| Наименование метода | Цель | Ограничение | |
| Тайный покупатель | Выявить слабые и сильные стороны процесса обслуживания, для дальнейшего использования этой информации при обучении, подготовке персонала, вознаграждениях и наказаниях и т.д. | Субъективная оценка и возможность нанесения моральной травмы сотруднику предприятия | |
| Опросы потребителей | Узнать мнение потребителя, пока его впечатления еще свежи, а сам потребитель доступен | Не участвуют в исследовании клиенты других компаний (конкурентов) | |
| Опросы новых клиентов | Выясняются характеристики для позиционирования услуги, оценивается эффективность рекламной кампании и имидж предприятия | Фирма должна выявлять новых покупателей | |
| Опросы клиентов, которые обращаются реже других | Определить факторы, влияющие на приверженность фирме | Необходимость вести базу клиентов и иметь систему отслеживания использования услуг каждым клиентом | |
| Опросы клиентов, которые обращаются реже других | Определить факторы, влияющие на частоту пользования услугой | Необходимость вести базу клиентов и иметь систему отслеживания использования услуг каждым клиентом | |
| Опросы клиентов через какое-то время после сервисного контакта (телефон, рассылка) | Выявить устоявшее мнение клиента о фирме, выяснить недостатки обслуживания, определить уровень приверженности, выяснить, не собирается ли покупатель воспользоваться услугами конкурентов | Необходимо вести базу клиентов, клиент не всегда доступен или желает обсуждать данные вопросы, не участвуют потенциальные клиенты | |
| Фокус-группы среди потребителей, сотрудников или лиц, не являющихся потребителями | Быстрая неформальная обратная связь | Полученная информация не всегда проецируется на всех потребителей, которые интересуют компанию | |
| Сбор жалоб и предложений (правило: 80\20) | Выявление типичных сбоев в сервисном процессе | Не все потребители обращаются с жалобами в свою компанию, невозможность получения полной картины состояния дел на фирме | |
| Общие обзоры рынка Поиск информации из различных доступных источников | Выявление общих тенденций в данной сфере | Обычно это общая информация, не позволяет оценить качество отдельных составляющих обслуживания | |
| Отчеты контактного персонала | Получение данных о ситуации на фирме, об ожиданиях и мнениях потребителей, предложений КП по улучшению качества | Не все сотрудники добросовестно готовят отчеты, чрезмерная бюрократизация отрицательно влияет на поведение сотрудников в организации, сотрудники иногда не хотят выносить негативную информацию или, наоборот, возможны доносы друг на друга | |
| Опросы сотрудников Социологические опросы (мнение о компании, о качестве предоставляемых услуг, о качестве жизни на работе) | Определить моральное состояние коллектива, определить барьеры улучшения качества услуги | Субъективность; сотрудники могут бояться высказать свое мнение или, наоборот, стараться использовать опросы в своих корыстных целях | |
| Внутренние системы инспектирования | Контроль процесса обслуживания и отдельных его составляющих ответственными лицами. Накопление информации о количестве клиентов, выручке, загрузке номеров и т.п. | Может быть неэффективно организован, работники могут покрывать друг друга |
[1] Не менее двух
[2] Штуки, кг.,секунды, баллы, да/нет и т.п.
[3] См. Теоретический материал №2
[4] См. Теоретический материал №1
