Общение и обслуживание клиентов

ПЛАНИРОВАНИЕ МАЛОГО БИЗНЕСА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ МЕТОДА ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОГО ОПИСАНИЯ ДЕЙСТВИЙ

Цель работы: Разработка этапов деятельности вновь созданного предприятия с предоставлением определенного вида услуг или анализ и совершенствование действующего.

Ход работы

Определение целей.

Часть 1. Необходимо дать ответы на следующие вопросы:

1. Каким делом Вы хотели бы заниматься?

2. Какие потребности людей Вы хотите удовлетворить?

3. Каких клиентов Вы хотите обслуживать?

4. Как Вы планируете это делать?

Часть 2. Сформулируйте цель Вашего предприятия фразой из 20–25 слов.

Характеристика услуг.

Часть 1. Постройте таблицу, перечислите в ней все виды услуг, предлагаемых Вашей фирмой. Укажите, каким образом Вы хотите их предоставить. Их свойства (в чем они заключаются?), их польза (что они дают клиенту? Почему клиент ими пользуется?).

Часть 2. Дайте ответ на вопрос, используя следующую шкалу оценок: отлично, хорошо, удовлетворительно, плохо. Дайте развернутые объяснения, отвечая на каждый вопрос:

1. Каким будет качество Ваших услуг?

2. Насколько Ваши услуги оправдывают ожидание клиента?

3. В какой мере названия Ваших услуг раскрывают их пользу для клиента?

4. Если Ваша фирма предлагает разные виды услуг, то насколько совместимы они между собой?

5. Есть ли в распоряжении Вашей фирмы все необходимое для предоставления данного вида услуг?

6. Есть ли у Вас необходимые материалы, и сможете ли Вы организовать их регулярную доставку?

Ценообразование.

1. Какие цены на Ваши услуги (в сравнении со среднерыночными)?

2. Вы осуществляете оплату наличными или обслуживаете в кредит?

3. Какие виды скидок предлагает Ваша фирма?

4. Берете ли Вы оплату за услуги в условиях неопределенности?

5. Какие цены планируете установить (твердые, гибкие)?

6. Как, с вашей точки зрения, клиенты будут воспринимать цены?

7. Считаете ли Вы Ваши цены конкурентоспособными?

Обобщите Ваши ответы.

Реклама.

Дайте полные ответы на следующие вопросы:

1. Как можно убедить людей пользоваться Вашими услугами?

2. Как организовать прямое предложение услуг?

3. Как лучше использовать средства массовой информации?

4. Следует ли организовать публичные выступления?

5. Какие личные связи можно использовать с целью рекламы?

6. Какие стимулы необходимо предложить?

7. Как организовать рекламу по почте? 19

8. В какой мере следует использовать платные объявления?

9. Как лучше использовать телефон с целью рекламы?

Обобщая ответы на данные вопросы, подготовьте план рекламы и пропаганды услуг Вашей фирмы.

Характеристика клиентуры.

1. Какой средний возраст Ваших клиентов? (Младше 25 лет; 26–30; 31–35; 36–40; 41–50; 51–60; старше 60 лет).

2. Каково соотношение мужчин и женщин среди Вашей клиентуры?

3. Где живут Ваши клиенты?

4. Какой среднегодовой доход Ваших клиентов?

5. Назовите основную причину, по которой клиенты будут пользоваться Вашими услугами.

Клиенты предприятия.

1. Какие предприятия являются Вашими клиентами (по численности персонала, величине основного капитала)? Как давно они существуют? Какова их перспектива?

2. Где они находятся?

3. Какой среднегодовой объем реализации их продукции?

Обобщите все ответы на вопрос и определите пять общих характеристик Вашей клиентуры.

Общение и обслуживание клиентов.

Часть 1. Общение с клиентами.

1. Взгляните на рекламные брошюры, фирменные бланки и визитки Вашей фирмы. Какое впечатление о фирме произведут эти предметы у клиента?

2. Допускаются ли описки в письмах, посылаемых Вашей фирмой?

3. Как Вы или Ваши служащие будут разговаривать по телефону? (Как часто Вы будете поднимать телефонную трубку? Каким тоном будете разговаривать? Какой у Вас будет темп речи? Как быстро Вы будете произносить слова?).

4. Всегда ли Ваш телефон будет работать в рабочее время?

5. Как быстро Вы будете реагировать на деловые звонки и визиты?

6 Каким образом Вы будете улаживать споры между фирмой и клиентом?

7. Какое впечатление произведет Ваше помещение на клиентов?

8. Как долго Ваш посетитель будет ожидать приема?

Часть 2. Обслуживание клиентов.

1. Намереваетесь ли Вы усилить информирование клиентов относительно предоставления услуг?

2. Определите сроки выполнения заказов Вашей клиентуры.

3. Какой порядок обслуживания клиентов Вы установите на Вашей фирме? (Сформулируйте одной фразой).

4. Чем обслуживание на Вашей фирме будет отличаться от обслуживания клиентов на других фирмах?

Обобщая ответы на поставленные выше вопросы, изложите суть отношений, которые Вы будете выстраивать с Вашими клиентами, и определите уровень сервиса в Вашей фирме.

Конкуренция.

1. Охарактеризуйте своих конкурентов

Конкурирующая фирма	Услуги	Цены	Способы рекламы	Клиенты

 

2. Проанализируйте преимущества и слабые стороны конкурентов.

Конкурирующая фирма	Преимущества	Недостатки

 

Прогноз на будущее.

1. Составьте и заполните таблицу по форме.

Факторы, которые могут повлиять на деятельность предприятия	Как именно данные факторы могут повлиять на деятельность предприятия

 

2. Коротко изложите прогноз относительно деятельности Вашего предприятия в текущем и будущем годах.