Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


 ачество продукции и проблема довери€ к нему




»з самого определени€ качества вытекает тесна€ взаимосв€зь качества продукта или услуги с потребителем. ¬ современных услови€х рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности клиента -- дорога к провалу.

ќдин из основополагающих принципов управлени€ качеством -- ориентаци€ на потребител€. —тратегическа€ ориентаци€ на потребител€, соответствующим образом обеспеченна€ организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предпри€тию, функционирующему в услови€х конкурентного рынка. ѕолитика в области качества должна об€зывать каждого работника обеспечивать потребител€ конкурентоспособными качественными издели€ми или услугами.

”довлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребител€, они соответствуют своему назначению. ѕри этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъ€вл€ть свои специфические требовани€ (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). “ребовани€ потребител€ к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта дл€ целей потребител€.

ќчевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрени€ потребител€ будут разными.  роме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. ƒл€ обеспечени€ контрол€ и управлени€ качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хот€ это не всегда возможно. Ќо при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требовани€ в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

ќсновными параметрами качества дл€ изделий €вл€ютс€:

1. функциональные характеристики -- соответствие издели€ назначению;

2. надежность -- количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3. долговечность (срок службы) -- показатель, св€занный с надежностью;

4. бездефектность -- количество обнаруженных потребителем дефектов.

ѕомимо этого дл€ современных изделий по€вилс€ р€д новых параметров качества, количественна€ оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества.   таким параметрам качества издели€ относ€тс€:

1. безопасность

2. эстетические свойства (дизайн)

3. экологичность

4. наличие дополнительных услуг -- дореализационное и послереализационное обслуживание.

Ќаличие и количество дополнительных услуг завис€т от сложности издели€ (сравните, например, логарифмическую линейку и компьютер) и €вл€ютс€, с точки зрени€ потребител€, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении сложного с технической точки зрени€ издели€.

ќсновными показател€ми качества услуг, с точки зрени€ потребител€, €вл€ютс€:

1. окружающа€ среда -- обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

2. надежность -- совокупность исполнительности и довери€ к результатам выполнени€ работы

3. психологические свойства (эмпати€) -- возможность нахождени€ контакта; вежливость; отзывчивость

4. коммуникабельность -- способность такого общени€, чтобы потребитель ¬ас пон€л

5. доступность -- легкость установлени€ св€зи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

6. гаранти€ (страховка) того, что, если произведена плоха€ услуга, можно получить другую, более качественную.

—овокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значени€, удовлетвор€ющие запросам потребител€, и будет составл€ть ценность продукта.

“ак как ценность продукта определ€етс€, во-первых, степенью его необходимости дл€ потребител€ и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожидани€м потребител€, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

–еальную оценку продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую цену. Ѕезусловно, на его решение помимо качества исполнени€ самого продукта могут оказывать вли€ние следующие факторы:

1. уверенность потребител€ (пользовател€) в поставщике продукта

2. доверие потребител€ к качеству продукта на основании информации (рекламы) производител€

3. информаци€, получаема€ от других потребителей этого (или подобного) продукта

4. опыт использовани€ подобного продукта, имеющийс€ у потребител€

ѕроизводитель может обеспечить соответствие качества своей продукции, требовани€м потребител€, обеспечива€ посто€нный контроль заданных показателей качества.  онтроль качества осуществл€етс€ путем сравнени€ запланированного показател€ качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управл€ть.

Ѕрендинг Ц это технологии, обеспечивающие априорное (допроектное) доверие к исследованию. ¬ насто€щее врем€ это самый распространенный способ подтверждени€ качества социологической информации. ‘актически вопрос о доверии данным снимаетс€ самим именем производител€ данных. ѕравда, дл€ этого нужно, чтобы рынок существовал уже много лет, и работал институт разнообразных рекомендаций, существовала соответствующа€ инфраструктура отрасли, обеспечивающа€ сертификацию, рейтингование и т.п. ћы выдел€ем 4 способа брендинга социологической продукции.

1) ѕовышение известности, упоминаемости в —ћ».

2) ќбеспечение рекомендаций (профессиональных и клиентских).

3) –ейтингование

4) —ертификаци€ и аудит

ƒоверие можно и нужно повышать, предоставл€€ потребителю вместе с самим продуктом различные возможности его верификации. ¬ комплекте. ѕри этом выдел€ютс€ 6 способов такой верификации.

1) ќткрытость процедуры получени€ исследовательских данных. ќткрытость исследовательской процедуры дл€ клиента.

2) —равнение с аналогами.   сожалению, данный весьма экономичный и надежный способ верификации крайне т€жело и редко примен€етс€ ввиду закрытости рынка и отсутстви€ информации.

3) ¬нешн€€ экспертиза произведенной информации. —пособ обеспечивает проверку корректности методики, адекватный контроль пол€ (процедур сбора данных), корректность интерпретации.

4) ѕроверка результатов исследовани€ другим методом. Ёто пока довольно экзотический способ верификации. Ћишь в некоторых случа€х можно говорить о том, что основные выводы количественного опроса подтверждаютс€, скажем, данными фокус-групп. —пособ имеет существенные методические ограничени€ (корректность сравнени€ и т.п.).

5) ƒублирующие исследовани€. —амый эффективный, но и самый дорогой способ верификации.

6) ѕовторные исследовани€. ¬ отдельных случа€х верификаци€ результатов исследовани€ возможна в рамках повторных (мониторинговых) исследований.

 






ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-11-05; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 1203 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ќачинайте делать все, что вы можете сделать Ц и даже то, о чем можете хот€ бы мечтать. ¬ смелости гений, сила и маги€. © »оганн ¬ольфганг √ете
==> читать все изречени€...

1301 - | 1139 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.013 с.