3. Завоевать расположение аудитории может человек, умеющий улавливать настроение людей, их ожидания, искренне сопереживающий их нуждам.
Оратор ни в коем случае не должен демонстрировать свое превосходство над аудиторией, это не только не добавит ему уважения, но, напротив, вызовет антипатию, так как всякий человек болезненно воспринимает стремление унизить его и будет стремиться к восстановлению своей значительности путем отыскивания недостатков и промахов у лектора. Опытный оратор предпочитает сказать "вы. конечно, уже знаете", нежели "вы, конечно, еще не знаете", "вам, безусловно, известно мнение...", чем "вряд ли вам известно мнение...", и т.п. Тон общения со слушателями указывает на внутреннюю культуру выступающего. Приемлем тон доверительный, уверенный, без морализации н назиданий, выражающий уважительное отношение к людям,
Если вам возражают, то
· пропустите реплику мимо ушей;
· задайте встречный вопрос;
· отложите реакцию: "Благодарю за ваше возражение, я вернусь к нему немного позже...";
· нейтрализуйте выкрики из зала: "Я предполагал, что услышу такое возражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интереснее послушать мой доклад дальше";
· придерживайтесь тактики "да, но...". Однако лучше всего вместо слова "да" использовать другие способы мнимого утверждения: "В общем-то я с вами согласен, но вы все же подразумевали";
· используйте тактику прерывания. Кто-то из слушателей изводит вас репликами типа "Вы повторяетесь" и "Где вы это слышали?" и т.д.
В таком случае лучше сделать продолжительную паузу и спросить, можно ли вам дальше продолжать свою мысль.
4. Язык выступления— визитная карточка оратора. Лаконичность, точность, выразительность языка способствуют удержанию внимания аудитории, лучшему понимаю ею проблемы. Пространственные рассуждения, многословность наводят скуку. Длинные предложения раздражают, так как требуют дополнительных усилий для уяснения смысла сказанного- Неграмотно построенные фразы, ошибки в произношении слов снижают статус оратора, создают впечатление его общей низкой культуры, что, как следствие, вызывает сомнение слушателей и в компетентности оратора. Яркость и доступность речи, остроумие, использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений обеспечивают оратору симпатии аудитории.
Но даже если оратором все. казалось бы, учтено, время от времени неизбежно снижение внимания к нему аудитории.
Каковы же причины ослабления и отвлечения внимания? По отношению к оратору их можно разделить на объективные и субъективные.
К объективным причинам относятся те, что коренятся в самой природе внимания и восприятия. К ним можно отнести:
· разрыв между скоростью словесного мышления (400 слов в минуту) и скоростью речи (525 слов в минуту):
· вследствие этого у слушателей появляется резерв времени, во время которого у них возникают посторонние мысли.
· объем внимания человека ограничен: одновременно он может воспринять не более четырех-пяти не связанных между собой объектов;
· состав аудитории: устойчивость внимания зависит от возраста, профессиональных навыков, эмоционального состояния, опыта, культурного уровня и т.п. аудитории;
· место проведения встречи (духота или холод, шумы и т.д.), если оно не согласовано с выступающим;
· естественное утомление внимания (следует помнить о периодах кризиса внимания аудитории: первый наступает через 15—20 минут после начала выступления, второй на 30—35 минуте).
Субъективные причины — это качество самого выступления, когда оно воспринимается как неинтересное вследствие:
· непонимания;
· изложения общеизвестного;
· невовлеченности слушателей в совместные размышления (например, изложение "готовых истин");
· перегруженности информацией;
· несоответствия темы выступления интересам аудитории;
· невыразительности формы изложения (догматически - назидательный тон, тихий голос, монотонность, бедный язык, грамматические, стилистические, орфоэпические ошибки, суетливая манера поведения оратора, прикованность к тексту и пр.).
Для того чтобы оратор мог удержать внимание слушателей в течение всего времени выступления, оно должно
· быть содержательным;
· пробуждать творческие способности слушателей;
· быть композиционно и логически Организованным (выводы не преподносятся в готовом виде, а слушателей подводят к ним);
· соответствовать теме, месту и аудитории;
· факты или идеи должны излагаться в противопоставлении и сопоставлении всех "за" и "против";
· акцентировать внимание на основных моментах путем повторения, но каждый раз в новой,.оригинальной форме;
· быть динамичным (интенсивный темп изложения материала, его насыщенность мыслями и аргументами, подвижная мимика и жестикуляция, живой, с меняющимися интонациями голос, паузы — все это способствует удержанию внимания);
· быть доступным, содержать конкретные примеры;
· излагаться живым, образным языком;
· содержать наглядность;
· вызывать интерес.
Интересу, т.е. эмоциональному и интеллектуальному влечению слушателей к речи могут способствовать следующие приемы:
· прямое обращение к аудитории, диалог с ней;
· использование новой, неожиданной информации;
· провокация (на короткое время провоцируется несогласие с излагаемой информацией, чтобы подготовить слушателей к конструктивным выводам);
· прогнозирование (на основе реальных фактов делаются прогнозы событий. Вариант этого приема — "стимулирование аппетита", суть которого заключается в том, что исходя из ситуации, оратор дает прогноз развития негативных тенденций и рисует "мрачную картину" возможного будущего, а затем указывает пути, позволяющие избежать этого);
· делегирование возможностей принимать решение;
· апелляция к авторитету (личности, науки, опыта);
· драматургическое сопереживание;
· внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия);
· юмор;
· гипербола;
· контраст, парадокс;
· создание эффекта присутствия (слушатель как бы присутствует при том, о чем говорит выступающий).
Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но, тем не менее, для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.
Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.
Убедительность определяется следующим:
· психологическими факторами,
· самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
· культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком.
Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:
· литературный язык, в котором выражена языковая норма;
· просторечье;
· профессиональная лексика;
· ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общении выражается в оценке Уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление", употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении "лежите".
В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;
• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы,
В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.
Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:
· Каково ваше мнение?
· Каким образом?
· Сколько еще?
· Почему?
· Как? и т.п.
Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы улучшить работу?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.
Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет", рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:
· Я никогда не буду иметь с ним дела!
· Никогда?
· Сейчас у меня нет для этого средств!
· Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Возврат к началу страницы.
