Эти механизмы призваны решать две основные задачи:
(1) сбор всесторонней информации, полной базы данных о конфликте;
(2) выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.
Решение первой из задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. В качестве наиболее удобного способа ее практического осуществления предлагается составлять карту конфликта.
Основным элементом карты конфликта должно стать описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта, психологической или социальной. Еще одним из главных элементов карты должен стать перечень участников конфликта: отдельных лиц, групп, отделов, организаций. И наконец, важным компонентом карты конфликта должна стать характеристика потребностей участников конфликта, а возможно и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.
Однако овладение информацией о конфликте — необходимое, но недостаточное условие его успешного регулирования. Для достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи — обеспечения на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта.
Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих четырех действий или шагов:
1. Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы этого не произошло, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему.
2. Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Что это значит? Это означает создание необходимых удобств для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних; следует избегать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п.
3. Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Укажем лишь самые главные из них.
(1) С самого начала диалога следует выразить оптимистическую надежду на достижение взаимовыгодного решения.
(2) Затем следует сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. Полезно выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений.
(3) После такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.
4. Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Но для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять, кто и когда должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении и искренности и т.п. Достигнутое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.
Рассмотренный процесс проведения диалога с целью урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода.* Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества.
* См.: Дэна Д. Преодоление разногласий. — СПб.: Институт личности, 1994; Корне-лиусХ., Фейр Ш. Выиграть может каждый. — М.: Стрингер, 1992.
