ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ НА ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЯХ
Тема. КОНТАКТНАЯ ЗОНА
1. Назовите основные виды общения в «контактной зоне».
2. Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем?
3. В чем сущность содержания контакта?
4. Какова роль общения в построении процесса продажи?
5. Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта.
6. Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях.
7. Какие задачи реализуются в технике продаж, основанных на нейролингвистическом программировании?
8. Какие специфические характеристики услуг приводят к несоответствующему уровню обслуживания потребителя?
9. Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опешите действия персонала.
10.Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?
Тема. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания
1. Дайте определение понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания». Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии.
2. Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода. Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг.
3. Назовите основные формы обслуживания потребителей.
4. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?
5. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?
Тема.КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
1. В чем заключаются основные сложности определения качества услуг?
2. Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг?
3. Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза.
4. Перечислите детерминанты качества услуг.
5. Какие компоненты определенной услуги в сферегостиничной деятельности включают техническое, функциональное качество и социальное качество?
6. Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое, функциональное качество и социальное качество?
7. Каким образом модель качества услуг, основанная на разрыве, используется для определения качества услуг? Объясните причину возникновения разрывов в модели.
8. Каков механизм оценки продукта потребителем?
9. С какой целью организации внедряют сервисные гарантии?
10.Назовите основные способы повышения труда в сфере услуг.
11. Назовите объекты стандартизации.
12. Назовите и охарактеризуйте номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг.
13. Назовите особенности требований к показателям качества услуг общественного питания определяемых ГОСТ Р 50764-95.
14. Какие требования к качеству торговых услуг относятся общим и специфическим.
15. Какие требования к качеству торговых услуг относятся к обязательным и рекомендательным.
16. Какие методы измерения показателей качества определяют общероссийские стандарты на услуги.
17. Каким образом государственные стандарты, премии, сертификаты, награды влияют на мнение потребителя о качестве товара? Какие еще способы подтверждения качества товара Вы можете назвать?
Тема. СЕРВИС – КОМПОНЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ
1. Чем обусловлено возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей?
2. Назовите основные задачи системы сервиса?
3. Дайте характеристику видам сервиса по времени его выполнения.
4. Какова роль технического обслуживания в поддержании оборудования в работоспособном состоянии?
5. Дайте характеристику фирменному сервису.
6. Каковы основные принципы гарантийного обслуживания?
Тема. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ
1. Определите понятия информационные технологии, компьютерные технологии, телекоммуникационные технологии, новые информационные технологии.
2. Как информационные услуги применяются в сфере услуг?
3. Почему в сфере услуг не прослеживается связь между затраченными инвестициями в информационные технологии и производительностью труда?
4. Какие причины заставляют фирмы, предоставляющие услуги, инвестировать в новые технологии?
5. В каких областях сферы услуг применяются новые технологии?
Тема. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ
1. Определите категории новой продукции в сфере услуг.
2. Какие существуют причины для разработки и создания новых услуг.
3. В чем сходство и различие при разработке товаров услуг.
4. Какие инструменты используются при разработке услуги.
5. Назовите основные принципы разработки услуг.
6. Какие процессы содержатся в стадиях направление, разработка, испытание и освоение в модели процесса разработки услуг.
7. Какие задачи решает план оказания услуг?
Тема. ИМИДЖ ФИРМЫ
1. В чем причина возрастания значимости информационно-коммуникационной составляющей в деловой и общественной жизни?
2. Каков процесс формирования и управления корпоративным имиджем?
3. Дайте характеристику составляющим фундамента корпоративного имиджа организации.
4. Какие практические вопросы затрагиваются в кодексе компании?
5. Назовите признаки ухудшения морального климата в коллективе.
Тема.Деловая этика
1. Раскройте сущность проблемы деловой этики.
2. Расскажите об основных этических воззрениях в сфере бизнеса и управления.
3. Приведите пример решения этической проблемы (условие, методология и результат).
4. Объясните сущность моральных обязательств руководителя.
5. В чем заключается этические проблемы отношения к деньгам?
6. Обоснуйте значимость делового этикета в современном бизнесе.
Рекомендуемая литература
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
2. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество/ Д. Белл. - М.: Академия, 1999.
3. Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 1998, с.106.
4. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 328 с.
5. Гембл, П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2001.
6. ГОСТ Р 50646 - 94 Услуги населению. Термины и определения.
7. ГОСТ Р 50779.11-2000 Статистическое управление качеством. Термины и определения.
8. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.
9. ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.
10. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.
11. ГОСТ Р 51304 – 99. Услуги розничной торговли. Общие требования.
12. ГОСТ Р 52113 - 2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
13. ГОСТ Р ИСО 9004-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 1: Руководящие указания.
14. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 26 с.
15. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 21 с.
16. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2001. - 45 с.
17. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994 г.) (в ред. от 29 июля 2004 г.).
18. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22 декабря 1995 г.) (в ред. от 23 декабря 2003 г.).
19. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. – М.: КНОРУС, 2006. – 280 с.
20. Дафт, Р.Л. Менеджмент: Учебник / Р.Л. Дафт. – СПб., 2000.
21. Дерюгина, С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание / С. Дерюгина // www.marketing.spb.ru.
22. Джи, Б. Имидж фирмы - путь к успеху/ Б. Джи - СПб: Питер Ком, 1998.
23. Карев, В.Н. Применение стандартов обслуживания как элемент повышения качества / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, Е.А. Беликова // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 20065 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.200-206.
24. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
25. Комментарий к части первой Гражданского Кодекса Российской Федерации для предпринимателей (под общ.ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура», 1996.
26. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.
27. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. - СПб.: Питер Ком, 1998.
28. Котлер, Ф., Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.
29. Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент / Ф. Котлер - СПб: Питер, 2002.
30. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Учебное пособие. - СПб.:Питер, 2000.
31. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 196 с.
32. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.
33. Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Майдебура – Киев: ВИРА-Р, 2001.
34. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. М., «Маркетинг», 2001.
35. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib.
36. Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. – М.: Изд. дом «Деловая литература», 2005. – 448 с.
37. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
38. ОСТ 28-1-95 Общественно питание. Требования к производственному персоналу.
39. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536.
40. Правила торговли. – М.: ИНФА-М, 2000.
41. Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства от 15 августа 1997 г. №1036.
42. Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление: Конспект лекций / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. – М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2002. –52 с.
43. Прищипенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»». Маркетинг в России и за рубежом, №2(22), 2001, с.12.
44. Прищепенко, В.В. О противоречиях и относительности понятий и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) / В.В. Прищипенко, М.В. Прищипенко. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №4.
45. Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. – М.: Вершина, 2006. -496 с.
46. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ.ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК Дашков и Кº, 2006. – 268 с.
47. СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов».
48. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.
49. Семин, О.А. Сервис в торговле. В трех книгах: учебное пособие / О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2006.
50. Сен, А. Об этике и экономике / А. Сен. – М.: Наука, 1996. – 160 с.
51. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное пособие / Е.Т. Смирнова. – М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004. – 84 с.
52. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова.- М.: Мастерство, 2002.
53. Стаханов, Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / Д.В. Стаханов. - М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001.
54. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол.авт.; под ред. Т.А. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.
55. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол.авт.; под ред. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: 2000- 2001.
56. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Р. Уокер - М.: ЮНИТИ, 1999.
57. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92, №2300.-1(в ред. федеральных законов от 09 января 1996 г. №2 - ФЗ, от 17 декабря 1999 г. №212 – ФЗ и от 27.07.2006 г. № 140-ФЗ).
58. Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. – 208 с.
59. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2002.
60. Чейз, Р. Производственный и операционный менеджмент. / Р. Чейз, Н.Д. Эквилайн, Р.Ф. Якобс. - М.: Изд. Дом «Вильямс», 2001.
61. Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт / А.П. Челенков. // Маркетинг. 1998. -№1.-С. 116-120.
62. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов / А.П. Челенков. // Маркетинг. 2000. №2.
63. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. - СПб: Питер Ком, 1999.
