Основные формы организации послепродажного обслуживания

Причины, формирующие многообразие форм послепродажного обслуживания.

1) Особенности конструкции и степень новизны и сложности машин и оборудования. Более сложное и технически совершенное оборудование требует значительно большего комплекса технических услуг со стороны производителя.

2) Характер и особенности условия эксплуатации.

3) Степень мобильности оборудования, возможность его доставки на ремонтные диагностические пункты или на завод-изготовитель.

4) Объем требований покупателя по послепродажному обслуживанию приобретаемой им техники.

5) Уровень квалификации и технической культуры персонала, обслуживающего оборудование. Низкий уровень технической культуры и квалификации требует значительно большего внимания производителя к органзации послепродажного обслуживания.

6) Сезонность использования оборудования вносит заметные особенности сезонности использования оборудования, формы и методы послепродажного обслуживания. Особенно это относится к сельскохозяйственной технике, дорожно-строительной, фото- и кино аппаратуре и т.д.

7) Быстрые темпы технического прогресса, ускорение морального износа оборудования, появление новых видов машин и оборудования, совершенствование выпускаемых моделей и модификаций ведет к расширению номенклатуры запасных частей, объема технической документации, количеству пунктов обслуживания и так далее.

Количество запасных частей на складах возрастает в связи с необходимостью хранения деталей для машин и оборудования, снятых с производства, а также создания необходимых резервов для новых моделей оборудования.

Большую работу требуется проводить по обновлению и расширению технической документации:

- готовить новые иллюстрированные каталоги запасных частей

- вносить исправления

- заметно увеличиваются объемы работ по обучению обслуживающего персонала

Наиболее часто применяются следующие формы организации послепродажного обслуживания:

- непосредственно производителем

- производителем через свои филиалы

- производителем через сообщества фирм поставщиков, отдельных узлов машин и оборудования

- производителем через специализированные предприятия на договорной основе

- через агентов и других посредников

- покупатели машин и оборрудования при активном содекйствии

 

Наряду с перечислеными формами на практике встречаются другие разновидности, представляющие собой модификации указанных типовых форм или соединении отдельных их элементов.

Все многочисленные организационные формы послепродажного обслуживания разделяются на 2 формы:

1) охватывает форму обслуживания, обеспечивающую непосредственный контакт призводителю с покупателем оборудования

2) предусматривающая осуществление обслуживания через посредника

 

В тех случаях когда оборудование является сложным, эксплуатариуется у большого числа покупателей, объем обслуживания велик.

Прямой контакт с покупателем обеспечивает производителю возможность контроля над качеством оборудования и обслуживанием.

Наряду с этим такой вид контакта как при продаже так и при его обслуживании особенно необходим на ранней стадии выхода на рынок с новым товаром

В новых товарах больше вероятность возникновения отказов, кроме того первые покупатели и предприятия, специализирующиеся на обслуживании в ряде случаев не имеют достаточного опыта и знаний для эффективной эксплуатации техники.

В начальный период продаж нового товара прямые контакты по послепродажному обслуживанию дают производител.ю возможности выявить насколько новый товар удовлетворяет требования потребителя, а также обеспечить подготовку кадров для проведения обслуживания.

В ппрактике предприятий, производящих промылшенное обоудование встречается случай комбинирования прямых и косвенных связей с потребителем при проведении обслуживания.

Комбинирование во много зависит от размеров предприятия, характера и общих условий рынка.

ВО многих случаях производитеь стремится производить послепродаж обслуживание не через непосредственные контакты с покупателем, а через посредников. Производитель обычно использует посредников, если объем обслуживания невелик или оборудования территориально значительно разобщено а также если имеется хорошая возможность обеспечить обслуживание через независимые предприятия, специализируемые в этой отрасли.

Прежде чем заключить соглашение по послепродажному обслуживанию с независимым специализированным предприятием, производитель обычно проводит его аудит.

Создание собстыенных предприятий для послепродажного обслуживания связано со значительными затратами и оправдывается в том случае, когда производство и реализация оборудования осуществляется в большом объеме.

Когда производство и реализация незначительны по масштабам, создание смешанных и собственных предприятий по реализации и послепродажному обслуживанию является низкорентабельным. Поэтому предприятияе предпочитает организовывать послепродажное обслуживание через посредников.

Анализ практики работы предприятия по послепродажному обслуживанию позволяет выделить 3 основные группы машин и оборудования, организационные формы обслуживания которых имеют существенные различия.

К таким группам относятся:

1. группа промышленного оборудования

2. группа с\х и транспортной техники

3. группа бытовой техники длительного пользования

Послепродажное обслуживание промышленного оборудования чаще всего осуществляется через прямые контакты производителя с потребителем.

Промышленное оборудование продается как правило непосредственному потребителю, который достаточно квалифицирован в вопросах покупки и эксплуатации оборудования.

Число потребителей такого оборудования относительно невелико и оно концентрируется в относительно немногих географических пунктах.

Послепродажное обслуживание транспортной и с\х техники по своей организации сложнее, чем обслуживание прочего оборудования. Это вызвано значительной территориальной разобщенностью техники и особенностями условия эксплуатации.

В первую очередь, это относится к автомобилям, с\х технике, строительно-дорожной технике, …. представляет собой достаточно сложную систему, что вызвано территориальной разобщенностью оборудования, которым владеет большое число покупателей в разных странах. Производитель в этом случае отвечает за организацию обслуживания, выпускаемой техники и стремится организовать это обслуживание таким образом, чтобы заинтересовать потребителя в своей продукции. Он осуществляет обслуживание или непосредственно своими силами, или через свои филиалы, или через независимые предприятия по обслуживанию.