Теоретический материал №1

Метод точек соприкосновения

№	Точка соприкосновения	Должность	Ожидания потребителя[1]	Критерии оценки контактного персонала[2]	Система контроля	Ответственный	Кому направляется информация
Периодичность сбора информации	Методы контроля[3]

Таблица 2

Рекомендации менеджеров по достижению клиентоориентированности [4]:

	ТС 1	ТС 2	ТС 3	ТС 4	ТС 5	ТС 6	ТС 7
Требования при приеме на работу
Мотивация
Повышение квалификации
Дресс-код

 

 

 

Рис. 1. Иллюстрация «Второго проклятия кибернетики» для сложных самоориентирующихся систем

 

1 - предприятие, как сложная самоориентирующаяся система (ССОС)

2 – система критериальных показателей

3- система контроля критериальных показателей

4 – система оценки критериальных показателей

 

Теоретический материал №1

Для достижения клиентоориентированности усилия менеджеров должны быть направлены на развитие следующих областей формирования внутреннего маркетинга:

1. формирования кадрового потенциала за счет приема новых сотрудников;

2. формирование внешнего вида сотрудников;

3. улучшение кадрового потенциала за счет повышения квалификации сотрудников;

4. формирование системы контроля действий сотрудников;

5. формирование системы мотивации сотрудников.

I. Формирования кадрового потенциала за счет приема новых сотрудников, затрагиваетразные аспекты потребительского предпочтения. При найме сотрудников в роли потребителя выступает и само предприятие - товаром выступает рабочая сила и /или человеческий капитал, которым обладает соискатель.

Требования при приеме на работу можно разделить на следующие группы:

1. объективные: пол, возраст, образование (среднее, начальное профессиональное, среднее профессиональное, высшее профессиональное), опыт работы (не требуется, год и более), знание ПК, знание иностранных языков, занятость (полная, частичная, свободный график), наличие водительских прав и т.д.

2. субъективные: обучаемость, амбициозность, организованность, скорость работы, креативность, способность работать в команде; стрессоустойчивость, самостоятельность, логичность и т.д.

II. Формирование внешнего вида сотрудников в значительной степени связано с установлением требований к одежде сотрудников («дресскод»). Ситуация с определением «дресскода» сегодня находятся в диапазоне от ситуации, когда они нигде не прописаны, до ситуации, детальной проработке в контракте.

Систему требований к одежде сотрудников можно нацелить на нужды потребителей. Для этого предлагается выявить атрибуты потребительского предпочтения в части внешнего вида сотрудников, определить «то немногое, имеющее решающее значение» для потребителя в процессе производства услуги. И основной упор в действиях менеджера направить именно на них. Аккуратный внешний вид: ухоженные руки, прическа, чистая обувь и одежда, это минимальные и само собой обязательные свойства контактного персонала. Речь идет не о минимальных атрибутах, а о разработке и внедрении внешнего вида сотрудников, который позволит влиять на благожелательное расположение со стороны потребителей.

III. Улучшение кадрового потенциала за счет повышения квалификации сотрудниковозначаетприведение в соответствие с потребностями потребителей знаний, умений и навыков сотрудников.

Варианты улучшение кадрового потенциала для достижения клиентоориентированности контактного персонала достаточно разнообразны, могут применяться, например:

1. тренинги - совокупность приемов и техник для раскрытия индивидуального потенциала, такие как деловые, ролевые и имитационные игры, разбор конкретных ситуаций (Fallstudie) и групповые дискуссии;

2. программированное обучение, сущность которого заключается в разработке алгоритма освоения предлагаемой информации с пошаговой оценкой степени её усвоения;

3. групповые дискуссий по конкретной проблеме в коллективе, при условии высокого уровня прогнозирования решения стандартных ситуаций по проблеме со стороны организатора дискуссии и уже имеющегося в коллективе практического опыта решения аналогичных проблемных ситуаций и достаточно высокого уровня творческих способностей в коллективе.

IV. Система контроля за работой контактного персонала служит двум целям:

1. следит за работой контактного персонала и позволяет оценить клиентоориентированность каждого сотрудника;

2. позволяет накапливать информацию для последующей корректировки критериальных показателей всех взаимосвязанных клиентоориентированностью систем:

· системы требований при приеме на работу новых сотрудников;

· системы требований к внешнему виду контактного персонала;

· системы повышения квалификации контактного персонала;

· системы мотивации контактного персонала.

Контроль за работой контактного персонала для оценки его клиентоориентированности можно разделить на объективные и субъективные виды контроля. В качестве объективного вида контроля применяется финансовый метод, который предполагает сравнительный анализ продаж текущего периода с предшествующим. В качестве субъективного вида контроля можно использовать:

· скрытое видеонаблюдения, которая помогает в реальном времени увидеть действия контактного персонала;

· тестирование контактного персонала;

· оперативные(повседневные) проверки;

· агентурная работа и провокации (например, методом «Тайный покупатель») и т.д.