Специфіка жанру телефонного ділового спілкування

МІНІСТЕРВСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

БУКОВИНСКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ФІНАНСОВО-ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

 

Фінансово-економічний коледж

 

 

Реферат на тему:

«Телефонна розмова та її специфіка»

 

Виконала:

студентка групи ФК-306

Титенич Т.І.

 

 

Чернівці

План

Вступ.

1. Специфіка жанру телефонного ділового спілкування.

2. Основні вимоги до етикету телефонної розмови.

3. Підготовка до ділової телефонної розмови.

Висновок.

Список використаної літератури.

 

Вступ

Тема дослідження є досить актуальною, тому що у наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Метою роботи є дослідження специфіки жанру телефонної розмови, основних ознак, визначення вимог етикету спілкування, основних помилок та підготовки плану ділових бесід.

Ділова розмова по телефону - це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Значення телефонного спілкування важко переоцінити, тому що це достатньо простий спосіб встановлення контакту. Уміння ділових людей вести телефонні комунікації впливає на їх особистий авторитет, а також фірми чи організації яку вони представляють.

Більшість фахівців в діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних розмов і переговорів. Дуже часто не мають її і секретарі приймальних, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов'язком. Останнім часом за кордоном широко практикують внутріфірмові короткострокові курси з оволодіння основи роботи з телефонами. Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в загальній складності керівник втрачає в день на телефонне спілкування близько 2 - 2,5 годин, а іноді - від 3 до 4,5 годин. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У середньому на ділові дзвінки співробітниками компанії витрачається від 25 до 90% робочого часу. У зв'язку з цим потрібно не тільки вміння вести телефонну розмову, але й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і на різні теми.

Сьогодні телефон настільки міцно увійшов у повсякденне життя, що без нього неможливо уявити повноцінну роботу будь-якої компанії. Без телефонних розмов неможлива ділова активність. Уміння спілкуватися по телефону необхідно будь-якій людині, незалежно від посади та соціального статусу.

 

Специфіка жанру телефонного ділового спілкування.

«Добре, якщо хтось добре говорить,

але ще краще, якщо хтось добре слухає»

Р.Емерсон

Телефонний зв’язок забезпечує безпосередній і довгосторонній обмін інформацією на будь – якій відстані; по телефону ведуться переговори, даються консультації, обумовлюються й узгоджуються важливі ділові зустрічі та ін. У деяких країнах переговори по телефону набули юридичної сили, навіть якщо вони не підтверджені офіційним документом.

Телефонна розмова розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати чи прийняти певне повідомлення.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує, і той, хто приймає інформацію. Може бути й третя особа – посередник, який з’єднує співрозмовників.

Телефонна розмова є особливою формою усного спілкування. Вона буває неофіційною (приватною, особистою) та офіційною (діловою, службовою). Зміст офіційної телефонної розмови – ділове повідомлення, домовленість про ділову зустріч, службові перемовини, надання консультацій тощо.

До специфічних ознак телефонного ділового спілкування належать:

— співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

— обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

— наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Основні компоненти ділової телефонної розмови зображені на рис.1.

Рис.1

Ще однією специфічною ознакою є тривалість розмови, яка може тривати:

- Інформативна- 1 хв - 1 хв 15 с;

- Бесіда, метою якої є вирішення проблеми - 3 хв.

При цьому відповідно виділяються наступні композиційні частини:

Інформативна розмова	Довгі переговори з метою прийняття рішення
1. Взаємне представлення - 20 + 5 с.	1. Взаємне представлення - 20 + 5 с.
2. Введення співрозмовника в курс справи - ​​50 + 5 с.	2. Введення співрозмовника в курс справи - ​​40 + 5 с.

 

Фрагмент телефонної розмови:

А. - Хотілося б з'ясувати взаємні претензії.

Б. - Добре / зараз візьму документи (пауза) / / Давайте.

А. - У січні ми постачали дві цистерни бензину за отримані трансформатори.

Б. - Є.

А. - КАМАЗ.

Б. - Є.

А. - У лютому - одна цистерна на адресу заводу.

Б. - Є.

А. - Дві в чалмі-Озеро / / Рахунок виставляли Брянська.

Б. - Так.

Коли люди хочуть переконати співрозмовника або умовити його, вони говорять швидко. Отже, ділове спілкування по телефону вимагає особливої підготовки. Особливо це важливо сьогодні, коли менеджери проводять «на дроті» більше третини свого робочого часу. Одним з тестів при прийомі менеджера на роботу у великі західні компанії є перевірка його вміння швидко і ефективно вести ділову бесіду по телефону.

Існує поняття «нетелефонна розмова», воно визначається тематикою бесіди. Що таке «нетелефонних розмова» для західного менеджера? Це перш за все розмова з питання, обговорення якого займе більш ніж 3 хвилини. Складні питання, які потребують роздуми і всебічного обговорення, виносяться за рамки телефонного спілкування до особистої зустрічі.

Коли ми набираємо номер будь-якої організації, ми повинні собі віддавати звіт у тому, що будучи ініціатором телефонної розмови, ми робимо замах на чужий службовий час. Тому необхідно з'ясувати, чи є у абонента час на обговорення того чи іншого питання. Якщо ж ні, попросити перенести розмову на інший час.

З метою економії часу, уявлення під час телефонного діалогу відбувається не так, як при особистій зустрічі. Спочатку називається фірма, потім посада і прізвище того, хто телефонує:

А. - Фірма «Інформцентр», здрастуйте.

Б. - Добрий день.

А. - Відділ зв'язків з громадськістю. Ми вам робили пропозицію щодо рекламної підтримки презентації нашої організації.

Природно, що при жорсткому ліміті часу виробилися стійкі мовні формули, закріплені за тією чи іншою ситуацією і полегшують вибір словесної форми передачі інформації. Так, наприклад, при переході до другої частини (введення співрозмовника в курс справи) часто використовуються наступні фрази:

Мені потрібно (необхідно)	проінформувати вас... довести до відома... обговорити з вами ось що...
Я повинен (повинна)	повідомити вам... пояснити вам...
Ви не могли б мене	проконсультувати...?
Я дзвоню ось у якій справі... У мене ось яке питання...
Я вам дзвоню	на прохання... за рекомендацією...
Мене просили	з вами зв'язатися з питання...

При переході до другої, а потім до третьої частини (обговорення ситуації), часто використовують прийоми перефразування та авторизації інформації. У ході розмови перефразування може (і повинно бути при поганій чутності) використано для уточнення отриманої від співрозмовника інформації. Таке уточнення вводиться за допомогою реплік типу:

Перефразування

Як я вас зрозумів...

Як я розумію, ви стверджуєте...

Іншими словами ви вважаєте...

-Якщо я вас правильно зрозумів, ви говорите...

За моїми припущеннями...

За нашими відомостями...

Авторизація

За даними статуту правління...

За наявними у нас даними...

Як нам стало відомо з авторитетних джерел...

Іноді з-за поганої чутності, великого обсягу інформації, яку важко сприйняти на слух, абоненти використовують репліки коригуючого характеру:

Ви не могли б повторити...

Вибачте, я не розчув...

Ви мене чуєте?

Ви зрозуміли моє повідомлення?

Ви мене не так (не зовсім вірно, неправильно) зрозуміли...

Прагнення перехопити ініціативу, спрямовувати розмову - реалізується в регулюючих репліках:

Одну хвилиночку, мені хотілося б уточнити...

Вибачте, у мене є свої міркування з цього приводу...

Вибачте, я закінчу свою думку...

Мені хотілося тільки уточнити одну деталь...

Під час ділової телефонної розмови суперництво відчувається часом дуже гостро, воно виявляється у перебиванні, в прагненні говорити все голосніше і голосніше (часом неусвідомленому), в закиданні абонента питаннями. При цьому забувається мета дзвінка - домовитися з якого-небудь питання, тобто отримати згоду співрозмовника.

Дуже суттєвим з точки зору мовного задуму, є результуючий етап. Перед словами прощання у діловій розмові ми повинні вимовити заключні фрази, значення яких дуже велика. Вони завершують тему розмови, містять подяку за телефонний дзвінок, побажання, привітання.

Заключні фрази, що передують виходу з контакту:

Здається, все обговорили.

Ось мабуть, і все.

Ось і все.

Домовилися?

Про все домовилися?

Ви задоволені?

Що-небудь ще?

Більше ніяких уточнень і доповнень не буде?

Ви щось ще хочете сказати?

Ви закінчили?

З цього питання, здається все?

Ще що-небудь?

Так, мабуть.

Так-так, звичайно!

Здається, нічого.

Ні.

Ні, що ви!

Етикетні фрази, які супроводжують завершення телефонної розмови, повинні використовуватися адекватно до ситуації. Дякують за інформацію, пропозицію,запрошення, поздоровлення, допомогу:

Спасибі за пропозицію, ми обговоримо цю можливість.

Дякую вам за запрошення із задоволенням їх приймаю.

Дуже вдячний вам за допомогу.

Прошу вибачення за те, що турбую вас у вихідний день.

Прийміть мої вибачення за довгу розмову.

Висловлюють сподівання на швидку зустріч, на сприятливе вирішення питання, результат справи. У сфері ділового спілкування, найбільш уживані наступні:

До завтра.

До зустрічі.

Чекаю вашого дзвінка.

Всього вам найкращого.

До побачення.

Всього доброго.

Обов'язково зателефоную.

На все добре.

Приклад ділової телефонної розмови.

А, - Алло, «Інтерконгресс».

Б. - Здрастуйте, я вам вчора телефонувала щодо симпозіуму.

А. - Добрий день, слухаю вас.

Б. - Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять - сто сорок чоловік?

А. - Так. Ми можемо забронювати для вас конференц-зал на сто п'ятдесят місць.

Б. - Це нам підходить, спасибі. А як оформити оренду меблів?

А. - У заявці потрібно точно вказати назву всіх предметів і їх кількість.

Б. - Як відправити вам заявку?

А. - Ви повинні відправити на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви і вкажіть всі види послуг та їх вартість.

Б. - Зрозуміло. Лист можна відправити і поштою і факсом?

А. - Так.

Б. - І через скільки днів ви його отримаєте?

А. - Лист йде зазвичай два - три дні.

Б. - Чудово. Спасибі велике за вичерпну інформацію.

А. - Будь ласка. Всього доброго.