Вопрос.
Индустрия гостеприимства -это комплексная сфера деятельности работника удовлетворяющие любые запросы и желания туристов. Характеристика- туризм,отдых,развлечения,гостиничный и ресторанный бизнес,общественное питание,организация выставок. Структура - предприятия общественного питания, транспортные услуги, культурно-развлекательные услуги.
Вопрос
1. до начала 19 века - предприятия гостиничного дела
2. конец 19 начало 20 века - появление различных предприятий в области гостиничных услуг
3.начало и середина 20 века - рост кол-во предприятий в сфере сервиса повышение качества оказываемых услуг
4.середина 20 века по настоящее время - формирование гостеприимства
Вопрос
в современном мире существуют основные напрвления:
1. углубление и специализация гостиничного и ресторанного предложения
2.образование международных гостиничных и ресторанных цепей
3.развотие сети малых предприятий
4.внедрение в индустрию гостеприимства компьютерной технологий
Вопрос
Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
гостиничная услуга - единый гостиничный продукт,состоящий из основных и дополнительных,платных и бесплатных услуг,предстовляющие гостиничные предприятия для удовлетворения потребностей клиента.
свойства - гостиничные услуги обладают неосязаемостью,не постоянством качества,не способности к хранению.
Вопрос
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.
Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
-состояние номерного фонда — площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
-состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
-наличие и состояние предприятий питания — ресторанов, кафе, баров и т.п.;
-состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
-информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
-предоставление ряда дополнительных услуг.
Классифицируются по
Системе звезд- европейская система,от 1 до 5* (Франция, Австри, Венгрия, Египет,Китай)
Система букв-используется в Греции. 4 категории A B C D.высшая категория качества –de luxe
Система корон- в Великобритании
Балловая система в Индии
Вопрос
Нормативно-правовая база гостиничного бизнеса.
Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российской Федерации представлена различными документами, основная роль которых заключается в регламентировании, регулировании экономических отношений между субъектами туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и политическим порядком, в котором функционирует правовая система. Нормативные акты в зависимости от их юридической силы подразделяются на законы и подзаконные нормативные акты. Когда различные нормативные акты по-разному решают один и тот же вопрос, применяется нормативный акт, имеющий большую юридическую силу. Конституция РФ обладает высшей юридической силой. Являясь основным законом нашей страны, Конституция закрепляет основы общественного и экономического строя, форму правления и государственного устройства, правовое положение личности, порядок организации и компетенцию органов власти и управления в центре и на местах, организацию и основные принципы правосудия, избирательной системы. Постановление Правительства РФ — акт управления общенормативного содержания, издаваемый Правительством РФ в пределах его компетенции на основе и во исполнение Конституции РФ, федеральных конституционных законов и указов Президента РФ. Подписывается председателем Правительства РФ. Распоряжение — акт государственного управления, издаваемый в установленном законном порядке для решения конкретных вопросов распорядительного характера,могут издаваться Президентом РФ, Правительством РФ, руководителями местных администраций на основе и во исполнение законов и указов Президента РФ, а также постановлений Правительства РФ. Инструкция — 1) нормативный акт, издаваемый министерствами, на основании и во исполнение законов, указов, постановлений и распоряжений Правительства РФ и актов вышестоящих органов государственного управления; Приказ — акт управления, издаваемый руководителями министерств, ведомств, местных администраций, а также руководителями предприятий, учреждений и организаций. Приказы вступают в силу с момента их подписания, если не установлены другие сроки введения их в действие. Нормативные акты муниципальных органов принимаются в пределах их компетенции и действуют на территории соответствующих городов, районов, сел, поселков, микрорайонов. Локальные нормативные акты — нормативные предписания, принятые на уровне конкретного предприятия, учреждения и организации и регулирующие их внутреннюю жизнь.Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:
Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
Федеральный закон от 05.02.2007 г. № 12 «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ"»;
Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 г. № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения»;
Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21.07.2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».
Постановление Госстандарта РФ от 27.06.2003 г. № 63 устанавливает «признать национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2003 г. для применения в Российской Федерации». Называем такие стандарты, касающиеся сферы туризма:
ГОСТ 28681.1 — 95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг;
ГОСТ 28681.3—95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;
ГОСТ 30389 — 95 Общественное питание. Классификация предприятий;
ГОСТ 30523 — 97 Услуги общественного питания. Общие требования;
ГОСТ 30524 — 97 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу;
ГОСТ Р 51185 — 98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
ГОСТ Р 50690 —2000 Туристские услуги. Общие требования;
ГОСТ Р 52113 —2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества;
ГОСТ Р 52024 —2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования.
В гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.
Согласно нормативным документам, по договору на гостиничное обслуживание одна сторона обязуется по заданию другой стороны предоставить услуги по временному проживанию в специально оборудованном жилом помещении, выполнить или организовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а постоялец обязуется уплатить за эти услуги установленную плату.
Договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения постояльцем подтверждения гостиницы о Принятии заказа с указанием возможности начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.
При заключении договора на гостиничное обслуживание между гостиницей и постояльцем должно быть достигнуто соглашение:
-о видах услуг, входящих в гостиничное обслуживание, их стоимости;
-качестве предоставляемого помещения для временного проживания постояльца;
-о порядке и сроках оплаты гостиничного обслуживания;
-о сроке проживания в гостинице;
-об иных условиях в зависимости от индивидуальных особенностей постояльцев.
Вопрос
1. Быстрота обслуживания:
· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа:
· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя:
· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность:
· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
· следует быть предельно внимательным.
