Правила преодоления возражений 4 страница

штуковина называется «К-45».

После ваших правильных вопросов он начинает рассказывать:

«Я ее уже давно ищу. Сказать точнее, уже месяца полтора. Я уже

был на заводе в Мытищах, где их делали раньше, к сожалению, там

теперь делают «Р-12», вместо «К-45». Потом я поехал в Алтуфьево,

на рынок. Я там весь день бродил, там есть только «Р-12», «К-45» ни

у кого нет. Потом я поехал в центральный магазин, там тоже нет «К-

45», там только «Р-12». Потом я был еще где-то и искал «К-45», и там

тоже везде были только «Р-12». Теперь я приехал к вам».

Что нам нужно ответить этому парню, если у нас с вами, господа,

есть на складе много «Р-12», и тоже нет ни одного «К-45»?

Продавец-неудачник обычно отвечает примерно так: «Ха-ха-ха, а

у меня тоже нет «К-45», но зато есть парочка отличных «Р-12» и при-

чем они дешевле, чем везде».

Профессионал же начинает думать примерно так: «Минутку! По-

чему же этот человек тратит так много времени на бесполезные поис-

ки этой самой «К-45»? А не потому ли, что все мои конкуренты либо

спорили с ним, либо просто, как в справочном бюро, отвечали, что, к

сожалению, «К-45» у них нет? И никто из них не подумал о том, что

где-то там, ровно на уровень возражений ниже, лежит проблема, ко-

торая заставляет этого человека тупо и бескомпромиссно искать эту

«К-45».

Коль уж мы заговорили о «справочных бюро». Часто так бывает,

что торговая компания тратит кучу денег на рекламу ради того, чтобы

получить входящий звонок. И вот как раз в тот момент, когда этот са-

мый звонок прозвенел, какой-нибудь дилетант снимает трубку и го-

ворит: «Здрасьте! Компания «Что же вам неймется...» слушает».

Потом он задает второй, не менее умерщвляющий ситуацию во-

прос: «Что вы хотели у нас купить?»

После такого вопроса, клиент, как в доброй сказке про вол-

шебную палочку, говорит: «Я хотел «К-45».

И теперь это мертвое тело вместо того, чтобы выяснить, зачем

клиенту этот самый «К-45», почему именно «К-45», кто ему сказал,

 

 

291

 

 

Как работать с возражениями

 

что кроме «К-45» больше ничего не подойдет, отвечает: «К сожале-

нию, «К-45» у нас нет».

Итак, еще раз. Когда мы слышим, что человек где-то был, что-то

видел, имеет какое-то представление о том, как это продают, мы

внутри себя ликуем: «Классно! Это же просто хорошо! Раз вы мне

рассказываете о моих конкурентах, значит они не смогли заметить

вашу проблему. Это же просто очевидно. Если я слышу о них, как о

своих конкурентах, значит у меня есть шанс оправдаться. Это значит,

что у меня есть шанс выиграть у них».

Последний пример.

Есть такой персонаж Вовочка, знаток русской кухни. Вы его все

видели по телевизору в рекламном ролике вкусного майонеза. Все

становится прозрачным, если допустить, что Владимир Соколов дей-

ствительно знаток русской кухни. Представьте, что есть несколько

компаний, производящих майонез под конкурирующими торговыми

марками. И эти компании, торгующие майонезом, решили снять такой

вот ролик с участием именно этого повара — Владимира Соколова.

Почему же Владимир Соколов принимает участие именно в том ро-

лике, который мы имеем возможность видеть? Все просто: другой

режиссер не смог разглядеть Вовочкину проблему. И только поэтому

он не смог снять ролик с участием Владимира Соколова. Единствен-

ный, кто увидел проблему Владимира Соколова, это режиссер того

ролика, в котором выше упомянутый знаток русской кухни в конце

концов снялся. И забавно здесь то, что та проблема, благодаря кото-

рой съемки стали возможны, видна в самом рекламном ролике, пото-

му что во всех других роликах ее бы просто не было. А в этом ролике

она есть, ее учитывают, эту проблему, и нам ее показывают.

И теперь я хочу узнать у вас, что же это за проблема такая?

Вспомните сюжет этого ролика. Там есть мужчина повар. Он вы-

ходит и говорит: «Здравствуйте, я Владимир Соколов — знаток рус-

ской кухни...» И тут появляется: «Все, что я умею, я умею благодаря

моей маме».

А дальше появляется его мама. Вот такая очень тонкая история.

Это психология, ребята. Здесь вам не просто майонез. Вам нужно

научиться понимать, почему остальные не смогли снять ролик.

Почему?

Вот эта идея, она очень маленькая, но важная. Потому что в этом

ролике должна быть его мама. Обязательно должна быть его мама, и

он им всем об этом говорил. Он говорил: «Я во всем обязан своей ма-

 

 

292

 

 

Как работать с возражениями

 

ме. Вообще я телевизор ненавижу, я его не смотрю. Мне некогда. Но

у меня мама обожает телевизор. Она просто фанатик телеэкрана.

Снимите ее в ролике. Давайте она скажет, что я ее сын».

Понимаете, о чем я говорю? Если у человека была возможность и

он ей не воспользовался, это значит у него есть проблема. Думайте,

думайте, думайте.

Когда клиенты вам говорят: «Вы знаете, нам предлагают «иксы»

и «игреки», чуть ли не раз в неделю, и мы все равно назло врагам их

не покупаем». Это значит, что есть у них что-то, почему они их не по-

купают. Это просто что-то очень конкретное, об этом можно слышать

и знать, это можно трогать и видеть, какая-то ощутимая наблюдаемая

проблема.

Как-то мы с моим помощником приехали в компанию вести пере-

говоры, и там на наших глазах разыгралась такая ситуация: коммер-

ческий директор не захотел участвовать в переговорах и попытался

выйти из кабинета, на что директор так неоднозначно на него посмот-

рел, тяжело вздохнул и закурил... После этого шага, со стороны ди-

ректора, коммерческий как-то хитро улыбнулся и сказал: «Я, в прин-

ципе, могу задержаться еще минут на пятнадцать...»

Вечером мы обсуждали рабочий день и вспомнили эту ситуацию,

и мой помощник у меня спросил: «Послушай, а что он хотел этим

сказать?»

Вот когда вы научитесь читать мысли клиента и с пол-оборота

понимать, где напряжение и в чем его проблема, тогда он и заплатит

вам тысячу долларов. А до этого момента он просто так и будет всего

лишь намекать изо всех сил. В этом и есть суть его игры на этом

уровне. Вам просто нужно научиться выяснять быстро простые вещи

— Что? Где? Как? Почему? А еще такие, не менее простые, как — по-

чему именно так, а не по-другому? И что было бы, если бы было по-

другому?

Это и есть та основная мысль, которая заложена в описанном

приеме.

 

 

Работа с «видимыми признаками»

 

К счастью, на нашем пока еще не полностью сформировавшемся

рынке вы еще можете встречать ваших потенциальных клиентов, ко-

 

293

 

 

Как работать с возражениями

 

торые вообще не разбираются в том, что должна закупать их компа-

ния, и в том, что конкретно предлагаете вы, и кто еще кроме вас мо-

жет это предложить. Это именно та особенность нашей общественной

и коммерческой жизни, учитывая которую мы и будем применять

прием, который описан в этом разделе. Хотел бы напомнить, что кли-

ент, который понятия не имеет о том, о чем вы его спросили или что

вы ему предложили, все же будет совершать с этой информацией не-

который процесс мышления и в результате обязательно выдаст вам

продукт такой деятельности.

Возвращаясь к предыдущему разделу, можно утверждать, что на

пятидесятипроцентном уровне возражений у нас будет два типа кли-

ентов. Первые будут продавать навстречу свои фантазии и воспоми-

нания, опираясь на конкретные особенности вашего предложения, и

вы теперь уже знаете, что с ними делать. Вторые также будут опери-

ровать воспоминаниями и фантазиями, но эти их воспоминания и

фантазии будут лишены конкретики, и они будут серьезно удалены от

существа рассматриваемого в ходе переговоров вопроса.

Основной девиз, которому мы в этой ситуации будем следовать,

будет звучать примерно так: «Концентрируйте внимание клиента на

видимых признаках вашего продукта!» Иногда в сведущих кругах об

этом говорят как о необходимости провести презентацию. Да, вы со-

вершенно правы, именно презентацию, но, учитывая, что видов пре-

зентаций, известных только мне, например, больше десятка, хотелось

бы конкретизировать, в этой ситуации нужно провести «линейную

презентацию».

Прежде всего, давайте познакомимся с этим загадочным сло-

восочетанием — «видимые признаки». Представьте себе «икс», и те-

перь я буду утверждать, что этот «икс» красивый. Скажите, это види-

мый для вас признак? Правильно, это очень невидимый признак. Это

достаточно непростая психологическая ситуация: красивый — это

очень и очень невидимый признак. Вы сталкивались с тем, что одни

девушки красивые, другие не очень. А вы сталкивались с тем, что та

девушка, которую вы считали красивой, все остальные считали не-

красивой? Шутка здесь в том, что «красивый» — это ужасно невиди-

мый признак.

 

 

294

 

 

Как работать с возражениями

 

 

Этот «икс» удобный и приятный. Не видно? Единственный, не-

повторимый, необычный, нестандартный, супер, отпад, оригиналь-

ный, ультра, экстра, незаменимый... Это все признаки, которых не

видно!

Что же такое видимый признак? Видимый признак — это что-то,

что принадлежит продукту или как-то связано с ним, но самое глав-

ное, что это то, что вы можете наблюдать сами. Например, этот «икс»

напечатан черным цветом. У меня есть дочь пяти лет, она может на-

печатать такой «икс» на компьютере.

Этот «икс» пахнет типографской краской.

Согласны, что это достаточно наблюдаемый признак?

А вот, например, этот «икс» хорошо пахнет?

Ерунда? Не слышно никаких запахов?

Что? Икс хорошо продается? Полная ерунда, неправильно из-

лагаешь!

Мои клиенты любят «икс», потому что у них его хорошо раз-

бирают —примерно так должно было звучать.

Или так: мои клиенты за последний месяц продали двести ко-

робок таких вот «иксов». Это уже очень даже видимый признак.

На этих «иксах» можно иметь стопроцентную наценку. Вот это

видимый признак.

У иксов хорошая цена — невидимый признак.

Это дешево? Да ладно, ерунда какая-то.

По сравнению с чем дешево?

Кто говорит, что дешево?

 

 

295

 

 

Как работать с возражениями

 

Видимый признак — это что-то, что констатирует легко наблю-

даемый объективный факт: «У меня есть один клиент, который эти

«иксы» продает всем своим покупателям со стопроцентной наценкой.

Они от этого просто в восторге, еще и друзей своих приводят».

Вот при таком подходе это видимый признак. Может быть, он

сошел с ума, я не знаю, может быть, ему больше делать нечего. Но я

это видел. Вот он здесь, хотите, я вам его покажу?

Мне буквально вчера в одном большом продуктовом магазине

подарили очень хороший пример. Представьте себе, у конкурентов

такие же пельмени, как и у них, но на пять рублей дешевле. Банально,

вот один гастроном, а через дорогу другой гастроном. В этом гастро-

номе пельмени стоят, допустим, двадцать пять рублей, а в соседнем

гастрономе они стоят тридцать рублей. Естественно, все ходят и воз-

мущаются: «Такие-сякие спекулянты, там пельмени по двадцать пять

рублей, здесь — по тридцать! Что за ерунда такая? Куда власти смот-

рят?»

«Концентрируйтесь на видимых признаках», — подумал дирек-

тор, и что он сделал? Директор магазина, у которого пельмени до-

роже, говорит покупателям: «Я не знаю, как там, в других магазинах,

но я свои пельмени покупаю прямо на том заводе, где их делают. У

меня даже есть диплом официального дилера и благодарственное

письмо от директора этого завода. Я, кстати, ума не приложу, откуда

мои конкуренты могли взять такие же, но на пять рублей дешевле?»

И вот уже все покупатели берут у него пельмени на пять рублей

дороже.

Почему, как вы думаете?

Им говорят: «Вы что, одни и те же пельмени, зачем перепла-

чивать пять рублей?»

Они отвечают: «Нет, нет и нет! Не такие же. Там диплом на стене

висит, а у вас нету!»

Делать признаки видимыми, вот что нужно для такого клиента. У

меня один раз был случай такой. Я очень долго с парнем фило-

софствовал на тему доставки. Мы очень долго обсуждали, хорошо это

или плохо, бывает она или не бывает, дорогая она или дешевая. И, в

конце концов, я понял, что мне не хватает видимых признаков.

Я подошел к окну, отодвинул занавеску и говорю: «Кстати ска-

зать, моя доставка прямо перед вашими окнами. Вот видите эту кра-

сочную «Газель». Я как раз на ней вожу заказы своим клиентам».

 

 

296

 

 

Как работать с возражениями

 

Хотел он или нет, но его внимание сразу оценило ситуацию. По-

сле этого он уже время от времени поглядывал в окно. Что произошло

с его вниманием? Оно уже не могло отвлечься от сути нашего разго-

вора. Новенькая красочная «Газель» — это уж очень видимый при-

знак.

Это очень простая идея. Человек, побывавший у вас на пре-

зентации, например, испытал массу впечатлений разных. Не знаю,

понравилось ему или нет, это его проблемы, но презентация — это

очень видимый признак, и она обязательно оставляет впечатление.

Это огромный приоритет по отношению ко всем остальным предло-

жениям. Он участвовал, он был и он делал, и это очень серьезное ис-

пытание для его психики и для его внимания.

Перефразируя народную мудрость, окажу: «Лучше один раз по-

казать, чем сто раз похвалить».

Концентрироваться на видимых признаках — это значит просто

говорить о каких-то видимых, заметных вещах.

Например: «На презентации «иксов» ожидается десять-двадцать

представителей компаний. Это живые дяди и тети, которые бросят все

свои дела и приедут. Между прочим, дел у некоторых в сорок два раза

больше, чем у вас. Вы тоже можете приехать и убедиться в этом сами.

Тот билет, который я вам вышлю, является входным билетом на нашу

презентацию. Вы получили билет? Отлично!»

Билет, например, это очень видимый признак. Это то, что можно

видеть, чувствовать и понимать. «Вы мне обещали» — просто полная

ерунда. А вот то, что «я вас не видела среди гостей вчера» — вот это

да, вот это легко наблюдаемый факт, Поймите, это об одном и том же,

но с разных сторон. «Вы мне обещали» — это невидимый признак, а

вот то, что «я вас искала в зале и не нашла» — это очень даже ощути-

мо, потому что это видимый признак, Если вы его правильно исполь-

зуете, вы тут же получите проблему,

Он просто скажет что-то типа: «Да уж так вышло, вы знаете, у

меня здесь кое-какие проблемы, и я их никак не могу решить».

Но это уже заботы следующего уровня возражений,

Вот еще пример из жизни. Я как-то раз решил купить себе дик-

тофон. Отправился на поиски, Нужно добавить, что в этом деле я

полный профан. Прихожу в первый магазин, говорю: «Здравствуйте,

мне нужен диктофон», Продавец начинает работу: «Отлично! Выби-

райте! У нас прекрасные, отличные, потрясающие, невообразимые,

удивляющие, ошеломляющие, классные, дешевые диктофоны, причем

 

 

297

 

 

Как работать с возражениями

 

у нас они везде здесь. Есть вон там, вон там, вон там, там это все тоже

диктофоны».

Чувствуете сейчас, где ваше внимание? Вам понятно, в чем

ошибка этого продавца? Парень просто размазал мое внимание по

своей витрине. Там у него пара сотен этих диктофонов стоит. Я даже

не могу взглядом их все охватить, а он вое руками машет и кричит:

«У меня здесь не все, смотрите внимательнее, есть еще вон там, в

дальнем шкафу!»

Две минуты такого общения и все, у меня нет выбора вообще.

Выбора столько, что я понял, что я не смогу выбрать. Все, привет, я

понял, что я попал не в тот магазин.

Я говорю ему: «Ладно, я пошел, а то мне уже плохо от такой про-

дажи».

Прихожу во второй магазин с тем же вопросом: «Мне нужен дик-

тофон».

Продавец мне дружелюбно так: «Вы знаете, дело в том, что на се-

годня существует около тысячи разных моделей, так что сами пони-

маете, диктофон — это понятие растяжимое».

И этот профессионал задал мне простые вопросы: «Вам нужен

маленький, большой, средних размеров? Ну ладно, пальцем покажи,

не умничай».

И вот в таком духе. Он говорит: «Значит так. Диктофоны бывают

трех видов: кассетные, микрокассетные, цифровые».

И он как-то очень быстро меня вывел на одну очень интересную

для меня модель. Человек со мной поговорил, и буквально через пять

минут я уже знал какой диктофон мне нужен. Проблема в том, что я

не думал, что всего на пятьсот рублей дороже я смогу купить чуть ли

не в десять раз круче. Именно это я ему и сказал.

Он говорит: «Ну, вы знаете, на самом деле их у нас, конечно, не

так много, но, я думаю, до завтра один потерпит. Короче, если вы зав-

тра приедете, все будет в порядке».

Пять-десять минут правильной хорошей работы и все. Я больше

вам скажу: вполне возможно даже, что я купил этот диктофон рублей

на триста дороже, чем везде. Но я теперь не смотрю везде, потому что

у меня эта проблема решена. Все, диктофон — больше не моя про-

блема. Я теперь присматриваюсь совершенно к другим вещам.

 

 

298

 

 

Как работать с возражениями

 

Управление возражениями

«семидесятипятипроцентного уровня»

 

Для начала нужно сказать, что проблема — это все же слово ино-

странное, и придя в наш с вами деловой язык, оно несколько утратило

свою конструктивную основу. Все чаще проблема ассоциируется с

чем-то негативным или нежелательным. Посему я хотел бы внести

ясность в этот вопрос. Когда мы с вами будем говорить о проблемах,

мы будем говорить о них в контексте того, что это всего лишь задачи,

решение которых нам известно или к решению которых можно при-

ступать. Собственно задача продавца на описываемом уровне возра-

жений как раз настроить ум клиента подобным образом.

Проблема — это следующий уровень возражений. Как только вы

концентрируетесь на видимых признаках, или как только вы проводи-

те анализ клиентской истории, вы тут же получаете проблему. Про-

блему, проблему, проблему. Не надо говорить ему: «Ты обманул меня

и не приехал на презентацию, хотя обещал!»

У нас человек двенадцать раз обещал приехать на встречу с кон-

сультантом и в очередной раз не приехал, она звонит ему и говорит:

«Очень уж мне хотелось узнать, как вы выглядите, но опять я не

смогла с вами встретиться».

Этой фразы достаточно для того, чтобы получить от него про-

блему.

Если же она начнет умничать: «Вот вы такой-сякой. Вы не правы.

Мы все равно лучшие. У нас тут круче, чем везде», она обязательно

получит предыдущий уровень возражений и не видать ей его проблем

как своих ушей.

Уровень «ожидающего продажу» — это уровень самый сложный,

но не в плане общения. Я скажу так: «Чем глубже по уровням возра-

жений, тем свободнее вы можете себя чувствовать в плане общения».

Например, может быть, даже ваши крутые словечки клиент про-

ще будет воспринимать, он уже не очень сильно будет на это все от-

влекаться. С ним становится приятнее и проще общаться. Ваш клиент

с каждым новым погружением на уровень ниже будет становиться все

более и более человечным и все более и более размышляющим. Чем

больше процентов остаются реализованными, чем больше человек

концентрируется на вас и вашем предложении, чем больше понима-

ния к вашим предложениям, тем вежливее у него речь, тем охотнее он

 

299

 

 

Как работать с возражениями

 

рассказывает разные интересные вещи о себе, о своем бизнесе, о сво-

их товарах и успехах. Иногда, если вы действительно профессионал,

можете услышать даже какие-нибудь интимные подробности его

личной жизни, и это не должно вас пугать, это результат реализации

внимания. Клиент вдруг рассказал историю о том, как в детстве под-

рался за девочку из 8 «Б»? Ничего страшного, все в порядке, все идет

по плану, откиньтесь на спинку кресла и подождите, пока его ум ус-

тановит все необходимые для успешной работы компоненты.

Кажется, эту фразу я уже где-то читал?

А вы?

 

 

Формулировка проблемы

 

После того как вы получите проблему, не забудьте ее сформу-

лировать и для себя, и для клиента. Это маленький прием, на котором

я не стану задерживаться надолго. Но все же скажу. Обычно человек

вообще не думает о том, что у него есть какая-нибудь проблема. Он

даже не думает о том, что она вообще могла бы быть, пока это самое

явление в его жизни, с которым он так долго мирился, не приобретет

какое-нибудь название или хотя бы табличку. То. как вы обзовете

круг его текущих неприятностей или сложившуюся ситуацию, не бу-

дет иметь большого значения в деле их разрешения, но будет иметь

огромное значение в том, подпустят ли вас к их решению в будущем.

В жизни это выглядит примерно так: болеет, например, ваш ре-

бенок насморком и, вроде, ничего страшного в этом нет. Каждый зна-

ет, как лечат насморк, и каждый считает своим долгом в этом самом

насморке поучаствовать. И живет себе этот насморк, и не обращает на

него никто никакого внимания. Но вот появляется доктор, задает вам

несколько профессиональных вопросов, что-то типа: «Когда это нача-

лось? Что вы уже предпринимали по этому поводу? Насколько это

было эффективно?»

Он кивает вам одобрительно головой и очень серьезно говорит:

«Угу! Да! Понял! Круто!»

А потом заявляет: «Господи! Так, похоже, у вашего ребенка хро-

нический ринит с гомогенным синдромом!»

 

 

300

 

 

Как работать с возражениями

 

Чувствуете, да? Теперь это уже не насморк, теперь это проблема,

которую надо решать, и чем быстрее, тем лучше, а то гляди еще, нач-

нутся необратимые процессы.

Только, пожалуйста, не злоупотребляйте специфическими и про-

фессиональными терминами, формулируя проблему человека. Ваш

клиент не только должен запомнить, как прозвучала ваша формули-

ровка его проблемы, но еще и согласиться с тем, что она верна, а по-

том еще и научиться ею пользоваться, по крайней мере, выговаривать

по слогам.

Возвращаясь к нашей теме, хочу отметить, что в этом разделе нас

все же больше будут интересовать методы решения проблем. Таких

методов, естественно, современной науке известно достаточное коли-

чество. Я вам сейчас попробую коротенько описать один из них. Соб-

ственно говоря, овладев в совершенстве только этим методом, мне

удалось на протяжении года частной практики сыскать себе славу

специалиста в области решения проблем личности.

 

 

Работа с проблемой методом «двух «у»

 

В рамках этого метода мы будем оперировать двумя терминами,

первые буквы в названиях которых и составляют название всего ме-

тода. Соответственно первая «У» происходит от слова «усложнение».

Вторая «У» по логике вещей происходит от слова «упрощение».

И здесь для удобства запоминания мы с вами тоже схему не-

большую рассмотрим.

 

 

301

 

 

Как работать с возражениями

 

У нас на схеме две плиты: нижняя плита символизирует первое

«У» (усложнение), а верхняя плита символизирует второе «У» (уп-

рощение). Шарик, расположенный между плитами, будет олицет-

ворять ту проблему, которую мы сформулировали как точку входа на

этот уровень возражений.

Так как я надеюсь на то, что вы все-таки рано или поздно про-

фессионально овладеете предлагаемой методикой, подскажу вам не-

большой тест, используя который вы смогли бы в будущем для себя

самого определить, получилось ли у вас обработать проблему так, как

положено, или нет.

Для того чтобы провести проверку проблемы на решаемость,

достаточно отклик вашего клиента на ваши рассуждения пропустить

через предлагаемые ниже принципы:

1. Если в решении его проблемы вами допущены ошибки или по-

пытка решить проблему не удалась, то клиента, как говорят спе-

циалисты, «выстреливает» на уровень выше в соответствии с нашей

«таблицей уровней возражений». Ваш клиент решает не решать про-

блему, потому что она, по его мнению, уникальна и имеет решение,

отличное от предложенного вами. У некоторых клиентов появляется

идея: «Так как мне предложили, я уже пробовал действовать и у меня

ничего не получилось». Или: «Я знаю многих, у кого было то же са-

мое и ничего страшного с ними не произошло».

2. Если проблема клиента вами решалась правильно, то он пе-

реходит на следующий уровень возражений, где есть уже сто про-

центов реализованного внимания, которые позволяют человеку дей-

ствовать. Говоря другим языком, единственно правильное решение

проблемы — это начало реальных действий в сторону ее решения со

стороны ее же владельца. В нашем случае любая такая деятельность,

связанная со сформулированной нами проблемой клиента, это уже

следующий уровень возражений.

Задумайтесь на секунду, чем отличаются фразы: «Я думаю, что

мы не сможем перечислить деньги так быстро» и «Я пойду, узнаю,

сможем ли мы перечислить деньги так быстро!»

Если вы все делаете не правильно, проблема будет двигаться в

сторону альтернативы выбора ровно на уровень выше, это изо-

бражается левой стрелкой на нашей схеме. Просто запомните, что,

если в результате работы с проблемой клиента вы получили еще воз-

ражение уровня пятидесяти процентов, это означает, что вы все дела-

ли неправильно.

 

 

302

 

 

Как работать с возражениями

 

Например, он говорит: «Ты знаешь, так как ты меня учишь, я уже