1. Для встановлення довірливих стосунків із пацієнтом слід представитися, назвавши своє ім'я, по батькові, посаду, і повідомити мету бесіди. Дайте зрозуміти хворому, що чим більше ви дізнаєтесь про нього і його сім'ю, тим ефективніше зможете організувати догляд і допомогти йому.
2. Називайте пацієнта на ім'я та по батькові. Виявляйте доброзичливість, співпереживання й увагу.
3. Намагайтеся провести бесіду наодинці в окремому приміщенні, у спокійній обстановці, без зволікань.
4. Використовуйте виключно позитивну інтонацію. Будьте спокійні, не виявляйте досади й роздратування.
5. Не показуйте хворому, що ви поспішаєте, адже він, відчувши це, почне відповідати на запитання поспішно і неточно.
6. Говоріть ясно, повільно, чітко. Використовуйте термінологію, зрозумілу пацієнту.
7. Не розпочинайте розмову з особистих делікатних запитань. Перш за все запитайте про скарги пацієнта. Почніть бесіду із запитання: "Що Вас непокоїть?".
8. Якщо необхідно, повторіть запитання, перефразувавши його для кращого розуміння пацієнтом.
9. Дозвольте пацієнту закінчити фразу навіть у випадку, якщо він — багатослівний.
10. Заохочуйте запитання пацієнта.
11. Формулюйте запитання так, щоб вони не впливали на відповідь пацієнта.
12. Під час бесіди робіть короткий запис. Не розраховуйте тільки на свою пам'ять, але й не намагайтеся записати всю інформацію. Коротко записуйте ключові слова або фрази.
13. Наприкінці бесіди обов'язково домовтесь із хворим про подальшу взаємодію і подякуйте йому за допомогу.
14. На основі отриманих даних заповніть сестринську історію хвороби або листок первинної оцінки стану пацієнта.
Щоб побудувати комунікативні взаємостосунки з пацієнтом, необхідно:
/. Відчуття присутності При розмові з пацієнтом: 1. Підтримуйте контакт очима, але не дивіться пильно в очі.
2. Використовуйте положення свого тіла для прояву інтересу до того, що говорить пацієнт. Наприклад, нахиліться вперед, щоб не пропустити нічого зі сказаного. Особливо це важливо, коли пацієнт говорить тихо.
3. Зберігайте відповідний (зацікавлений) вираз обличчя, періодично нахиляйте голову на знак згоди.
II. Уміння слухати
Той, хто слухає, здатний обмірковувати слова набагато швидше, ніж той, хто говорить. У пам'яті слухача відбуваються чотири розумові процеси.
і. Слухайте і подумки випереджуйте співрозмовника, намагаючись здогадатися про спрямування бесіди, а також зробіть висновки з почутого.
2. Слухаючи, підтримуйте своє твердження в думках від сказаного промовцем.
3. Час від часу критично оцінюйте попередню частину бесіди.
4. Упродовж усієї розмови вловлюйте прихований зміст і значення невисловленої інформації.
Щоб бути добрим слухачем:
1. Припиніть говорити, не перебивайте запитаннями. Дайте можливість сказати все, що пацієнт бажає.
2. Поставтесь до людини з повагою, під час розмови не читайте,' не пишіть, не дивіться у вікно, не стукайте олівцем і т. ін.
3. Дивіться на людину, яка говорить. Дайте пацієнту зрозуміти, що вас цікавить те, що він говорить.
4. Намагайтеся вловити основну ідею і сконцентруйте увагу на ній.
5. Зосереджуйтесь не тільки на тому, що говорить хворий, але й на тому, як він говорить.
6. Відокремлюйте людину від ідеї. Позитивно сприймайте й адекватно реагуйте на поведінку пацієнтів.
7. Намагайтеся здогадатися, про що пацієнт не хоче говорити, і ви більше дізнаєтесь про людину.
8. Відокремте емоції від реакції. Емоції гніву чи смутку завадять вам уважно слухати співрозмовника і з розумінням реагувати на його слова.
9. Будьте обережні із самостійним тлумаченням почутого, зверніть увагу на факти.
10. Виявляйте до пацієнта повагу і зацікавленість. Щиро намагайтеся зрозуміти його вчинки й ціннісні орієнтири.
III. Уміння сприймати
Поважайте сприйняття світу, властиве пацієнту. Адже ваші дії будуть безпосереднім наслідком того, як людина сприймає світ, його цінності.
IV. Уміння виявляти турботу
Це означає, що ви не тільки цікавитесь проблемами пацієнта, але й здійснюєте догляд за ним, тобто допомагаєте йому вирішити його проблеми.
V. Розкриватись самому
Звертайтеся за необхідності до власного досвіду. Наприклад: "Свого часу я також пережила подібну ситуацію". Розкриття свого внутрішнього "я" іншій людині допомагає налагодити психологічний контакт.
VI. Співпереживати
Співпереживання — це відчуття, що ви переживаєте, коли ставите себе на місце іншої людини, щоб побачити її такою, якою вона бачить себе. Медична сестра, яка здатна співпереживати, налаштована на думки й почуття пацієнта і виявляє це не тільки в мовній, але й у діловій формі. Співпереживання має важливе значення для встановлення довірливих міжособових стосунків і для збагачення власного досвіду.
VII. Бути щирим
Щирість означає, що пацієнт відверто ділиться своїми думками та досвідом з медичним працівником. Щирість є необхідною умовою для встановлення довіри між пацієнтом і медичних працівником.
VIII. Поважати іншу людину
Повага включає сприйняття пацієнта як гідної людини, є виявом глибокої турботи про пацієнта, незважаючи на його недоліки. Елементами поваги є інтерес до людини, віра в її здатність розв'язувати складні проблеми.
Що має робити медична сестра для забезпечення ефективного вербального і словесного спілкування
1. Говорити доступною мовою.
2. Не зловживати медичними термінами.
3. 
Вибрати темп бесіди, прийнятний для хворого.
4. Вибрати зручний час для спілкування з хворим.
5. Стежити за інтонацією.
6. Вибрати необхідний тембр голосу.
7. Давати чіткі інструкції.
8. Не використовувати натяки та підтексти.
9. Не обіцяти неможливого.
10. Акцентувати увагу пацієнта на тому, що його рішення мають бути усвідомленими.
11. Повторити сказане, якщо пацієнт вас не зрозумів.
12. Впевнитися, що в пацієнта на цей момент не залишилося нерозв'язаних проблем.
Під час проведення інтерв'ю з пацієнтом медична сестра не повинна:
і. Сперечатись.
2. Хвалити або давати запевнення.
3. Пропонувати діагноз.
4. Давати фальшиві обіцянки.
5. Спекулювати на динаміці проблем пацієнта.
6. Розпитувати пацієнта, використовуючи його чутливість до певної проблеми.
7. Умовляти пацієнта приймати лікування.
8. Підтримувати нападки пацієнта на рідних, близьких йому
людей.
9. Критикувати дії іншого медичного працівника.
Поведінка медичної сестри під час спілкування з агресивно налаштованим пацієнтом
1. Не сприймайте чиюсь агресивність як особисту образу. Часто люди спрямовують свою агресивність на того, хто першим потрапив під руку.
2. Глибоко подихайте, подумки порахуйте доти, доки не заспокоїтесь і не вирівняється дихання.
3. Вийдіть з палати, якщо є спокуса сказати або зробити щось неприємне у відповідь.
4. Випийте води, зробіть перерву і поділіться з колегою, якій
довіряєте.
5. Спробуйте ще раз поговорити з пацієнтом і дайте йому зро
зуміти, що ви повинні й будете виконувати свої обов'язки.
Поведінка медичної сестри під час спілкування з невпевненим пацієнтом
1. Говоріть пацієнту компліменти ("Ви сьогодні добре виглядаєте").
2. Похваліть пацієнта за кожне його зусилля над собою.
3. Підтримуйте всі позитивні починання пацієнта.
4. Використайте невербальні методи підтримки: дотик, посмішка, кивок голови.
Корисні поради при взаємодії (навчанні) медичної сестри з пацієнтом:
1. Будьте конструктивно відкриті. (Наприклад: "Я вас добре розумію, бо сама в свій час перебувала в такому ж стані").
2. Установіть ліміт часу (наприклад: "Я можу приділити Вам одну годину уваги").
3. Надайте пацієнту дійсну фактичну інформацію (наприклад: "Лікування цього захворювання вимагає від людини значної сили волі, віри й терпіння").
4. Розкажіть пацієнту про універсалізацію за подібних обставин (наприклад: "Кожна людина переживає відчуття вини після смерті коханої людини").
5. Зробіть психологічне дослідження. Поставте доречне суттєве запитання, яке дає змогу пацієнтові зрозуміти іншу людину та її ситуацію.
6. Розділіть проблему на окремі складові для того, щоб пацієнт не розглядав її як непереборні труднощі.
7. Схваліть поведінку пацієнта.
8. Доведіть небажаний зворотний зв'язок у разі неадекватної поведінки пацієнта (наприклад: "Коли Ви під час процедури не виконуєте моїх порад, мої рухи стають неточними").
9. Дайте пораду і надайте допомогу. При цьому використайте свої знання та авторитет.
10. Підведіть підсумки, що зроблено і що ще потрібно зробити.
