Коммуникативная компетентность руководителя

Коммуникативная компетентность – это совокупность коммуникативных способностей, коммуникативных знаний и коммуникативных умений, адекватных коммуникативным задачам и достаточных для их решения [21].

К коммуникативным знаниям относятся знания о себе как участнике взаимодействия с другими людьми, осознание собственных установок, привычек, стереотипов, которые могут оказывать влияние на аудиторию, а также знания о степени развития у себя тех или иных коммуникативных умений. Это знание о том, что такое общение, его виды, фазы, закономерности; какие существуют коммуникативные методы и приемы, способствующие либо препятствующие эффективному общению, какое влияние они оказывают на собеседника [11].

Коммуникативные умения включают в себя:

· умение воспринимать коммуникативные сигналы;

· умение производить коммуникативные сигналы.

Выделяют три вида сигналов, которые одновременно участвуют в передаче информации: вербальные (речевые), невербальные (неречевые) и паралингвистические (интонационные).

Вербальные сигналы: содержание речи, смысл высказываний, правильность речи.

Паралингвистические сигналы: интонационная окрашенность речи, качества голоса, тембр, темп речи.

Невербальные сигналы: позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности, прикосновения, взаимное расположение в пространстве.

Следует учитывать, что в коммуникации может встречаться разная степень доверия и открытости [10]. Поэтому система коммуникативных умений включает и умение воспринимать сигналы, которые партнер предпочел бы скрыть [6].

Таким образом, основными коммуникативными умениями являются:

· умение устанавливать и поддерживать контакт с собеседником;

· умение услышать и понять точку зрения партнера, определить его мотивы поведения;

· умения аргументировать свою точку зрения;

· умение увидеть и выработать взаимовыгодные варианты, когда позиции партнеров не совпадают;

· умение регулировать эмоциональное напряжение в процессе делового взаимодействия.

Коммуникативная компетентность предполагает глубокое понимание и восприятие своей речи. Развитие навыка прислушиваться к своим мыслям – это первый шаг к осмыслению того, почему вы ведете и чувствуете себя именно так, а не иначе.

Умение прислушиваться к самому себе – важный элемент умения слушать других. Самоанализ дает возможность достаточно точно узнать, что приводит к недопониманию в общении с окружающими людьми, конфликту или стрессу. Таким образом, самосовершенствование поможет руководителю лучше контролировать себя в сложных ситуациях.

Умение слушать самого себя, осознавать свои мыслительные процессы, необходимо для управления собственной личностью. Эффективное слушание самих себя позволяет сознательно определять, на чем нужно концентрировать внимание, а что не должно влияет на наше поведение. Лишь умелое слушание самого себя позволяет выработать умение управлять собой [4].

Существует очевидная связь между чувствами, которые испытывает человек, и словами, которыми он их выражает, Очень часто человеку бывает трудно распознать свои эмоции, особенно если он делает лишь первые шаги на пути внутреннего самопознания.

Во время слушания не обращайте внимания на отвлекающие внешние факторы. К ним относятся:

· внешность собеседника, его манеры;

· звуковые помехи (шум транспорта, звонки телефона, хлопанье дверью);

· температура среды (слишком холодно или жарко);

· окружающая обстановка;

· машинальное рисование;

· жевание резинки;

· постукивание карандашом или ногой.

Для создания доверительных отношений с говорящим, очень важно сообщить ему с помощью сигналов обратной связи такую информацию, которая максимально точно отражала бы его эмоции, чувства и переживания, т.е. овладеть активным слушанием-переживанием. Если эта информация поступит к говорящему неадресно, неточно отражая их, у того может возникнуть недоверие к слушающему, который неправильно его понял.

Отразить эмоции, чувства и переживания говорящего помогут естественные, некатегоричные утверждения: «Похоже, вы...», «Мне показалось, что вы...», «Я почувствовал, что...», «В ваших словах я почувствовал…», «Если я правильно понял, вы ощущаете...».

Эти обороты речи призваны демонстрировать отзывчивость, готовность понять говорящего и улучшить коммуникативный контакт с ним. Благодаря вербальной обратной связи с тем, что было сказано или продемонстрировано, благодаря пониманию того, что стоит за высказанными словами, слушающий выражает говорящему свое участие в его делах и мыслях. Такое сопереживание проявляется без критики, осуждения и высокомерия, поэтому говорящий чувствует, что его слышат и понимают, а это порождает доверие между ним и слушающим. Поскольку говорящий имеет возможность выразить свои чувства, его эмоциональная возбужденность снижается и часто он после такого разговора испытывает психологическое облегчение.

Коммуникативная компетентность предполагает овладение правильными приемами поведения слушающего. То, как вы слушаете и реагируете на поступающее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию другого, человека и его восприятие вашей реакции: будет ли он настроен продолжать разговор или почувствует ваше отторжение, будет ли испытывать напряженность или расслабленность. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное – характер дальнейшего взаимодействия с собеседником (Приложение 2).

Реакция слушающего на слова говорящего может быть следующей:

· Ответ-сопереживание – свидетельствует о том, что вы уловили суть сообщения. Такой ответ указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения и способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером, Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться», «Мне понятны и знакомы ваши переживания».

· Ответ-вопрос – это просьба о дополнительной информации, которая необходима, чтобы лучше понять обстоятельства, прежде чем ответить. Например: «А что вас привлекает в этой работе?», или: «И как часто вы это себе позволяете?»

· Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить услышанное или согласиться с ним. Например: «И вы полагаете, что это средство поможет?».

· Ответ-совет помогает понять, что предпринять, и включает варианты решения проблемы. Например: «Лучше бы вам остаться на старом месте работы, ведь вы абсолютно не знакомы с этой деятельностью», или: «Вам следовало бы обсудить это с руководством».

Следует помнить, что для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время. Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Человек должен приобрести его в процессе своей деятельности.

Умение эффективно слушать можно выработать только в том случае, если применять знания о профессиональном слушании на практике. Для закрепления навыков необходимо как минимум три недели [17], но только при условии, что опыт профессионального слушателя приобретается ежедневно. Только тогда у вас выработаются прочные навыки, т.е. автоматическое умение эффективно слушать и понимать собеседника.

Процесс приобретения навыков может состоять из нескольких этапов:

1. сопротивление (естественная тенденция придерживаться уже знакомого поведения);

2. неуверенность (возникает при каждом нововведении);

3. приспособление (на этом этапе обычно снижается неуверенность и зарождается мысль о приемлемости нового поведения);

4. перенос (позволяет применить усвоенные навыки (новую модель поведения) в незнакомой ситуации);

5. интеграция (автоматическое, бессознательное воспроизведение усвоенных знаний и приобретенных навыков, которые на этом этапе уже становятся неотъемлемой частью поведения человека).

Высокий уровень коммуникативной компетентности предполагает следование определенным рекомендациям по развитию умения слушать:

· Старайтесь избегать осуждения и критики, поскольку такая реакция слушающего обычно воспринимается говорящим как преследование, раздражает его и побуждает прекратить разговор.

· Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его конкретными высказываниями. Это поможет создать особые доверительные взаимоотношения. Совсем не обязательно соглашаться с тем, что говорит партнер, – нужно лишь проявить участие к нему. Понять собеседника – еще не значит с ним согласиться.

· Правильно выбирайте время для вопросов. Уточняющие вопросы лучше задать после того, как у говорящего снизится эмоциональный уровень и появится потребность послушать вас.

· Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно уйти от назидательной роли «спасителя», и предоставить партнеру самому найти решение проблемы.

· Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. В любой речи можно услышать нечто, что поможет расширить ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, вы сможете извлечь пользу из слов даже тех, кто говорит плохо.

· Стимулируйте говорящего своим вниманием и проявлением искреннего интереса. Постарайтесь продемонстрировать интерес к речи собеседника вставками: «да-да», «это интересно», «а что было потом?».

· Сосредоточьте свое внимание на основных мыслях говорящего. Выработайте умение отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов.

· Старайтесь абстрагироваться от внешних обстоятельств. Посторонние звуки, звонок телефона, хлопанье дверью, гудки автомобилей, разговор находящихся рядом людей и т.п. способны отвлечь вас от разговора. Крайне важно в такой ситуации сконцентрировать внимание на речи собеседника.

· Научитесь спокойно реагировать на раздражающие вас слова собеседника. Следите за так называемыми «горячими кнопками», т.е. научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до такого состояния, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения.

· Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решите для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения, и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленное резюме по каждой из отдельных тем, по мере их развития сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.

· Овладейте умением понять больше, чем сказано. Это означает, что необходимо научиться «читать между строк» и находить скрытое значение сказанного. Взгляд, поза, жесты – все это сообщает об истинном, а не деланном психологическом состоянии говорящего.

· Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Прежде чем вынести свой «приговор», выслушайте собеседника полностью. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка самого говорящего.

· Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимательность, сосредоточенность, чуткость к словам говорящего формируют у последнего чувство значимости, что способствует сближению партнеров.

· Отражайте чувства и переживания собеседника. Необходимо стать своего рода «зеркалом», адресно отражающим чувства и переживания партнера.

· Используйте различные способы для подтверждения вашего внимания. Это могут быть: побуждающие высказывания («Да, верно», «Это очень интересно»); невербальные подтверждения (кивки головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, жестикуляция, прикосновения и т.п.); специальные побудительные фразы («Интересно, а что было потом», «Расскажи поподробней», «Меня это очень интересует»).

Как показывает опыт, если следовать этим рекомендациям, можно существенно повысить коммуникативную культуру.