Приемы завершения контакта

1.Прием «Резюме»

Достаточно вспомнить классическое: «Мы оба были: я у аптеки» – «А я в кино искала вас…». Обидно бывает, когда после тайм-аута мы заявляем о необходимости следующей встречи, а в ответ слышим: «Зачем нам встречаться, мы же обо всем уже договорились». Поэтому резюмировать промежуточные и окончательные договоренности не просто полезно, но зачастую жизненно необходимо. Резюме, как возврат к заявленной повестке, позволяет:

– согласовать образы произошедшего: в этом плане важно зафиксировать то, о чем вы договорились;

– очертить повестку следующей встречи: для этого полезно сформулировать, в каких моментах вы расходитесь;

– договориться о единой версии произошедшего для третьих лиц: это управление косвенной коммуникацией.(после разговора с шефом)

– снова подать себя как сильного партнера по переговорам, как человека, который структурирует процесс коммуникаций и умеет выделять главное.

ВЫВОД: тот, кто управляет регламентом, воспринимается как более ресурсный игрок по сравнению с тем, кто работает с содержанием… Понятно, что без понимания содержания мы не создадим грамотное резюме. Но если мы позволим себе забыть резюмировать, каждый из нас уйдет с переговоров со своим содержанием…

Важно: в своих формулировках использовать ключи и учитывать могильщики мотивации.

2.Прием «Ширма»

Суть приема – фиксация параметров имиджа (себя или своей организации) как делового партнера. Важны:

– свой позитивный образ (но без «могильщика»-противопоставления типа «мы умы, а вы – увы»);

– так называемые предикаты уверенности – все, всегда, только так, однозначно;

– использование ключевых слов, значимых для партнера: профессионализм, вежливость, точность, надежность, аккуратность, доступность и т. п.

В качестве «ширмы» полезно иметь некоторые заготовки в виде:

– слоганов: «Мы найдем общий язык с любым клиентом», «Наши цены вам понравятся», «Многие солидные клиенты доверяют нам свои финансы», «Ради общего дела мы всегда готовы выложиться на 100%, и даже на 110%»;

– крылатых выражений, пословиц и поговорок: «Договор есть согласие при непротивлении сторон»; «Как говорил Черчилль: «Треп-треп-треп лучше, чем война-война-война» (примеры некоторых фраз мы приведем в конце книги);

– историй из своей практики, иллюстрирующих, какие результативные действия вы предприняли в той или иной ситуации.

Примеры:

Фраза 1: На какую карьеру вы рассчитываете с таким резюме?

Ширма: Талантливый профессионал всегда сможет результативно использовать любой свой опят.

Фраза 2: Почему так дорого и без гарантии?

Ширма: Мы понимаем что качество- это как правило,довольно серьезная цена, и мы уверены что такого рода продукция серьезно поднимет ваш имидж

3.Прием «Перевертыш»

Ни одно действие, ни одна характеристика не бывают однозначно позитивными или негативными. Поэтому, когда вам указывают на какую-либо негативную характеристику либо обвиняют в негативных последствиях поступков («Ваше упрямство доведет нас до беды»), вы всегда можете, не противореча (!!!), указать на объект с обратной стороны: «Мое упорство позволит нам достичь целей». В рамках «перевертыша» полезно указать пользу для партнера атакуемой им характеристики.

Ключевым словом здесь может служить словосочетание «и именно поэтому», в первую очередь потому, что мы не говорим разделительное «но», а произносим соединительное «и».

Примеры:

Фраза 1: Наши молодые сотрудницы утверждают,что вы из сексуально провоцируете?

Перевертыш: Возможно именно поэтому производительность труда за последние месяцы увеличивается.

Фраза 2: На какую карьеру вы рассчитываете с такой внешностью?

Перевертыш: Именно поэтому я рассчитываю только на карьеру, и не на что больше.

4.Прием «Вам важно»

Прием «Вам важно» позволяет фиксировать как информацию, значимую для партнера, так и сведения о партнере. Это очень полезно на любом этапе: при знакомстве (для фиксации статусов и ролей участников), высказывании позиций (для фиксации интересов), при работе с возражениями (для выявления пожеланий), а также как вспомогательное средство при фиксации промежуточных итогов обсуждения (для будущего резюме).

Принципы работы «Вам важно».

1. «Играть на поле партнера».

Когда нам возражают, мы часто начинаем еще сильнее расхваливать свою идею (товар, предложение). Когда нам предъявляют претензии, мы начинаем защищаться и оправдываться. Когда нашу идею хвалят, мы начинаем самодовольно говорить о себе, развивая успех (и Я, а МЫ)… Перечисленные действия плохи только одним – мы ничего не узнаем о партнере, но активно «сдаем» информацию о себе.

Прием «Вам важно» позволяет получать информацию о партнере:

– в ответ на возражение – узнать, что он хотел бы изменить;

– в ответ на критику – понять, что он ценит;

– в ответ на претензию – какого содействия он ждет и т. д.

Важно только постоянно держать в голове идею, что любой своей фразой человек сообщает информацию не о нас, не о нашей идее или товаре, а о себе. Вам нужно зафиксировать эту информацию как характеристику партнера, получив на это его ДА.

2. «Снижать уровень напряжения».

Когда в ответ на потенциально напряженную фразу (возражение, претензию) человек получает искреннюю, участливую и спокойную заинтересованность в нем и его словах, уровень его тревожности снижается. Напротив, стоит нам начать оправдываться или встречно возражать (повышая голос для пущей убедительности), – напряжение будет расти.

3. «Находить позитивные перспективы».

Что значит «позитивные»? Формулировка, исключающая частицы «не» и вызывающая позитивные образы, переводит взаимодействие в позитивное и конструктивное русло.

Поясним сказанное. «Не опоздай!» – говорим мы человеку, имея самые лучшие намерения. Однако в его голове наши слова вызывают образ опаздывающего (запыхавшегося, виноватого…) человека, т. е. образ, противоположный желаемому, – негативный образ.

Какой должна быть фраза, создающая в голове позитивный (желаемый) образ? Например, такая: «Приди вовремя», а еще лучше «Приди заранее».

Что значит «перспективы»? Мы говорим о том, что будет, как должно произойти в подобной ситуации в следующий раз.

Таким образом, «Находить позитивные перспективы» – значит отказаться от негатива прошлого, а вместе конструировать образы будущего.

4. Получить согласие.

Сократ говорил, что добиться согласия можно, если задать вопросы, ответами на которые будут четыре раза ДА. Здесь принцип похожий, только с той разницей, что вы не стремитесь убедить человека в чем-то, а исследуете его и ситуацию и делитесь с партнером своими выводами. Фиксация интересов (позиций, ролей, намерений, пожеланий) происходит в момент, когда партнер согласился с вами. После его ДА ваше предположение переходит в область фактов, подтвержденных партнером.

Примеры к приему «Вам важно»:

Агрессия. «Знаете, есть люди гораздо более опытные в этом вопросе, чем вы».

Ответ: «Вы хотели бы, чтобы вашим делом занимался опытный специалист?»

Ценовое несогласие. «Почему вы решили, что я буду готов платить такие деньги?»

Ответ: «Вы хотите подробнее рассмотреть те преимущества, за которые платите?»

Фраза 1. Из-за задержки на таможне наши клиенты в ужасе. У нас просто катастрофа.

Ответ. Вам важно, чтобы клиенты были довольны, получив товар вовремя? ДА.

Фраза 2. Когда вы со мной свяжетесь, будет уже поздно – мне в 12:00 надо быть в студии.

Ответ. Вам важно появиться в студии, имея на руках конкретный материал? ДА.