Компетентная оценка результатов деятельности как условие предупреждения конфликтов

Говоря о профилактике конфликтов, необходимо отметить, что, как показывает анализ более двух тысяч конфликтных ситуаций, эффективный способ предупреждения конфликтов состоит не столько в прямом воздействии на возникающие предконфликтные ситуации, сколько в создании условий, пре­пятствующих их возникновению, а также в разрешении пред-конфликтных ситуаций неконфликтными способами. Разный подход работников к самооценке и взаимной оценке индивиду­альных результатов деятельности друг друга — одна из типич­ных непосредственных причин конфликтов между ними. Ком­петентная объективная, разносторонняя оценка результатов деятельности подчиненных и руководителей является важней­шим условием предупреждения межличностных конфликтов.

^^ 34.1. Основные способы оценки результатов деятельности

В процессе решения служебных и других задач руководитель осознанно или неосознанно оценивает сотрудников, с которыми ему приходится взаимодействовать. От глубины этих оценок, их соответствия истинному положению дел самым серьезным обра­зом зависят успешность деятельности руководителя любого ранга, характер его взаимоотношений с подчиненными

Руководитель не может правильно и бесконфликтно оценить результаты деятельности своих подчиненных, если не представ­ляет место и роль оценки результатов в структуре самой дея­тельности. Среди психологических компонентов деятельности основными можно считать мотивы деятельности, ее цели и спо­собы, результаты и оценку этих результатов (рис 34.1)

Основы предупреждения конфликтов

Мотив

Цель

Способ

• Результат деятельности

Оценка

------------- результата

деятельности

Рис. 34.1. Психологическая структура деятельности

Из рис. 34.1 видно, что оценка результата деятельности, вы­полняя роль обратной связи, является необходимой предпосыл­кой достижения поставленной цели, важным условием своевре­менной и правильной коррекции деятельности в процессе ее выполнения. Если мы неглубоко и неоперативно оцениваем ре­зультаты деятельности, то деятельность фактически становится неуправляемой. В этом случае она вольно или невольно ведется по принципу: «Движение — все, конечная цель — ничто».

В основе всякой оценки лежит сравнение одного явления, объекта, состояния и т.п. с другим. Вопрос о том, с чем мы сравниваем достигнутые результаты деятельности при оценива­нии, только на первый взгляд кажется простым. Каждый из нас, опираясь на собственный опыт, может привести примеры, когда в качестве исходной основы для оценки результатов деятельно­сти использовались принципиально различные точки отсчета, что приводило к конфликтам между работниками.

Обычно достигнутые результаты сравниваем с целью дея­тельности. Если в результате деятельности основные ее цели достигнуты или даже превзойдены, то работа оценивается высо­ко, в противном случае результаты оцениваются критически. Степень критичности пропорциональна степени невыполнения поставленных задач, выступающих целью деятельности. Как правило, при таком подходе в основе оценки лежат определение и оценка того, что не сделано, по сравнению с намеченным. Оценка результатов в этом случае производится в зависимости от «расстояния» «Результат» — «Цель» (рис.34.2).

Опытные руководители, оценивая результаты деятельности, соотносят их не только с поставленными целями, но и с состоя­нием дел, которое было в начале деятельности. В этом случае основой оценки являются определение и оценка того, что сделано, т. е. «расстояние» «Результат» — «Начало».

34. Компетентная оценка результатов деятельности как условие 445

предупреждения конфликтов

Выбор способа оценки может существенно повлиять на ее ре­зультаты. Одна и та же деятельность в зависимости от способа ее оценки может быть оценена по-разному. Результаты деятельно­сти, получившие отрицательную оценку при способе «Результат»

— «Цель», как не позволившие выполнить поставленные задачи, могут получить положительную оценку при способе «Результат»

— «Начало», если по сравнению с начальным положением все же сделано немало. Использование разных способов оценки резуль­татов одной и той же деятельности может привести к конфликтам между оцениваемым и оценивающим.

Степень решения проблемы

«Идеал» — «Норма»—

«Цель» — «Другие» —

«Результат» —

«Начало»•

идеальное решение про­блемы по представлению оценивающего требования нормативных документов к решению проблемы цель деятельности степень решения данной проблемы в других подраз­делениях (лучших, средних, худших)

результат решения про­блемы в оцениваемом под­разделении на момент оценки

степень решения пробле-мы в начале деятельности

Рис. 34.2. Пять способов оценки результатов деятельности

Нередки случаи, когда руководитель, производящий оценку, может иметь недостаточно ясное представление о состоянии дел в начале работы. Часто в гаком положении оказываются проверяю­щие, которые не работают в проверяемой ими организации, а яв­ляются представителями вышестоящих органов управления. В этом случае определяющим в оценке результатов деятельности может быть сравнение положения дел в оцениваемой организации с положени­ем дел в аналогичных других организациях. В качестве последних мо­гут выступать лучшие, средние или худшие структурные подразде­ления данной организации, структурные подразделения других ор-

446 VIL Основы предупреждения конфликтов

ганизаций, в которых положение дел с решением оцениваемой проблемы известно проверяющему. Здесь основой оценки является «расстояние» «Результат» — «Другие» (рис. 34.2).

Существует еще один способ оценки руководителем деятель­ности подчиненных. Суть его заключается в том, что степень решения проблемы на момент оценки сравнивается с идеаль­ным, по представлению оценивающего, возможным решением этой проблемы. Достигнутое реальное положение дел сравнивает­ся с возможным идеальным. Оценка результатов в этом случае производится в зависимости от «расстояния» «Результат» — «Идеал».

Еще одним часто используемым способом оценки результа­тов деятельности является их сравнение с требованиями норма­тивных документов к решению оцениваемой проблемы. Качество построенного дома, состояние финансовой документации банка, ответ студента на экзамене можно оценить, сравнив достигну­тый результат деятельности с требованиями к нему нормативных документов.

^^ 34.2. Предупреждение конфликтов компетентным оцениванием

Руководитель обычно в той или иной степени использует все варианты оценки. Какой же из рассмотренных выше пяти спо­собов оценки наиболее правилен и менее конфликтен? В кон­кретных ситуациях определяющую роль могут играть различные способы оценки.

В ряде случаев действительно можно довольно жестко свя­зать оценку результатов деятельности со степенью достижения поставленных целей. Например, когда оценивается качество вы­полнения важных задач, главную роль играет сравнение достиг­нутого положения дел с целями деятельности, т. е. определяется то, что не сделано или сделано по отношению к целям, исполь­зуется способ «Результат» — «Цель». Вспомогательную роль здесь может играть способ «Результат» — «Начало». Оценка того, что сделано, особенно важна, когда необходимо выявить причины неполного выполнения поставленных важных задач.

34. Компетентная оценка результатов деятельности как условие 447

предупреждения конфликтов

При использовании способа «Результат» — «Цель» нужно учитывать по крайней мере два соображения. В реальной повсе­дневной жизни руководитель не всегда имеет возможность по­стоянно и четко формулировать цели деятельности всем подчи­ненным, например, когда он стремится постоянно управлять деятельностью более 5 — 7 человек, когда подчиненные струк­турные подразделения расположены на значительном удалении друг от друга и т.п. Кроме того, недовыполнение поставленных задач не всегда свидетельствует только о плохой работе подчи­ненного. Причиной может быть и то, что руководитель сформу­лировал непосильные задачи, деятельность не была как следует материально обеспечена, изменились какие-то объективные об­стоятельства, повлиявшие на результаты.

В повседневных условиях, когда руководитель затрудняется определить материальные, временные и другие затраты на дос­тижение цели или не имеет возможность обеспечить деятель­ность, полностью перекладывая решение этой проблемы на ис­полнителя, целесообразно оценивать не только то, что не сделано, а то, что сделано. Такой способ по сравнению со всеми остальными в наименьшей сте­пени подвержен влиянию субъективных факторов, учитывает возможную позицию подчиненного, менее конфликтен.

Способ «Результат» — «Другие» также имеет свои достоинст­ва и недостатки. Сравнение состояния дел в оцениваемой орга­низации только с состоянием дел в других организациях часто не позволяет достаточно объективно оценить результаты дея­тельности. Предположим, что в какой-то организации за полго­да до оценки дела шли плохо. В течение этого времени ее со­трудники очень хорошо поработали и организация из худших стала средней. В другой организации дела обстояли отлично, но за полгода положение дел ухудшилось, и организация также по­пала в разряд «средних». Оценка результатов деятельности со­трудников обеих организаций способом «Результат» — «Другие» может быть примерно одинаковой. Но это противоречит истин­ному положению дел. Сотрудники организации, ставшей «средней» из худших, работали хорошо, а сотрудники организа­ции, ставшей «средней» из лучших, работали плохо.

Еще более субъективной, а следовательно, и более кон­фликтной, становится оценка результатов деятельности в том

448 VII. Основы предупреждения конфликтов

случае, когда в ее основе лежит сравнение реального положения дел с идеальным, т. е. используется способ «Результат» — «Идеал». Понимание идеала у каждого руководителя свое, оно зависит от многих факторов: профессиональной подготовленно­сти, нравственных качеств, общей культуры, преследуемых це­лей и т.д. Сравнение результатов деятельности с идеалом может быть оправдано прежде всего при оценке лидирующих сотруд­ников и организаций, при определении перспектив их движения

вперед.

Таким образом, оценка результатов деятельности будет более правильной и менее конфликтной, если в ее основе лежит опре­деление того, что сделано по сравнению с положением дел в на­чале деятельности, и того, что не сделано по сравнению с по­ставленными целями. Основные способы оценки: «Результат» — «Начало», «Результат» — «Цель», вспомогательную роль могут играть «Результат» — «Другие», «Результат» — «Норма» и «Результат» — «Идеал». Для того чтобы оценка была справедли­вой, важно в каждой конкретной ситуации правильно опреде­лить, какой способ оценки будет основным, какие способы бу­дут играть роль дополнительных.

Типичная ошибка руководителя при оценке результатов дея­тельности подчиненных состоит в том, что в качестве основы оценки чаще, чем это необходимо, берется то, что н е сделано по сравнению с идеалом, с лучшими сотрудника­ми, с целью деятельности. Такой подход нередко приводит к

конфликтам.

Для правильной оценки важно иметь представление о видах результатов деятельности. Они могут быть конечными и проме­жуточными, главными и второстепенными, явными и скрытыми, прямыми и косвенными. В зависимости от момента проявления различают немедленные, отсроченные и перспективные результаты деятельности. Руководитель, естественно, не в состоянии оце­нить их все без исключения. В качестве критериев оценки эф­фективности конкретной деятельности выбираются только неко­торые из ее результатов. Замечено, что руководители часто об-' ращают внимание на явные, немедленные и прямые результаты деятельности и в связи с этим переоценивают их важность. Та­кие результаты легче и обнаружить, и оценить, но именно они нередко относятся к промежуточным и второстепенным. Вот

34. Компетентная оценка результатов деятельности как условие 449

предупреждения конфликтов

почему одной из распространенных ошибок, которую допускают руководители и которая приводит к конфликтам, является оцен­ка деятельности не по конечным и главным, а по промежуточным и второстепенным результатам.

То, что оценка результатов деятельности подчас бывает по­верхностной, имеет свои причины. Во-первых, оценка деятель­ности по промежуточным, второстепенным и явным результатам обычно требует меньших затрат времени. Действительно, про­верка качества документации, отражающей деятельность, потре­бует в несколько раз меньше времени, чем проверка качества знаний, умений, навыков работников. Здесь важно учесть, что ''руководители обычно испытывают недостаток времени и поэто­му объективно вынуждены оценивать результаты деятельности быстро. Сама ситуация подталкивает их к оценке деятельности ю ее промежуточным, явным и второстепенным результатам.

Во-вторых, оценка деятельности по явным, промежуточным второстепенным результатам чаще может быть выражена ко­личественно. Конечные и главные результаты любой деятельно-Ьти и выявить, и оценить количественно гораздо труднее. Обще-4ризнанный недостаток наших управленцев — их склонность к -ехнократическому подходу; при этом приоритет отдается коли-Ьественным оценкам. Поэтому управленец-«технократ» тяготеет ^[- оценке деятельности по явным, промежуточным и второсте­пенным результатам.

В-третьих, для того чтобы оценивать деятельность по ее ко­нечным и главным результатам, необходимо глубоко и всесто­ронне знать эту деятельность. Без таких знаний нельзя верно определить, какие именно результаты считать конечными и главными. Трудно глубоко и всесторонне знать деятельность тогда, когда сам ею ежедневно не занимаешься. Поэтому суще­ствует реальная опасность, что руководитель, оценивающий ре­зультаты деятельности подчиненных, будет оценивать только то, что он знает, что он в состоянии оценить на основе своих зна­ний. Поскольку он не занимается непосредственно той деятель­ностью, которую оценивает, он может упустить главное в оцен­ке, т. е. оценить деятельность поверхностно, спровоцировав тем самым конфликты.

Примитивизация критериев оценки результатов деятельности в конце концов неизбежно приводит к упрощению самой дея­тельности. Поскольку один из важнейших факторов формирова-

Н Конфчикюлогия

- Основы предупреждения конфликтов

ния личности работника — это его деятельность, то ее упроще-

ние оказывает негативное влияние на развитие сотрудников, их

интеллект? трудовые навыки, нравственность.

Таким образом, оценка качества деятельности по промежу-

точным и второстепенным результатам негативно влияет не

только на деятельность, но и на личность работников, взаимо-

отношения между ними.

Любая оценка результатов деятельности субъективна. В ин-

тересах повышения объективности, глубины и всесторонности

оценки результатов деятельности руководителям необходимо

учесть следующие рекомендации.

•> Качество оценки будет тем выше, чем лучше сам оцени­вающий знает деятельность, результаты которой он оцени­вает. Оценка должна быть компетентной. В противном слу­чае она только вводит в заблуждение и оцениваемых, и ру­ководителей, приводит к конфликтам. Рекомендация, на первый взгляд, достаточно очевидная, но даже она на прак­тике нередко нарушается, что приводит к конфликтам.

• В основе должна лежать оценка конечных и главных, а так­же учет возможных отсроченных и перспективных результа­тов деятельности. Если конечные результаты оценить невоз­можно, то необходимо оценивать по ближайшим и конеч­ным промежуточным результатам. Оценка должна произво­диться по существу дела, а не по форме.

• Очень важно в каждой конкретной ситуации правильно опреде­лить, с чем сравнивать достигнутое состояние дел. Никогда не следует ограничиваться оценкой того, что не сде­лано по сравнению с целями, идеальным решением проблемы, нормами и положением дел в других организаци­ях. Всегда необходимо оценить то, что сдела­но по сравнению с исходным состоянием дел. Сегодня, когда деятельность часто не лучшим образом организована, когда ставятся задачи, а определять, насколько их выполне­ние обеспечено материальными, временными и людскими ресурсами, затруднительно, роль оценки того, что сделано, а не того, что не сделано, возрастает. Когда оценивается выполнение важных задач, определяющую роль, безусловно, играет сравнение достиг­нутого положения дел с целями деятельности.

34. Компетентная оценка результатов деятельности как условие 451

предупреждения конфликтов

• Непосредственное влияние на оценку оказывают не только компетентность, но и нравственные качества оценивающего, а также степень его заинтересованности в объективности оценки и зависимости от тех, кого он оценивает, от самой оценки. Чем выше нравственность, заинтересованность в ре­альной оценке и меньше зависимость оценивающего от оценки, тем более объективна, глубока и всестороння его оценка, тем меньше вероятность конфликтов между оценивающим и оце­ниваемым работниками.

• Тот, кто производит оценку, должен отвечать за ее глубину, всесторонность и беспристрастность. Оцениваемые должны иметь право обжаловать оценку, которую они считают не­правильной.

• Чем сложнее деятельность, чем более могущественные силы не заинтересованы в ее реальной оценке, тем труднее такую деятельность оценить глубоко и объективно. В такой ситуа­ции может дать результат привлечение к оценке нескольких авторитетных независимых экспертов, которые оценят дея­тельность с разных сторон, частично продублировав друг друга, повысив авторитетность оценки. Оценка результатов деятельности несколькими компетентными независимыми экс­пертами повышает ее глубину, всесторонность и объектив­ность.

• Критерии оценки результатов деятельности должны удовле­творять требованию: при их простоте и небольшом количе­стве они должны давать максимально полную информацию о состоянии дел. Критерии должны быть достаточно просты, чтобы их понимали все работники, участвующие в деятель­ности. Если работники не понимают критериев, то будут вынуждены применять свои, не всегда верные, критерии и по ним оценивать деятельность. Критериев не должно быть много, так как работники в ходе повседневной деятельности руководствуются не тем, что написано в должностных обя­занностях, инструкциях, а тем, что у них осталось в памяти после чтения должностных обязанностей, учебников и инст­рукций. Много критериев работник в памяти держать не бу­дет. Основные критерии оценки результатов деятельности должны быть сформулированы для каждой категории работ­ников так, чтобы их можно было легко понять и запомнить.

Основы предупреждения конфликтов

Если критерии непонятны и многочисленны, то они «не ра­ботают», сотрудники не могут организовать в соответствии с ними свою деятельность. Верно определив и ясно сформу­лировав критерии оценки результатов деятельности, можно заметно повысить ее эффективность, уменьшить конфликт­ность, не вкладывая в это практически никаких средств. • Сама оценка и форма, в которой она доводится до работни­ков, — не совсем одно и то же. Сообщая оцениваемому ре­зультаты оценки, необходимо максимально объективно дать общую характеристику результатов его деятельности, пока­зать не только упущения, но и достижения; обязательно вскрыть причины достижений и промахов; наметить основные направления дальнейшего совершенствования деятельности, четко сформулировать новые цели и задачи; воодушевить со­трудников на продуманную, дружную и энергичную работу. Таким образом, типичной причиной конфликтов между ру­ководителями и подчиненными, связанной с оценкой и само­оценкой результатов деятельности, является выбор разных спо­собов оценки Руководители чаще оценивают результаты дея­тельности подчиненных по тому, что ими не сделано, а подчиненные — по тому, что сде­лано. В результате различных, иногда противоположных оценок одних и тех же итогов деятельности возникают конфлик­ты, поскольку каждый из оценивающих по-своему прав. Преду­предить такие конфликты можно, используя несколько способов оценки результатов деятельности, оценивая ее с учетом обосно­ванных выше рекомендаций максимально глубоко, объективно и всесторонне.

Выводы

1. Компетентная оценка результатов деятельности — важней­шее условие предупреждения многих конфликтов, особенно между руководителями и подчиненными. Существует пять основных способов оценки результатов деятельности: срав­нение их с целью деятельности; с идеальным решением проблемы по представлению оценивающего; с началом дея­тельности; с результатами других людей или организаций, выполнявших аналогичную работу; с требованиями норма­тивных документов к данной деятельности.

34. Компетентная оценка результатов деятельности как условие 453

^предупреждения конфликтов

2. Часто основной способ оценки результатов деятельности другого человека выбирается в зависимости от ситуации, иногда не вполне осознанно. Одни и те же результаты дея­тельности в зависимости от способа оценки могут быть оценены не только по-разному, но даже противоположно. Оценивая других, люди за основу для оценки чаще берут то, что другим не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью деятельности. Сам же работник чаще оцени­вает свои результаты, сравнивая их с началом деятельности и другими худшими работниками. В семье аналогичны оценки супругами друг друга и детей. Различия в оценке — типичная причина конфликтов.

3. Для предупреждения межличностных конфликтов необхо­димо оценивать в первую очередь то, что удалось сделать, а затем — то, что не удалось; оценивающий должен сам хо­рошо знать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; использовать несколько способов оценки; оценивающий должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков; четко формулировать новые цели и задачи; воодушевить сотрудников на новую работу.