И организационно-управленческие условия предупреждения конфликтов

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуще­ствлять сами участники социального взаимодействия, руководи­тели организаций, конфликтологи. Она может вестись по четы­рем основным направлениям:

• создание объективных условий, препятствующих возникно­вению и деструктивному развитию предконфликтных ситуа­ций. Исключить возникновение предконфликтных ситуаций

31. Прогнозирование и профилактика конфликтов 401

в коллективе, организации, обществе, по-видимому, невоз­можно. Создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо;

• оптимизация организационно-управленческих условий созда­ния и функционирования организаций — важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов;

• устранение социально-психологических причин конфликтов;

• блокирование личностных причин возникновения конфликтов. Профилактика большинства видов конфликтов должна вес­тись одновременно по всем четырем направлениям.

Рассмотрим основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов.

Это основное объективное условие пре­дупреждения конфликтов. Очевидно, что если у человека нет жилья, семья прожи­вает в чужой квартире без удобств, он часто болеет и т.п., то у него больше проблем, больше противоречий, больше конфликтов. Опосредованное, но существенное влияние на пси­хические состояния, а следовательно, и конфликтность людей оказывают условия их деятельности и жизни. К ним в первую очередь можно отнести: материальную обеспеченность семьи, ус­ловия работы жены и обучения детей; возможность самореализа­ции человека в служебной деятельности, условия работы; взаимо­отношения, складывающиеся с подчиненными, сослуживцами, начальниками; здоровье человека; отношения в семье; наличие времени для полноценного отдыха и т.п. Неустроенный, несосто­явшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнан­ный, больной человек более конфликтен при прочих равных ус-ловиях по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет.

Создание

благоприятных усло­вий для жизнедея­тельности работни­ков в организации.

Анализ конфликтов между людьми по­казал, что типичной объективной при­чиной их возникновения является не­достаток материальных благ и их не­справедливое распределение. Реже при-чиной конфликтов выступает неспра­ведливое распределение духовных благ. Оно обычно связано с поощрениями, наградами и т.п.

Справедливое и гласное распреде­ление материальных благ в коллективе, организации.

Основы предупреждения конфликтов

Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением, видимо, все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в современном российском обществе. Однако конфликты при достатке материальных благ были бы менее ост­рыми и частыми. В нынешних условиях дефицит денег и других материальных благ создает объективную основу для конфликтов по поводу их распределения.

Помимо изобилия материальных благ, которое в обозримом будущем нам скорее всего не грозит, к объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится спра­ведливое и гласное распределение этих благ. Это условие в оп­ределенной степени одновременно и субъективно. Если дефи­цитные материальные блага распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материаль­ных благ, заметно сократятся.

Справедливое распределение духовных благ в своей основе имеет оценку результатов деятельности работников. Психологи­ческие аспекты этой проблемы рассмотрены в гл. 34.

Анализ конфликтов во взаимоотноше­ниях работников показал, что сущест­вуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типич­ные предконфликтные ситуации, обыч­но приводящие к конфликту. Конст-^ " руктивное разрешение таких ситуаций

можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позво­ляющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в кон­фликт с оппонентом. К подобным ситуациям относятся: униже­ние начальником личного достоинства подчиненного; определе­ние размеров заработной платы; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; перевод со­трудника на новое место работы; увольнение сотрудника и др.

Например, если в банке освобождается должность начальни­ка отдела, то на нее могут претендовать два и более управлен­цев. На эту должность могут назначить не самого достойного из претендентов. В этом случае велика вероятность возникновения

Разработка правовых и других норматив­ных процедур разре­шения типичных предконфликтных ситуаций.

31. Прогнозирование и профилактика конфликтов 403

конфликтных ситуаций между назначенным сотрудником и пре­тендентами, которые считали себя более достойными назначе­ния. Конфликты, связанные с назначением на должность, мож­но было бы свести к минимуму, если бы в банке существовала справедливая, известная всем сотрудникам нормативная проце-дура конкурсного назначения на вышестоящую должность.

Успокаивающая

Материальная среда,

Окружающая

Человека.

К факторам материальной среды, спо­собствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помеще-ний, оптимальные характеристики воз­душной среды, освещенности, электромагнитных и других по­лей, окраску помещений в спокойных тонах, наличие комнат­ных растений, аквариумов, оборудование комнат психологиче­ской разгрузки, отсутствие раздражающих шумов и т.д.

Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материаль­ная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она опосредованно влияет и на его конфликтность.

К объективно-субъективным условиям предупреждения кон­фликтов относят организационно-управленческие факторы.

Структурно-организационные условия предупреждения кон­фликтов связаны с оптимизацией структуры цеха, завода, фир­мы, с одной стороны, как организации, с другой — как соци­альной группы. Максимальное соответствие формальной и не­формальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероят­ность возникновения конфликтов между работниками.

Функционально-организационные условия связаны с оптимиза­цией функциональных взаимосвязей между структурными эле­ментами организации и работниками. Это способствует преду­преждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функ­циональные противоречия, как правило, в конце концов, поро­ждают противоречия межпичностные.

Соответствие работника максимальным требованиям, кото­рые может предъявить к нему занимаемая должность, составляет личностно-функциональные условия предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной

404 VII. Основы предупреждения конфликтов

мере соответствует по своим профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам, создает пред­посылки для возникновения конфликтов между этим работни­ком и его начальниками, подчиненными, сослуживцами. По­этому, назначая на должности компетентных, порядочных, тру­долюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым предотвраща­ем возникновение многих межличностных конфликтов.

Ситуативно-управленческие условия связаны прежде всего с принятием оптимальных управленческих решений и грамотной оценкой результатов деятельности других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные решения провоцируют возник­новение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их испол­нять и видит их непродуманность. Необоснованная негативная оценка результатов деятельности также способствует возникно­вению предконфликтной ситуации между оценивающим и оце­ниваемым. Эти условия рассмотрены в гл. 33 и 34.

^^ 31.3. Социально-психологические

условия профилактики конфликтов

Социально-психологическое содержание конфликта во мно­гом определяет его возникновение и развитие. Поэтому соци­ально-психологические условия профилактики конфликтов представляют большой интерес для конфликтолога. Во-первых, они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками. Во-вторых, они оказывают заметное влияние на конфликт, и поэтому их изменение вызывает существенные пе­ремены в пррцессе развития социального противоречия.

Социально-психологические условия профилактики кон­фликтов следует отличать от социально-психологических спосо­бов и приемов предупреждения столкновений людей. Первые связаны с соблюдением основных субъективно-объективных за­кономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей приводит к возникновению противоречий, ко­торые могут разрешаться путем конфликтов. Социально-психо­логические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения

31. Прогнозирование и профилактика конфликтов 405

конкретных конфликтов можно использовать раз­личные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Социальное взаимодействие носит непротиворечивый харак­тер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

• Одним из них является поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отно­шению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно по­нять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас. Если ожидаемое партнером распределение ролей устраивает, то мы играем ту роль, которую от нас ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бескон­фликтно скорректировать. Психологически наиболее ком­фортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера. Он не хочет играть роль младшего. Поэтому, взаимодействуя с сослужив­цами, человек должен избегать значительного психологиче­ского доминирования над партнерами. Наиболее благоприят­ным для предупреждения ролевого конфликта является взаи­модействие с окружающими на равных.

• Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому челове­ку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимо­действуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость от нас партнера не является для него дискомфортной, и поддерживать ком­фортный баланс взаимозависимости.

406 VII. Основы предупреждения конфликтов

• В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу помимо нормативной помощи личные услуги. К ним относятся подмена другого на работе, бескорыстная помощь в выполнении срочного задания, доставание какой-то дета­ли, билета, товара, другие личные услуги. Анализ конфлик­тов между людьми показывает, что мы осознанно или под­сознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не по­лучил с течением времени услуги примерно такой же ценно­сти, то баланс услуг нарушается. Это приводит к нарушению гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисба­лансе — к конфликтам.

• Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг с другом, в той или иной степени стремятся поддержать ба­ланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем лю­дям, по чьей вине пострадал. Другими словами, человеку свойственно чувство мести. Это в целом деструктивное чув­ство. Его сила и степень реализации в поведении ограничи­ваются мировоззрением, воспитанием человека, социальны­ми традициями и страхом наказания. Поэтому важным со­циально-психологическим условием профилактики конфлик­тов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними. Нанесение ущерба нарушает сбалан­сированность межличностного или межгруппового взаимо­действия и может стать основой конфликта.

• Пятый баланс, сохранение которого способствует профилак­тике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойствен­на самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник — подчиненный». Анализ межличностных кон­фликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще вы­бирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы

31. Прогнозирование и профилактика конфликтов 407

подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью Такой подход характерен не только для руководите­лей, но и вообще для оценки человеком других людей. В си­лу важности данного социально-психологического условия профилактики конфликтов ему посвящена гл. 34 Говоря о балансах ролей, взаимозависимости в решениях и действиях, услуг, ущерба, самооценки и внешней оценки как предпосылках предупреждения конфликтов, необходимо отме­тить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосыл­кой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит опять-таки субъективно оцени­ваемую партнерами допустимую величину.

Выводы

1. Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения уча­стниками конфликта или третьей стороной. Важно не бло­кировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

2. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и развитии. Профилактика конфликтов состоит в такой орга­низации жизнедеятельности людей, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Предупреждение конфликтов - это создание объективных, организационно-управленческих и социально-психологических условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций, устранению личностных при­чин конфликтов.

I