед-сервис» и менеджер по персоналу. Стандарты согласовываются с коммерческим директором ООО «Мед-сервис Групп», утверждаются генеральным директором ООО «Мед-сервис Групп».
4. Стандарты являются внутренним документом, предназначенным для служебного пользования, частью Коммерческой тайны Сети.
5. Стандарты подлежат пересмотру один раз в год. Ответственный за внесение изменений – директор по персоналу ООО «Мед-сервис Групп».
6. Данный документ хранится на бумажном носителе по одному экземпляру в головном офисе и в каждой аптеке. Ответственные сотрудники за хранение Стандарта: в головном офисе – директор по персоналу, в аптеке – заведующий.
Раздел 1. О Компании.
Принципы работы Сети с клиентами.
Более 65 тысяч клиентов ежедневно доверяют нам свое здоровье.
Девиз Компании: «Аптеки, которым доверяют».
Сеть аптек «Мед-сервис» гарантирует качество товара и профессиональное обслуживание клиента.
Каждый клиент – проверка нашего профессионализма.
1. Мы заботимся о здоровье наших клиентов, осуществляя профессиональную фармацевтическую опеку. Мы принимаем на себя ответственность перед клиентом за отпуск лекарственных препаратов высокого качества и товаров для ведения здорового образа жизни.
2. Мы придерживаемся принципов фармацевтической опеки, поддерживая высокий уровень профессиональных знаний провизора, норм профессиональной фармацевтической этики, отношения провизора к клиенту, к своим обязанностям.
3. Мы являемся для наших клиентов экспертами в своей области. Мы постоянно пополняем свои профессиональные знания, активно занимаемся самообразованием, посещаем специализированные семинары и тренинги и совершенствуем мастерство обслуживания клиентов.
4. Мы предлагаем нашим посетителям широкий ассортимент современных лекарственных средств и товары для ведения здорового образа жизни.
5. Мы всегда предлагаем клиентам качественные эксклюзивные марки товаров.
6. Подлинность и качество продукции – один из основных принципов работы Сети.
7. Мы нацелены на долгосрочное сотрудничество с клиентами, стремимся поддерживать и развивать отношения с каждым из них.
8. Мы учитываем индивидуальные особенности наших клиентов, находим подход к каждому из них, чтобы каждый клиент получил удовольствие от обслуживания.
9. При взаимодействии с клиентом мы не ограничиваемся работой по конкретному запросу, обязательно информируем его о проводимых акциях, связанных с приобретаемой покупкой, а при интересе посетителя – обо всем спектре предоставляемых нами товаров и услуг, а так же о всех проводимых в настоящий момент акциях.
10. Мы обязаны обеспечить больного не только качественными лекарствами и изделиями медицинского назначения, но и содействовать их рациональному использованию.
11. В нашем подходе к клиентам нет формализма, мы относимся к ним с искренней заинтересованностью.
12. В работе мы придерживаемся принципа коллегиальности: результат работы Сети – это результат работы каждого из сотрудников.
