Основні вимоги до етикету телефонної розмови

Етикет - явище національне. Що вважається ввічливим в одного народу, може бути витлумачено, як жест нечемного відношення до співрозмовника в іншого. Наприклад, ви телефонуєте японцеві і говорите, що хотіли б зустрітися з ним у шостій вечора в прес-клубі. Якщо він у відповідь починає перепитувати: «Ах, о шостій? Ах, у прес-клубі?»І виголошувати якісь нічого не значущі звуки, ви повинні відразу ж сказати:«Втім, якщо вам зручно, можна поговорити і в інший час і в іншому місці». І ось тут співбесідник замість «ні», з превеликою радістю скаже «так» і вхопитися за першу ж пропозицію, яке йому підходить.

Як вже говорилося, телефон відіграє важливу роль у професійному житті менеджера. Етикетні форми спілкування займають у телефонному діловій розмові досить велике місце. До обов'язкової етикетної розмови відносяться:

- Постійні прохання, викличні різними причинами:

Ви не могли б зателефонувати пізніше?

Ви не могли б говорити голосніше?

Повторіть, будь ласка, ще раз цю інформацію.

Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду?

- Фрази подяки - дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за пораду і т.п.:

Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково його розглянемо.

Спасибі вам за участь, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу;

- Вибачення - вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок в неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довга розмова, за невірне підключення і т.п.

- Побажання в кінці розмови. Як правило, це стандартні фрази:

Всього доброго! На все добре! Дозвольте побажати вам успіху! Удачі вам! Успішною поїздки! і т.п.

- Відповіді на прохання:

Добре, передам; Так, будь ласка; Будь ласка; Ні, не важко;

- Відповіді на слова подяки:

Не варто подяки! Ну що ви! Ця моя обов'язок; Мені приємно це було зробити для вас;

- Відповіді на вибачення:

Нічого страшного, Не турбуйтеся з цього приводу; Все в порядку;

- Відповідні побажання:

І вам всього найкращого! До зустрічі! До побачення; І вам бсех благ.

Основні вимоги до мовця, що спілкується телефоном такі:

— дотримання етикету спілкування;

— спокійний, увічливий тон мовлення;

— змістовність висловлювання;

— лаконізм висловлювання;

— середній темп мовлення;

— середня сила гучності мовлення;

— дотримання правил орфоепії.

Найголовніші помилки в культурі спілкування по телефону.

1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: «Куди я потрапив?», «А який це номер?». Просто уточніть: «Це 555-34-56?».

2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: «Хвилинку» і примушувати того, хто дзвонить, чекати, поки ви впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: «Я передзвоню вам через кілька хвилин», - і не забудьте виконати обіцянку.

3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його.

4. Не грайте в дуже дотепну гру «Вгадай, хто?», Якщо ваші колеги не дізнаються ваш голос.

5. Не питайте: «Що ви робите в суботу в другій половині дня?», Якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь припускає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або ж ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, у чому справа, і запропонуєте, якщо співрозмовник вільний у цей час, зустрітися з ним.

6. Не кажіть «Алло», коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.

7. Не забувайте, що розмови з зайнятими людьми треба вести по можливості коротко.

8. Не дозволяйте під час телефонної розмови відвідувачу слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть розмову.

9. Імпровізація, дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів. Не записані ключові слова, план розмови.

10. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінка).

11. Говорити «Привіт», «Так» на початку розмови. Необхідно сказати: «Доброго ранку (день)».

12. Запитувати: «Чи можу я вам допомогти?», Правильно буде запитати: «Чим я можу вам допомогти?».

13. Незрозуміла мета розмови.

14. Несприятливий час для дзвінка (обідній час, кінець робочого дня і т.п.).

15. Монологи замість вислуховування відповідей на поставлені питання.

16. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

17. Говорити: «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоніть». Потрібно записати інформацію та номер абонента, пообіцявши передзвонити.

18. Використовувати неформальний стиль спілкування.

Необхідно стежити за своєю дикцією. Не можна затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч - ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону.

Розмова по телефону не потрібна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Пауза може означати, що якась частина розповіді закінчена, думка завершена. Це створює певний ритм у розмові і дає можливість уникнути перебивання, переривання думки, що особливо неприємно в певних ситуаціях.

Взагалом вміння вести телефонну ділову розмову значною мірою полягає якраз у тому, щоб своєчасно зробити паузу й тим самим дати можливість співрозмовникові висловити своє ставлення до питання, що обговорюються.

Ініціатива закінчення розмови належить звичайно тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник значно старший за віком або службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому.

Телефоном не користуються при розв’язанні складних і відповідальних питань, тому що заочною розмовою можна завдати справі непоправної шкоди.

В умовах офіційного спілкування не допускається підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним незалежно від обстановки. Навіть якщо ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, проявляє емоційну нестриманість, володіючи собою і придушуючи в собі бажання відповісти тим же, ви володієте додатковою перевагою. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці та постійній увазі до своєї мови. Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовника, готовність вислухати його - основне правило етикету.