Участникам упражнения предлагается определить тип трансакций по репликам "стимул» и «реакция», а затем предложить варианты амортизации и перевода коммуникаций на трансакции типа «ВВ-ВВ». Ниже приведены примеры, которые могут быть использованы в упражнении.
Пример 1
Продавец: У вас какая-то проблема?
Покупательница (возмущенно): А еще рассуждают об этом хваленом немецком качестве! Мой новый телефонный аппарат так ни разу и не включился!
Пример 2
Продавец: Что именно интересует вас в нашем магазине?
Покупательница (оглядываясь по сторонам): Да я даже не знаю. Здесь все такое симпатичное. Муж сказал мне, что нам нужен новый телефонный аппарат, старый я разбила еще на прошлой неделе.
Пример 3
Продавец: Гарантия на все оборудование, которое вы можете купить в нашем магазине, — 1 год. Покупатель: Знаю я эти гарантии! Если что случится, набегаешься за свои же денежки!
Метод, позволяющий с помощью амортизации подавить агрессию собеседника, получил название «психологического айкидо». Его автор, М.Е. Литвак, считает одним из лучших мастеров психологического айкидо известного литературного героя — бравого солдата Швейка.
...Отойдя от капитана Сагнера, полковник Шредер остановился перед Швейком и пристально посмотрел на него. В этот момент швейковскую внешность лучше всего характеризовало его круглое улыбающееся лицо и большие уши, торчащие из-под нахлобученной фуражки. Его вид свидетельствовал о полнейшей безмятежности и об отсутствии какого бы то ни было чувства вины за собой. Глаза его вопрошали: «Разве я натворил что-нибудь?» и «Чем же я виноват?».
Полковник суммировал свои наблюдения в вопросе, обращенном к писарю:
— Идиот? (И увидел, как открывается широкий, добродушно улыбающийся рот Швейка.
— Так точно, господин полковник, идиот, — ответил за писаря Швейк...
[Один из героев книги подпоручик Дуб, разговаривая с солдатами, обычно произносил:
«Вы меня знаете? Нет, вы меня не знаете! Вы меня знаете с хорошей стороны, но вы меня узнаете и с плохой стороны. Я вас доведу до слез». Однажды Швейк столкнулся с подпоручиком Дубом.]
— Ты чего здесь околачиваешься? — спросил он Швейка. — Ты меня знаешь?
— Осмелюсь доложить, я бы не хотел узнать вас с плохой стороны.
Подпоручик Дуб от дерзости онемел, а Швейк продолжал:
— Осмелюсь доложить, я вас хочу знать только с хорошей стороны, чтобы вы не довели меня до слез, как изволили обещать в прошлый раз.
У подпоручика Дуба хватило духу лишь на то, чтобы завопить:
— Проваливай, каналья, мы еще с тобой поговорим!....
Ярослав Гашек.
«Похождения бравого солдата Швейка»
3.7. Специальные формы деловых коммуникаций
3.7.1. Телефонный разговор
Специфика телефонного разговора состоит в том, что значительная часть невербальных сигналов говорящего не доходит до слушателя: вы не видите выражения лица, жестов и т.д. Многие люди именно поэтому не любят телефонные разговоры.
По той же причине осложнено и управление телефонным разговором и он часто неоправданно затягивается.
Эти обстоятельства заставляют особенно ответственно относиться к данной форме коммуникаций. Основная рекомендация относительно повышения эффективности телефонного разговора состоит в том, что
К телефонному разговору надо серьезно готовиться!
Избегайте спонтанных, неподготовленных звонков!
Основные приемы эффективного разговора по телефону.
ПЛАН
• Перед тем, как звонить, четко определите цель.
• Разработайте план предстоящего разговора.
ЗВОНОК
• Начните разговор со слов «Доброе утро» или «Добрый день».
• Назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните.
• Будьте дружелюбны с секретарем.
РАЗГОВОР
• Избегайте фраз вроде «Как дела?» или «Вы меня не знаете».
• Спросите: «Вам сейчас удобно говорить?»
• Не будьте слишком категоричны.
• Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы.
• Будьте вежливы и учтивы.
Естественно, что так же, как и при непосредственном общении, при разговоре по телефону приходится иметь дело с разными людьми. Ниже даны рекомендации по ведению разговора с собеседниками разных типов.
При телефонных переговорах возможно эффективное использование приемов нейролингвистического программирования. Вот некоторые рекомендации.
НАЧАЛО РАЗГОВОРА
• Следуйте речевым характеристикам собеседника.
Таблица 3.3.
