Обеспечение качества — это основа основ деятельности в области качества. При внедрении и осуществлении эффективных систем менеджмента качества передовые предприятия руководствуются принципом «качество — прежде всего». Этот принцип позволил в свое время японским промышленным предприятиям выпускать высококачественную продукцию при низких затратах и высокой производительности труда, тем самым обеспечив им преимущество в борьбе за рынки сбыта. Японские товары с исключительно высоким уровнем надежности — автомобили, фотоаппараты и кинокамеры, цветные телевизоры, видеомагнитофоны, металлопродукты — пользуются широким спросом во всем мире. Фирмы, которые руководствуются принципом «качество — прежде всего», смогли значительно повысить уровень качества своей продукции. Это дало также значительный рост производительности труда, что в свою очередь способствовало снижению затрат, а затем привело к увеличению объема реализации продукции и росту доходов.
При рассмотрении вопросов обеспечения качества необходимо принять во внимание три важных обстоятельства.
1. Предприятие должно обеспечивать уровень качества продукции, который отвечает требованиям потребителей. Речь идет не только об удовлетворении требований национальных стандартов или технических условий на продукцию.
2. Вся продукция предприятия, экспортируемая в другие страны, должна отвечать требованиям зарубежных заказчиков. Япония поставляет большое количество автомобилей в США, что создает дисбаланс в торговле между двумя странами и торговые трения. Почему японские автомобили пользуются спросом в США? Ответ очень простой. Японские изготовители научились выпускать автомобили, которые отвечают требованиям американских потребителей, и обеспечивать должное качество этих автомобилей. Все эти машины экономичны, лишены дефектов и имеют чрезвычайно низкий расход горючего.
3. Руководители высшего звена предприятия должны проникнуться сознанием важности обеспечения качества и обеспечить активное участие всех работников фирмы в этой деятельности. Осуществляя эффективные меры по обеспечению качества, предприятие может способствовать удовлетворению нужд и интересов потребителей во всем мире, что в свою очередь увеличит объем реализации ее продукции и получить в конечном итоге высокую прибыль.
Таким образом, обеспечение качества означает гарантирование такого уровня качества продукции, который позволяет потребителю с уверенностью покупать и использовать ее в течение длительного времени, причем эта продукция должна полностью удовлетворять требованиям потребителя.
Чтобы быть уверенным в правильности своего выбора, потребитель должен питать доверие к конкретной продукции конкретной фирмы, которая давно зарекомендовала себя поставщиком надежной продукции. Такого рода доверие сразу не возникает; фирма может добиться его только путем длительной деятельности по обеспечению качества. На создание доверия к продукции фирмы уходит добрый десяток лет, а потерять его можно за один день.
Второе звено в этой цепи — удовлетворение запросов потребителей. Разумеется, продукция не должна иметь дефектов или изъянов, но одного этого недостаточно. Необходимо обеспечить качество проекта, приняв все меры к тому, чтобы продукция полностью отвечала своему функциональному назначению, чего и ждет от нее потребитель. Иными словами, продукция должна обладать фактическими показателями качества.
Когда потребитель рассчитывает использовать изделие в течение длительного времени, исходным условием для реализации такого изделия должна служить необходимая долговечность. Однако на случай неожиданного выхода товара из строя должно быть организовано оперативное снабжение запасными частями в любом конце света.
Непременным требованием является эффективное и квалифицированное дообслуживание. Предприятиям необходимо придерживаться следующего принципа: «Мы будем осуществлять снабжение запасными частями до тех пор, пока наша продукция используется». Неверно прекращать снабжение запчастями через пять — десять лет после прекращения выпуска продукции.
Для эффективного обеспечения качества высшее руководство предприятия должно определить твердую политику, которая бы охватывала следующие подразделения: научно-исследовательское, плановое, конструкторское, производственное, сбыта и обслуживания. Такая политика должна также распространяться на поставщиков, которые снабжают фирму комплектующими изделиями, и на сбытовые организации фирмы. Полное обеспечение качества невозможно без участия в этом процессе каждого, включая всех работников, поставщиков и оптовых продавцов продукции предприятия. Хорошо организовано обеспечение качества, например, в японской автомобильной компании «Тойота», где следуют лозунгу: «Обеспечение качества — наше общее дело».
