Первое из них:
Отделяйте человека от проблемы - обсуждайте проблемы, а не друг друга. Переговоры между конфликтующими сторонами ведутся для того, чтобы решать проблемы, лежащие в основе разногласий. Однако эти разногласия присущи живым людям, которые желают отстоять свои интересы, переживают неудачи и радуются успехам, спорят, возмущаются, испытывают симпатии и антипатии к противоположной стороне. Таким образом, процесс решения вопросов обогащается «личностными факторами», что содействует либо препятствует успеху разрешения проблемы.
Очень часто в переговорах недовольство мнением и позицией партнеров переходит на их личность, а обсуждение самой проблемы отходит на второй план и переходит в обсуждение личностей партнеров: они обмениваются колкостями, бросают друг другу упреки, оскорбляют и обвиняют друг друга. Подобные действия заставляют одного из партнеров занимать оборонительную позицию и защищаться тем крепче, чем сильнее нападки другого. Возлагая вину на партнера, другой увязывает его с проблемой, которую надо решить, а это затрудняет ее разрешение. Поэтому любое замечание по существу вопроса воспринимается как личное замечание, а иногда как оскорбление.
Осуществлять продуктивную дискуссию по имеющимся разногласиям, при этом уважая партнера и сохраняя свое лицо, как раз и помогает метод принципиальных переговоров. Он позволяет партнерам избавиться от каких-то предубеждений и напрасных опасений в отношении друг друга, способствует взаимному принятию эмоциональных переживаний, позволяет откорректировать свои реакции на поведение противоположной стороны.
Второе правило метода принципиальных переговоров:
Сосредоточьтесь на интересах, а не позициях. Позиции - это представляемые конфликтующими сторонами требования, которые они желают реализовать. Интересы - это мотивы, побуждающие конфликтующие стороны занять определенные позиции. Если в переговорах позиции более или менее отчетливо формулируются, то интересы партнера, а также свои собственные интересы, далеко не осознаются. В ходе конфликта клубок противоречий формируется вокруг позиций, а интересы являются подлинными движущими силами, действующими незаметно из-за позиций. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла ваши интересы, надо объяснить в чем их суть и почему они важны для вас. При этом следует быть корректными и точными, что непременно скажется на доверии к вам.
Третье правило:
Разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы. При позиционном торге обе стороны стремятся искать решение спорной проблемы в интервале между позициями. Поэтому с самого начала поле поиска ограничено этим интервалом. Сближая позиции, переговорщики постепенно сужают его, пока оно не стянется в «точку согласия». Правило принципиальных переговоров же ориентирует участников переговоров действовать противоположным образом - расширять поля поиска возможных способов достижения согласия.
Четвертое правило:
Настаивайте на использовании объективных критериев. Следует всегда помнить, что неприступность и упрямство не являются достаточными основаниями для принятия того или иного решения, даже если оно совместно принято.
Соглашение должно отражать определенные законные, справедливые и практичные нормы.
Табу в условиях конфликтной ситуации:
1. Нельзя критически оценивать партнера.
2. Нельзя приписывать партнеру неизменные или плохие намерения.
3. Нельзя демонстрировать свое превосходство над партнером.
4. Нельзя обвинять партнера и приписывать только ему одному ответственность за общие действия.
5. Нельзя игнорировать точку зрения партнера и его интересы.
6. Нельзя в конфликте смотреть на проблему только со своей стороны.
7. Нельзя принижать заслуги партнера и его вклад.
8. Нельзя преувеличивать свои заслуги в общем деле.
9. Нельзя раздражаться, кричать, нападать на партнера.
10. Нельзя задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.
11. Нельзя обрушивать на партнера множество претензий.
