Ретельна підготовка до спілкування.

Цей етап передбачає:

– складання плану майбутнього акту спілкування;

– збирання матеріалів щодо предмета спілкування та їх систематизація;

– умотивування аргументів па користь своєї позиції та контраргументів іншої сторони.

 

Орієнтація в ситуації і встановлення контакту, тобто початок спілкування.

   На цьому етапі важливо:

– дбати про створення доброзичливої атмосфери спілкування (доцільно поговорити про спільні інтереси, сказати щось приємне співрозмовникові); 

– не протиставляти себе співрозмовникові, демонструвати повагу й увагу до співрозмовника (доброзичливий погляд і усмішка допоможуть установити контакт);

– уникати критики, зверхності та негативних оцінювань.

Обговорення питання (проблеми).

  На цьому етапі доцільно дотримуватися таких правил:

– стисло й дохідливо викладати свою інформацію;

  – уважно вислуховувати співрозмовника й намагатися адекватно сприймати те,           про що він говорить;

  – пам’ятати, що спілкуванню характерний діалоговий характер;

– аргументувати свою позицію: наводити переконливі докази.

Аргументування – це важливий спосіб переконання за допомогою вмотивованих, обґрунтованих логічних доказів.

4. Прийняття рішення. Щоб прийняти правильне рішення, потрібно:

   – запропонувати кілька варіантів вирішення проблеми;

– уважно вислухати аргументи співрозмовника щодо можливого вирішення проблеми;

– визначити за настроєм співрозмовника момент для закінчення зустрічі й запропонувати кращий варіант прийняття рішення;

– не виказувати ні найменшої роздратованості, навіть якщо мети не було досягнуто, триматися впевнено.

5. Вихід із контакту. Ініціатива завершення розмови за статусної несиметричності спілкувальників має належати особі жіночої статі, людині, старшій за віком, вищій за соціальним становищем. Наприкінці спілкування треба підсумувати результати зустрічі, попрощатися й висловити надію на подальші взаємини та спільну діяльність. Мета професійного спілкування – регулювання ділових стосунків у виробничо-професійній діяльності через вирішення професійних завдань.

Успіх професійного спілкування залежить від:

– мовця як особистості з індивідуальними ознаками;

– його знання сучасної української літературної мови як основи мови професійного спілкування;

– уміння ефективно застосовувати ці знання залежно від мети, ситуації спілкування.

Щоб правильно спілкуватися й досягти мети спілкування, комунікант має володіти комунікативною професійно орієнтованою компетенцією.

5. Мова, мовлення і спілкування

Основним універсальним засобом спілкування людей, висловлення їх думок, почуттів є мова (усна і письмова).

За допомоги мови ми здобуваємо знання, зберігаємо їх у нашій пам'яті, передаємо їх іншим. Вчені виділяють такі функції мови у спілкуванні:

- засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду;

- засіб інтелектуальної діяльності (сприйняття, мислення, уява);

- універсальний засіб передачі інформації, тобто слова, словосполучення,

речення, тексти є вербальними засобами передачі інформації. Вербальні засоби – найважливіші компоненти спілкування, оскільки вони головні носії повідомлень.

 

Формою існування мови є мовлення. Мовлення – це реалізація мови людьми

в процесі спілкування, тобто процес реалізації мовної діяльності.

Мова, спілкування і мовлення взаємопов'язані. Мовлення неможливе без мови, а

мова створена для того, щоб здійснювати процес спілкування.

Мова є спільною для всіх, хто нею послуговується, а мовлення завжди індивідуальне, оскільки мовні засоби кожен з нас застосовує, добирає по-своєму.

Розвиток і збагачення мови відбувається у процесі спілкування. Якщо мовленнєва діяльність засобами певної мови припиняється, мова стає мертвою. Мова живе тільки у мовленні й спілкуванні.

Вивчення мови, збагачення пам'яті різноманітними засобами і способами вираження думок сприяють розвиткові мовлення. Не менш важливе значення має також систематичне й цілеспрямоване практикування в мовленні – спілкування рідною мовою під час виконання своїх професійних обов'язків, оскільки вміння і навички виробляються лише в процесі спілкування.

Отже, мова – це система засобів спілкування, мовлення – вибір цих засобів у процесі спілкування, спілкування – процес обміну інформацією за допомоги мови, тобто мовленнєва діяльність.

Щоб бути зразковим, фахове мовлення має характеризуватися такими найважливішими ознаками:                                                    

- змістовністю (розкриття суті висловлювання);       

-   логічністю (послідовне викладення думки);

- точністю (відбір мовних засобів, що найбільш відповідають висловлюваному змісту);

- правильністю (дотримання норм літературної мови);

- доречністю та доцільністю (використання мовних засобів відповідно до мети висловлювання та умов спілкування);

- емоційністю (збудження почуттів).

Отже, високу культуру фахового мовлення людини визначає досконале володіння літературною мовою, її нормами в процесі спілкування.

 

6. Невербальні засоби спілкування

Мовлення – не єдиний спосіб спілкування. Люди обмінюються інформацією й за допомоги інших засобів – жестів, міміки, погляду, пози, рухів тіла, які часто поєднуються в різних комбінаціях. Усе це невербальні (несловесні) засоби.

Невербальні засоби спілкування – це система немовних знаків, що слугують засобами для обміну інформацією між людьми.

Один з найвідоміших фахівців з питань спілкування А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається всього 7% інформації, тоді як звуковими засобами –38 %, а за допомогою міміки, жестів і поз – 55 %. Без сумніву, вербальні і невербальні засоби спілкування потрібно інтерпретувати не ізольовано, а в єдності, оскільки вони підсилюють взаємодію між співбесідниками. Між вербальними і невербальними засобами спілкування наявний своєрідний розподіл функцій: словесними передається чиста інформація, а невербальними – ставлення до партнера. Бажано розвивати вміння читати (розуміти) невербальні сигнали, оскільки вони здебільшого спонтанні, несвідомі, а тому щирі. Вміння користуватися ними сприяє формуванню культури спілкування.

На думку американських вчених, для формування першого враження від співрозмовника важливими є перші чотири хвилини зустрічі, а деякі вважають, що досить і двох хвилин.

У наукових дослідженнях є різні класифікації невербальних засобів. Кінетичні невербальні засоби є найважливішими у спілкуванні. Серед них важлива роль відводиться міміці.

                 

  Невербальні засоби спілкування

	Невербальне спілкування
кінетика	праксодика
	екстралінгвістика					проксеміка
↓	↓		↓			↓
експресивнівиразні рухи	візуальний контакт (погляд)		інтонація		потиск рук	орієнтування
поза	Направле- ність рухів		гучність		поцілунок	дистанція
						.
жест	довжина поглядів		тембр		Поплеску-ання по плечах
	частота контакту				усмішка
міміка			пауза
			зітхання
хода
			сміх
			плач
			Покашлю-вання
			Тональ-ність

 

 

Міміка – це експресивні рухи м'язів обличчя, що виражають психічний стан, почуття, настрій людини в певний момент часу.

Міміка репрезентує шість основних емоційних станів: гнів, радість, страх, страждання, подив і презирство. В. А. Лабунська розробила схему мімічних кодів емоційних станів.                  

 

Мімічні коди емоційних станів

Частина і елементи обличчя	Емоційні стани
	гнів	страждання	страх подив	радість
Положення рота	Рот відкри- тий	Рот закритий	Рот відкритий	Рот звичайно закритий
Губи	Кутики губ опущені		Кутики губ трохи підняті
Форма очей	Очі відкриті або звужені	Очі звужені	Очі широко відкриті	Очі примру- жені або відкриті
Яскравість очей	Очі бли- щать	Очі тьмяні	Блиск очей не виражений	Очі блищать
Положення брів	Брови зсунуті до перенісся		Брови підняті вверх
Кутики брів	Зовнішні кутики брів підняті вверх		Брови підняті вверх
Чоло	Вертикальні складки на чолі і переніссі		Горизонтальні складки на чолі
Рухомість обличчя і його частин	Обличчя динамічне		Обличчя нерухоме	Обличчя динамічне

 

З мімікою тісно пов'язаний візуальний контакт, тобто погляд, що становить важливу частину спілкування. Розрізняють діловий, світ ський та інтимний погляди залежно від локалізованої спрямованості на співрозмовника.

Погляд, спрямований у трикутник, вершиною якого є точка посередині чола, а основою - лінія між очима, є діловим. Він не опускається нижче очей. Якщо погляд фіксується нижче лінії очей – то це соціальний погляд. Інтимний погляд спрямовується в трикутник між очима і грудьми.

Погляд має завжди відповідати типові спілкувальної ситуації. Неабияке значення у спілкуванні відіграють жести.

Жести – це виражальні рухи рук, що передають внутрішній стан людини.

За функціональним призначенням і природою вирізняють такі їх види:

1. Ритмічні жести дублюють інтонацію, виокремлюють певні частини висловлювання, підкреслюють логічний наголос, сповільнення чи прискорення темпу мовлення.

2. Емоційні жести передають найрізноманітніші відтінки почуттів: подив, радість, захоплення, ненависть, роздратування,
розчарування.

3. Вказівні жести виконують функцію виділення якогось предмета серед однорідних. З цією метою послуговуються рухами
пальців, кисті, цілої руки.

4. Зображувальними жестами відтворюють предмети, тварин,
інших людей (їхню форму, рухи, розміри). Ними користуються
в тих випадках, коли не вистачає слів чи необхідно підсилити
враження і вплинути на слухача наочно.

5. Жести-символи інформують про певні дії, властивості, наміри
тощо. Такі жести не мають нічого спільного з діями, про які
вони сигналізують. Наприклад, піднесена рука з випрямленими пальцями –«прошу слова». До жестів-символів належать
умовні жести вітання, прощання, заклик до мовлення, передчуття приємного.

Наведемо поширені жести і їх тлумачення:

- пальці рук зціплені – знак розчарування і бажання співрозмовника приховати своє негативне ставлення; прикривання рота рукою – слухач розуміє, що ви говорите неправду;

- почухування і потирання вуха – співрозмовник наслухався і хоче висловитися;

- потирання скронь, підборіддя, прикривання обличчя руками – особа не налаштована розмовляти в цей момент;

-     людина відводить очі – підтвердження того, що вона щось приховує;

- схрещення рук на грудях – людина нервує, краще розмову закінчити чи перейти на іншу тему;

- схрещення рук і тримання пальців у кулаці – людина налаштована вкрай вороже;

- відтягування комірця – людина гнівається або дуже схвильована; вказівний палець спрямований прямовисне до скроні, а великий підтримує підборіддя –негативне або критичне ставлення до почутого;

- руки за головою - впевненість, перевага над співрозмовником;
потирання ока – людина говорить неправду;

- тримання рук за спиною – впевненість у собі.

Поза теж має комунікативний сенс і репрезентує не тільки душевний стан людини, але й її наміри, налаштованість на розмову.

Поза – це мимовільна або зумисна постава тіла, яку приймає людина. Вирізняють «закриті» й «відкриті» пози. Відомо, що людина, зацікавлена в спілкуванні, буде орієнтуватися на співрозмовника, нахилятиметься в його сторону, повернеться до нього всім тілом, а якщо не хоче його слухати - то відійде назад, стоятиме напівобернувшись. Людина, яка хоче заявити про себе, буде стояти прямо і вся буде напружена, якщо не потрібно підкреслювати свій статус - займе спокійну невимушену позу.

І насамкінець, хода людини, тобто стиль пересування, теж належить до важливих невербальних засобів спілкування. За ходою можна впізнати емоційний стан співрозмовника - гнів, страждання, гордість, щастя.

Хода тяжка, коли людина гнівається, легка - радіє, в'яла, пригнічена - страждає. Найбільша довжина кроку, коли людина почувається гордо.

Окрему систему становлять ритміко-інтонаційні невербальні засоби: інтонація, гучність, темп, тембр, тональність. Радість і недовіра зазвичай передаються високим голосом, гнів і страх – також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Горе, сум, втому передають м'яким і приглушеним голосом.

Темп мовлення теж відтворює певний стан людини: швидкий – переживання і стривоженість; повільний – пригнічення, горе, зарозумілість чи втому.

До тактильних засобів спілкування відносять і динамічні дотики у формі потиску руки, поплескування по плечах, поцілунку. Доведено, що динамічні дотики є не лише сентиментальною дрібницею спілкування, а й біологічно необхідним засобом стимуляції. Вони зумовлені багатьма чинниками; професійним статусом партнерів, віком, статтю, характером їх знайомства.

Такий тактильний засіб, як поплескування по плечу, можливий за умови близьких стосунків партнерів спілкування.

Потиск руки може бути трьох типів: домінантним (рука зверху, долоня розвернута вниз), покірним (рука знизу, долоня розвернута вверх) та рівноправне.

Екстралінгвістична система – це наявність під час спілкування пауз, а також різних вкраплень у голос – сміху, плачу, покашлювання, зітхання. Ці засоби доповнюють словесні висловлювання.

Спілкування завжди просторово організоване. Американський антрополог Е. Холл увів термін «проксеміка», що означає «близькість». Вчені виокремлюють чотири дистанції між учасниками спілкувального акту:

 - інтимна (від 0 до 45 см) - спілкування з дітьми, дружиною,
коханими, коханими, найближчими друзями;

- особиста (від 45 до 120 см) – спілкування під час зустрічей, на вечірках, у кулуарах конференцій тощо;

-   соціальна (суспільна) (від 120 до 400 см) – міжособистісне спілкування з малознайомими людьми;

- громадська (відкрита) (від 400 до 750 см) виступ лектора перед аудиторією.

Проксеміка – це не тільки відстань між спілкувальниками, а й конфігурація, яку вони творять. Якщо спілкувальники сидять навпроти, вони частіше конфліктують. За звичайної розмови доцільно розташовуватися під кутом один до одного. Під час ділової зустрічі сідають з одної сторони столу. Незалежна позиція визначається у розташуванні по діагоналі.

На багатолюдних заходах зазвичай ставлять на столах картки з прізвищами запрошених.

Отже, щоб успішно здійснювати професійну діяльність, треба знати і вміти розпізнавати (читати) невербальні засоби спілкування.

7. ГЕНДЕРНІ АСПЕКТИ СПІЛКУВАННЯ

Однією з найважливіших проблем сучасної лінгвістики є дослідження комунікативної взаємодії індивідів (жінка-чоловік) у співвідношенні з параметрами мови. Гендерний статус учасників спілкування впливає не лише на стратегію і тактику мовленнєвого спілкування, а й на його тональність, стиль, характер.

Гендерні пошуки у лінгвістиці зводяться до таких підходів:

- маніфестація гендеру в стилі спілкування;

-  виявлення особливостей мовлення чоловіків та жінок;

-  мовні гендерні стереотипи;

- вираження тендеру на різних мовних рівнях: морфологічному, лексичному та текстуальному;

- гендер і традиції мовленнєвого етикету.

Як стверджують психологи, лінгвісти, стиль спілкування жінок і чоловіків найяскравіше репрезентується в діловій та професійній сфері. Чоловічий стиль спілкування зорієнтований на систему домінування: чоловікам притаманна завищена самооцінка, самовпевненість, зосередженість на завданні, схильність до стереотипів у спілкуванні. Такий стиль називають авторитарним. Для чоловіків найважливішою є інформація, результат, факти, цифри, для них тільки одна відповідь правильна (переважно це – власна думка).

Жінки репрезентують демократичний стиль спілкування: колегіальне прийняття рішень, заохочення активності учасників комунікативного процесу, що сприяє зростання ініціативності співрозмовників, кількості нестандартних творчих рішень.

Для чоловіків характерним є виокремлення свого «Я», а для жінок – актуалізація «Ми» в налагодженні професійних ділових контактів.

Типового рисою жіночої вербальної поведінки є прагнення створити доброзичливу атмосферу спілкування, уникати засобів, що можуть образити співрозмовника, демонструвати загальну позитивну налаштованість. Щодо чоловічої вербальної поведінки, то вона демонструє: загальний негативний настрій комуніканта, зосередження на своїх власних проблемах, небажання враховувати інтереси співрозмовників. Однією з проблем дослідження особливостей вияву людського чинника в мові є встановлення лексико-стилістичних засобів і способів їх транслювання залежно від статі комунікантів. У цьому сенсі слід наголосити на вживанні лексичних одиниць із семантичною функцією кваліфікації ступеня вияву ознаки. Для зображення вербальної поведінки жінок типовим є підсилення ступеня вияву певної ознаки шляхом таких інтенсифікаторів: дуже, надто, надзвичайно, вельми, сильно, страх (як), здорово, не на жарт, ой! ох! аж он як, тощо.

Отже, жінки схильні перебільшувати вияв ознаки, а чоловіки - вживати вульгаризми, грубі й лайливі слова для висловлення сильно негативних емоцій. Жінки частіше вживають слова зі значенням невпевненості (мабуть, напевне, певно, очевидно, либонь), а чоловіки демонструють свою незаперечну переконаність (я глибоко перекона ний, ясна (звісна) річ, що й казати, зрозуміло). Бажання чоловіків показати у спілкуванні з жінками високий рівень ерудиції спонукає їх до вживання професійної лексики.

Гендерні особливості спілкування виразно виявляються в етикетному спілкуванні. Під час розмови жінки зазвичай відверто дивляться у вічі співрозмовника, чоловіки ж частіше уникають прямого погляду. Жінки здебільшого починають і підтримують розмову, а чоловіки контролюють і керують перебігом її. Жінки частіше ніж чоловіки просять вибачення, докладно щось пояснюють.

У етикетних ситуаціях знайомства чи прощання домінує чоловіче мовлення, що виявляється у компліментах та цілуванні руки жінки.

Запропоновані висновки про гендерні аспекти спілкування не претендують на вичерпність, універсальність, але заслуговують на увагу для подальших серйозних студій цієї проблеми.

7. ПОНЯТТЯ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Сфери професійних стосунків, спілкування, комунікації належать до фундаментальних вимірів людського світу. Особливої гостроти ці проблеми набувають в умовах глобалізаційних процесів, коли вельми поціновуються уміння спілкуватися, результативно вирішувати професійні проблеми, трансльовані в ту чи іншу «фахову справу». Інтереси справи, а не конкретних співрозмовників, переважають в діловому спілкуванні. Ділове спілкування – це цілеспрямований процес обміну інформацією, що переслідує конкретну мету.

Метою ділового спілкування є організація, регулювання, оптимізація професійної, наукової, комерційної чи іншої діяльності. В основі ділового спілкування лежить рух до успіху суб'єктів його. Воно концентрує в собі все те, що сприяє згуртованості, комунікативному співробітництву учасників спілкування та прояву індивідуальної ініціативи. Ділове спілкування - це двосторонній процес, що репрезентує спільну мовленнєву діяльність, особливу форму контактів його суб'єктів, які представляють певну організацію, установу, компанію тощо.

Шляхом зіставлення ділового спілкування як специфічної форми взаємодії і спілкування в цілому як загального виявлено такі його особливості:

- наявність певного офіційного статусу об'єктів;

- спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів;

- підтримку стосунків між представниками взаємозацікавлених установ;

- регламентованість, тобто підпорядкованість загальноприйнятим правилам і обмеженням;

- передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст, можливі наслідки;

- творчий характер взаємин, спрямованість на розв'язання конкретних ділових проблем, досягнення мети;

-  взаємоузгодженість рішень та подальша організація співпраці партнерів;

- взаємодія економічних інтересів і соціальне регулювання здійснюється у правових межах;

- значущість кожного партнера як особистості;

- безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що хвилюють їх внутрішній світ.

Правила спілкування – рекомендації щодо ефективного спілкування, які склалися в суспільстві й віддзеркалюють комунікативні традиції певного етносу. Ці правила засвоюються у процесі навчання та шляхом наслідування й репрезентуються в спілкуванні автоматично.

Спілкування іноді ототожнюють із комунікацією, одначе вони не є синонімами. У сучасній лінгвістиці існує 100 дефініцій комунікації, що зумовлені різноманітністю її способів, специфікою мети передачі та способом адресованості інформації.

Комунікація – це цілеспрямований інформаційний обмін в різноманітних процесах спілкування. Комунікація опосередковує всі види соціальної діяльності; акумулює суспільний досвід і передає його від покоління до покоління, є чинником етнічної ідентифікації, зберігає культуру. Поняття «комунікація» ширше поняття «спілкування». Ми розглядатимемо ці терміни як синоніми з метою наголошення на процесах соціальної взаємодії, що розглядаються в їхньому знаковому втіленні^.

Отже, ділове спілкування – це будь-яка професійна комунікативна діяльність (мовно-мовленнєва), репрезентована сферою, яка дає відповідь на чотири запитання:

• задля якої мети ми це говоримо?

• що ми хочемо сказати і за допомоги яких мовних засобів ми це робимо?

• яка реакція на наше мовлення?

Ділове спілкування проникає в усі сфери суспільного життя. Компетентність у сфері ділового спілкування безпосередньо пов'язана з успіхом чи неуспіхом в будь-якій справі.

Тема 2.2