А.4 Структурирование корпоративных знаний

 

Знания составляют основу создания (проектирования) и развития любой организации и определяют содержание регламента ее деятельности. Выделяются знания организации следующих видов.

 

Активные - непосредственно используемые в деятельности организации и обеспечивающие текущий уровень качества и эффективности работы, в том числе знания, применяемые в регламентах деятельности организации. Электронный регламент административной и служебной деятельности организации является основой для применения активных знаний организации.

 

Потенциальные - имеющиеся у работников организации, определяющие возможности развития ее деятельности путем активизации этих знаний и включения их в рабочие процессы и обеспечивающие развитие применяемых технологий деятельности организации, в том числе совершенствование их регламентированной части.

 

Внешние - имеющиеся в обществе в зависимости от направлений, представляющих прямой или возможный интерес для организации. Эти знания создают основу для широких изменений в деятельности организации, вплоть до ее коренной перестройки и/или перепрофилирования.

 

Недостаточность или несбалансированность видов знаний в организации представляет потенциальные риски для обеспечения эффективной текущей деятельности организации или ограничение возможности удовлетворения возникающих новых требований со стороны потребителей и развития организации. Организация должна обеспечивать поддержание знаний всех видов на достаточном уровне и целенаправленно, на постоянной основе, управлять их связями (интерфейсами) и конкретными сферами применения. Корпоративные знания организации основаны на ее активных и потенциальных знаниях.

 

При организации работ по извлечению, применению, развитию и актуализации корпоративных знаний в процессе формирования регламента административной и служебной деятельности организации, реализующего концепцию целенаправленного управления, определяют следующие составляющие:

 

- объект управления;

 

- цели управления;

 

- управление организацией как единой системой (интегрированное пространство возможных управлений, то есть объективно имеющиеся и доступные возможности воздействия на объект управления - организацию - как на единую систему);

 

- модель деятельности для достижения целей, определяющую ожидаемые "отклики" системы при воздействии на нее управляющего органа;

 

- идентификация существующего состояния деятельности организации (текущее положение системы во всех ее измерениях относительно желаемого состояния для заданной модели);

 

- регламентированная практика исполнения работ и управления, ресурсные возможности и действующие схемы применения имеющихся ресурсных возможностей;

 

- адаптация и управление изменениями (постоянный анализ деятельности и адаптация системы к изменениям).

 

Объектом управления является сама организация или ее отдельные составляющие.

 

Цели определяют смысл существования и деятельности организации или ее составляющих на определенном временном интервале. Любая организация является сложной социально-технологической системой, реализующей заданные (определенные) цели.

 

Управление организацией как единой системой означает целенаправленное воздействие доступными методами на рабочие процессы организации с целью получения желаемого результата в рамках определенных для заданного временного интервала целей организации. При этом процесс управления организацией рассматривают в качестве специфического рабочего процесса. Целенаправленная деятельность - необходимое свойство системы. Отсутствие главного процесса, направленного на получение общего результата, неизбежно приводит к декомпозиции (разделению) системы на подсистемы со своими собственными целями и связанными с ними рабочими процессами. Если цели управления формируются относительно взаимодействия организации с внешним окружением (в конечном итоге внутренние цели направлены на обеспечение внешних целей), то остальные элементы управления организуют внутреннее пространство управления организации, в рамках которого реализуются ее основные рабочие процессы. Управление должно основываться на фактах и реальных данных, достоверно идентифицирующих состояние системы и ее окружения в любой момент времени.

 

Модель деятельности для достижения целей. Создание организации как системы представляет собой выделение и построение в соответствии с определенными принципами и ограничениями схем взаимодействия объектов и субъектов деятельности для достижения заданных целей. При этом субъекты могут иметь собственные мотивации и интересы, возможно отличные от общесистемных. Только целенаправленные и согласованные общей логикой и правилами действия порождают объективно и субъективно необходимые системные связи, которые превращаются в рабочие процессы организации, дающие требуемый результат. Рабочие процессы являются сутью функционирования системы и средством достижения целей системы в соответствии с предопределенной моделью деятельности.

 

Идентификация существующего состояния деятельности организации. Сбор и получение необходимых данных о состоянии деятельности организации, ее потребителей и окружения должны удовлетворять потребностям управления, быть согласованными с моделями рабочих процессов и обеспечивать всестороннюю и достоверную оценку их соответствия требуемому уровню детализации для различных уровней управления. Требования надежности и поддержание непрерывности деятельности в условиях возмущающих воздействий (объективного или субъективного характера) предполагают формирование системы сбора и анализа информации, дублированной в основных звеньях.

 

Регламентированная практика исполнения работ и управления. Операционные административные и служебные регламенты подразделений задают порядок, типовые (допустимые) варианты и результаты действий подразделений и их сотрудников в определенных условиях. Они ограничивают диапазон произвольных решений и создают основу для обеспечения воспроизводимости и реального контроля управления в организации. Регламенты позволяют упорядочить процессы взаимодействия организации со своим окружением, а публикация регламентов делает "прозрачной" и контролируемой работу организации для потребителей и заинтересованных лиц в рамках их компетенций. Реализация регламентов в электронной форме снижает влияние субъективного фактора, делает их гибкими и действенными инструментами воспроизводства управления в повседневной деятельности в отличие от определенной декларативности должностных инструкций и положений о подразделениях и организации. В регламентах отражаются права и обязанности сотрудников подразделений применительно к основным ситуациям взаимодействия с другими подразделениями, гражданами и хозяйствующими субъектами, а также процедуры получения требуемых результатов и действий в неопределенных ситуациях для обеспечения непрерывности деятельности и управления.

 

Адаптация и управление изменениями. Временной фактор в динамически изменяющихся организациях является часто решающим. Управление, опираясь на накопленный опыт, всегда должно быть нацелено на перспективу. Результаты принимаемых сегодня управленческих решений осуществятся только завтра. Решения должны приниматься с учетом прогнозирования, основанного на модели развития организации и ее значимого системного окружения. Применяемая при этом модель должна быть максимально адекватна объективным реалиям деятельности и содержать как можно меньше субъективизма и "пробелов". С каждым управленческим воздействием при анализе того, как это воздействие было отработано, должно происходить "обучение" (уточнение) модели. Вместе с тем в организации постоянно происходят и внутренние перемены, не всегда отслеживаемые на верхних уровнях управления, ориентированных на ранее существовавшую модель. Управление на основе устаревших представлений о деятельности организации, как и консервация прежних схем деятельности, в том числе закрепленных в регламентах, при внешних и внутренних изменениях не только негативно влияют на эффективность деятельности организации, но и являются прямой угрозой ее существованию. Ориентация на управление изменениями, с учетом ближайших и отдаленных целей и условий деятельности, должна являться необходимым элементом рабочих процессов и управления в организации.

 

В совокупности составляющие корпоративных знаний, представленные в виде и объеме, обеспечивающих целенаправленную деятельность организации, образуют ее модель знаний.

 

Построение требуемой модели знаний, с приемлемой мерой адекватности, отвечающей на вопросы управленческого персонала различного уровня, является необходимым условием создания эффективной системы управления. Такая задача решается методами системного проектирования с привлечением всех основных работников организации, а также всех доступных источников информации. В результате извлечения и формализации необходимой информации должен быть обеспечен переход к единой интегрированной модели знаний, согласующей и поддерживающей решение вопросов по деятельности организации, в том числе в виде постоянно актуализируемого электронного регламента административной и служебной деятельности.

 

Часть корпоративных знаний может быть общей для ряда однотипных организаций, а часть - уникальной. Это должно учитываться при формировании модели управления и соответствующего регламента административной и служебной деятельности. В любом случае конкретные ресурсы, кадры, партнеры, сложившаяся практика деятельности и другие индивидуальные факторы должны быть оптимально встроены в систему управления организацией наравне с общими положениями, предписываемыми действующей нормативно-правовой базой и с учетом передового опыта. Тиражирование отлаженных решений для типовых задач управления составляет значительный резерв повышения производительности и качества работы системы управления организацией и представляет важную составляющую проектирования и внедрения электронного регламента административной и служебной деятельности организации.

 

Знания, не документированные надлежащим образом и не включенные в единую согласованную систему по существующим правилам, не могут рассматриваться как операционный ресурс гарантированного качества, так как их корректное и своевременное применение в конкретной деятельности обусловлено субъективными факторами и подвержено рискам.

 

Конкретные знания, вовлеченные в управление на разных уровнях и в различных звеньях, не должны противоречить друг другу. Эти знания должны обладать свойством полноты и внутренней согласованности, то есть взаимно дополнять друг друга и представлять общий ресурс работы организации и ее системы управления. При создании модели знаний организации должны применяться механизмы, способствующие выявлению потенциальных противоречий и разногласий, а также неполноты представления знаний, сознательных или неосознанных искажений. В основе этих механизмов должна лежать персональная ответственность работников за представляемую информацию, а также за обеспечение на максимально широкой основе контроля за формируемой моделью знаний управленческим персоналом.

 

При выявлении разногласий по знаниям, используемым в организации, должен применяться согласительный (в том числе экспертный) механизм, обеспечивающий поддержание единой точки зрения. При отсутствии единой согласованной точки зрения может допускаться временное применение нескольких подходов к проблеме с соответствующими ссылками на возможные альтернативные подходы. При выявлении неполноты знаний в организации должны планироваться мероприятия, направленные на получение и документирование недостающих знаний, а при необходимости и на развитие знаний.