Если клиент будет оплачивать и не называет дату оплаты, строку не заполняем.

Сценарий разговора с третьим лицом (не клиент):

Здравствуйте! Вам звонят из Каспи Банка. Меня зовут… Могу я поговорить с … (ИО клиента)? -НЕТ.

Клиента НЕТ по указанному номеру в данный момент. (………..)-называем имя клиента!! указал этот номер как контактный. Вы знакомы с ним? Если ДА Будьте добры передайте (Называем ФИ клиента) о том, что ему звонили из Каспи Банка.

Если информацию передадут: Анкету заполняем по примеру: Результативный разговор (с 3-им лицом) Пример заполнения анкеты:

Результат звонка	Отложен платеж
До кого дозвонились	Контакт с 3-ми лицами
Причина просрочки
Подойдет ли абонент на оплату
Передаст ли информацию?	ДА
Дал ли абонент обещание оплатить кредит
Какую сумму оплатит абонент?
В какое отделение «KaspiBank» абонент подойдёт для оплаты?
Когда абонент оплатит кредит

Если информацию не передадут: (С клиентом не знакомы,) Извините, Всего Доброго! Анкету заполняем по примеру неверный номер.

В случае указания в графе результат звонка -«Неверный номер»обязательно!! должны быть заполнены следующие строки анкеты

Результат звонка	Неверный номер
До кого дозвонились	Контакт с 3-ми лицами- (не клиент)
Причина просрочки Не заполнять!!!
Передаст ли информацию	Нет
В последней строке	Указываем причину выбора результат звонка-НЕВЕРНЫЙ номер: т.е. пишем Клиента не знают, Клиент не работает по указанному номеру, т.е уволился, Без фамилии инфо не передадут и т.д.

Исключение:В случае если клиенту информацию передать невозможно по причине его смерти, либо клиент в тюрме. В результате звонка отмечаем Отложен платеж

В строке до кого дозвонились: 3-е лицо, В строке передаст лиинформацию- нет. В последней строке указываем: Клиент скончался либо в тюрме, в армии.

При разговоре с 3-им лицом, если информацию не передадут: ( С клиентом знакомы,передавать информацию не желают) - Анкету обязательно!!Заполняемпо примеру:

Номер телефона на который звонили	8 777 8888 777
Результат звонка	недозвон
В последней строке	Пишем: Перезвонить

Контактное лицо требует удалить его номер из обзвона: (с клиентом знаком) (ИО контактного лица), к сожалению,мы не можем удалить Ваш номер из обзвона, так как его указал (называем имя клиента) Передайте, пожалуйста, что (ИО клиента) необходимо самому прийти в отделение и удалить Ваш номер, а так же о нашем звонке. Спасибо всего доброго!

(Результат звонка-Абонент не отвечает, последняя строка-перезвонить)

Если ответило контактное лицо, и задаёт вопросы о том, сколько клиенту оплачивать либо любые вопросы о кредитной истории клиента :(сумма пени, кол-во дней просрочки).

Извините, по данному вопросу я могу говорить только с (называем!!) ИО клиента!.

Если контактное лицо задаёт вопрос: « а какие телефоны абонента у вас указаны?»: К сожалению, я не могу ответить на данный вопрос.

Если у контактного лица есть номера клиента: вносим дополнительные номера клиента в последнюю строку анкеты, и осуществляем дозвон по этим номерам. Исключение: (Операторы проекта Самсунг, не перезванивают по доп. номерам!) Результат дозвона по дополнительным номерам, фиксируем в этой же строке,через дефис по примеру:

8 777 8888 9999-нз. Либо 8 777 8888 9999-неверный и т.д.

Исключение: Дозвонились до клиента и озвучили и/или получили информацию. Анкету заполняем по примеру результативный разговор. (номер,отобразившийся в анкете,не менять)

В случае когда абонент говорит, что «нет денег, нет работы, задержали зарплату»: - Мы Вас понимаем, к сожалению это не освобождает Вас от обязанности соблюдать условия договора, а так же для того чтобы не портилась ваша кредитная история вам необходимо оплатить кредит в течение 24х часов.

Клиент в больнице: - Мы вас понимаем, к сожалению это не освобождает Вас от обязанности соблюдать условия договора, если у вас нет возможности оплатить кредит вы можете попросить об этом родных и близких. Возможно ваши родные смогут оплатить за вас кредит в ближайшее время

Клиент хочет уточнить сумму задолженности или задаёт любой вопрос, для ответа на который нет информации: «Для уточнения информации, Вам позвоните, пожалуйста, по номеру - 8 800 080 1800 с любого телефона. Звонок бесплатный.» Вам обязательно ответят на все вопросы.

К лиент хочет узнать сумму пени то оператор озвучивает её, третьим лицам – запрещено говорить.

Почему вы не можете сказать, сколько я должен: К сожалению, я не располагаю такой информацией, но Вам будет выслана СМС где будет так же указана сумма долга.

Как начисляется пеня? Пеня начисляется в размере 0,5 % в день от суммы просроченнойзадолженности.

Заполнение анкет.

Во всех случаях, когда на номер телефона возможно перезвонить, с целью проинформировать и опросить клиента(т.е. получить результат), анкеты заполняются с результатом звонка «Абонент не отвечает»; в последней строке отмеча «Перезвонить».

Номер телефона на который звонили	8 777 8888 777
Результат звонка	недозвон
В последней строке	Перезвонить

В случаях, когда на номер телефона перезванивать нет смысла (результат получить нет возможности)

1.Для стационарных номеров: Номер не может быть набран или не существует и т.д. 2. Отвечает 3-е лицо, с клиентом не знаком, клиент уволился и т.д. анкеты заполняются с результатом звонка «Неверный номер»; в последней строке отмечаем причину, по которой номер определён как неверный: (для п1:не набирается, не существует, изменён и т.д. ) (для п2: не знаком, уволился и т.д.)

Номер телефона на который звонили	8 777 8888 777
Результат звонка	Неверный номер
В последней строке	Отмечаем причину, по которой номер определён как неверный: т.е пишем не набирается, не существует, изменён и т.д.

Просим учесть, что законодательством РК на банки возложена обязанность по напоминанию своим клиентам любыми доступными способами о необходимости погашения кредитной задолженности, в том числе и посредством телефонных контактов.