Дезинфицирующие, моющие средства и мыло

• Моющие средства, которые применяются для чистки фритюров во время замены шортенинга (жира), могут вызвать разложение шортенинга (жира), если их полностью не удалить с поверхностей.
• Химические вещества должны тщательно вымываться и нейтрализоваться.
• Моющие средства и мыло могут попадать в шортенинг (жир) из-за использования кухонного инвентаря и приспособлений, которые не были тщательно промыты после чистки такими средствами.
• Химические вещества реагируют с шортенингом (жиром), вызывая его разложение.
• Жарочный бак и любое оборудование, которое соприкасается с жиром, должно очищаться только при помощи горячей воды. Если и-иза образования нагара требуется более сильные химические растворы, их следует тщательно вымывать из жарочного бака и окружающего оборудования и нейтрализовать.

ВОДА

• Взаимодествие воды с шортенингом (жиром) вызывает образование разлагающих компаненто, которые уменьшают срок службы шортенинга (жира).
• Вода попадает в шортенинг (жир) следующим образом:
1. она содержится в природных жидкостях, содержащихся в цыплятах.
2. при окунании цыплёнка
3. в конце жарочного цикла пар конденсируется в воду
4. вода содержится в замороженных продуктах, таких, как, например, Картофель Фри
5. вода используется для очистки оборудования

СОЛЬ

• Соль (и приправы) содержится в панировку курицы. Она также может ускорить разложение жира.
• Не допускайте внесения соли или приправ в приготовленный продукт над фритюром или вблизи его

МЕТАЛЛЫ

• Такие металлы, как, например, медь, железо, алюминий и т.п. могут вызвать ускорение процесса разложения.
• Жарочные корзины, дренажные трубы и другие детали, которые соприкасаются с шортенингом (жиром), должны изготавливаться из нержавеющей стали.

При соблюдении основных правил при чистке оборудования, отложения нагара ликвидируются, а срок службы шортенинга (жира) продлевается.

Пожаренные кусочки имеют строго ограниченный срок годности. Он выставляется здесь же, на специальном табло. У каждой полки отдельный индикатор. Новые партии готовой курицы никогда не смешиваются с предыдущими. Каждую партию проводят бракераж (проба качества). Используется бракеражный журнал, щуп и изи-чек (карточки с продукцией). Бракераж проводится на вкус, цвет и температуру.

Курица готова. Приятного аппетита!

КАССА.

При входе на кассу мы видим небольшой информационный стенд, в котором указаны цели на смену, видим расстановку по станциям, где обозначена моя позиция на сегодняшний день. План расстановки может быть изменён менеджером в случае необходимости. Каждый кассир работает за определённой кассой, согласно плану расстановки. Каждый день проводится соревнование по самой высокой выручке, самому высокому среднему чеку. Нам всегда ставят цели на смену, как индивидуально каждому кассиру, так и общую цель на всю смену. У каждого кассира есть цели по товарообороту и чекам, а также скорости на свою смену. В конце смены подводятся итоги и нам объявляют, справились мы с поставленной задачей и выполнением цели или нет. Если да, то нас благодарят и хвалят, если нет, то мы разбираем, что нам помешало выполнить цель. Так же на этой доске мы можем увидеть, как мы движемся по выручке относительно плана.

Директор и все менеджеры ресторана проводят чек - листы наблюдения, как за кассой, так и за другими станциями. Дают обратную связь. Территориальный управляющий так же проводит визиты в ресторане. Делает замеры скорости, оценивает улыбки, процедуры приготовления продукции и даёт обратную связь.

Кассир – ответственная позиция, связанная с обслуживанием гостей и осуществлением денежных операций. Каждому кассиру в начале рабочей смены выдаётся разменный фонд. За деньги, находящиеся в кассе ответственность несёт кассир. В начале работы он должен проверить наличие размена, кассовой ленты, готовность продуктов, время, дату и фамилию на мониторе. К работе на кассе допускаются только члены команды, прошедшие обучение и сертифицированные на позиции «Касса». В течение смены работать на кассе может любой сотрудник ПБО (предприятия быстрого обслуживания) за исключением МОС (менеджера отвечающего за сейф). Все кассовые процедуры, происходящие в офисе и зоне раздачи, должны фиксироваться камерами видеонаблюдения. Любая информация, относящаяся к обращению с кассовой выручкой, является конфиденциальной и не подлежит разглашению. Проводится проверка достоверности крупных купюр (свыше 1000 руб.) на детекторе. Соблюдается лимит наличности в кассовом ящике (не более 30000) тридцати тысяч рублей (разменный фонд + выручка). К оплате принимаются следующие типы кредитных карт:

• Visa,

• Master Card

 

Кассир – лицо ресторана. Работа с гостями – очень сложная, но интересная миссия Основная задача кассира – гарантировать грамотное проведение кассовых операций с минимальным временем ожидания гостей в очереди и предоставлением великолепного CHAMPS.  Гостемания - это 100-процентное соответствие стандартам CHAMPS с отношением "Да! Я могу!". Применительно к каждому стандарту CHAMPS отношение "Да! Я могу!" выражается различными способами для достижения целей в области чистоты, гостеприимства, точности, исправного состояния оборудования, качества продуктов и скорости обслуживания гостей. Наши кассиры, каждую смену предоставляют гостям 100% CHAMPS.

Члены команды применяют знания, навыки и личные качества, чтобы создавать превосходные впечатления в «МОМЕНТЫ ИСТИНЫ» (самые важные моменты общения с гостем), которые соблюдаются ежеминутно. Это шанс произвести впечатление на гостя, продемонстрировать Гостеманию и существенно улучшить общие впечатления. Это воздействие может быть положительным или отрицательным.

1. ПРИВЕТСТВИЕ

 Прием заказа - один из "моментов истины", когда команда ресторана может повлиять на впечатления Гостя. Кассир  должен в течение 5 секунд установить зрительный контакт с гостем и улыбаясь поприветствовать его. Например: «Здравствуйте. Добро пожаловать в KFC. Делайте, Ваш заказ, пожалуйста». Кассир должен быть предельно вежлив и дружелюбен при общении с гостями, не повышать голос, не допускать конфликтных ситуаций. Кассир здоровается с каждым гостем, а по окончании обслуживания – прощается, желает доброго дня.

 

1. ПРИЁМ ЗАКАЗА.

Принимая, заказ кассир должен быть очень внимателен. Обязательно уточнить у гостя будет ли он кушать в зале или заберёт заказ с собой. Кассиры знают всё о продаваемых напитках и блюдах.  При возможности предлагают комбинированные блюда. Несмотря на то, что в некоторых случаях комбинированные блюда по цене бывают дешевле, на ресторане это сказывается положительно, так как проявляется забота о госте, и он  будет приходить к нам ещё и ещё.

Основная часть момента обслуживания Прием заказа – это предложение. Вы будете предлагать разные блюда и напитки разным Гостям в зависимости от разных ситуаций: торопится Гость или пришел обстоятельно поесть, пришел ли Гость один или в компании, есть ли с ним дети, пришел он утром, днем или вечером и т.д. Важно, предлагая блюда Гостям, использовать правила последовательного предложения или «классический треугольник». В начале Гостю необходимо предложить основное блюдо (верхняя вершина треугольника). К основному блюду можно предложить хлеб и соус (например, к кускам курицы). Далее предлагаем Гостю гарнир (правая вершина треугольника). К гарниру также можно предложить соус, и уже другой. После гарнира предлагаем напиток (левая вершина треугольника). Далее можно предложить дополнительное блюдо и десерт. КЛАССИЧЕСКИЙ ТРЕУГОЛЬНИК – это ЛОГИЧЕСКАЯ последовательность предложения блюд гостю. Предлагая блюда и напитки по классическому треугольнику, кассир сделает свою работу грамотно и последовательно. По треугольнику можно быстро и легко оценить, какие категории отсутствуют в заказе. Внимательно слушайте гостя. Если он не заказал блюда из всех категорий, предложите недостающие для полноты заказа. Помните: все блюда делятся на пять категорий: основные блюда, гарниры, напитки, дополнительные блюда и десерты. Состав блюд в категориях может меняться, так как периодически вводятся новые блюда, а какие-то выводятся. Обязательно обращайте внимание при вводе новых блюд, к какой категории они относятся, чтобы правильно предлагать их гостям. Если, после приветствия, Гость сразу не начал делать заказ, не ждите, когда, он сам определиться, возьмите инициативу в свои руки. Например, предложите попробовать новинку. Если же Гость сам начал заказывать, подождите, пока он закончит, оцените, каких категорий нет в его заказе, и предложите соответствующие блюда. Очень важно знать не только, что предложить, но и как предложить – важно, в какой форме мы делаем наше предложение гостю, т.е., важны используемые нами слова, описания блюд, перечисление и т.д.

1. ВРУЧЕНИЕ ЗАКАЗА.

Кассир ответственно подходит к вопросу вручения заказа. Внимательность, точность, скорость и качество отданного заказа влияет на удовлетворение или неудовлетворение гостя. Придёт ли к нам гость ещё и ещё или забудет как страшный сон. Сбор заказа, выдача сдачи и выражение благодарности гостю должны занять не более 60 секунд. Не начинайте новую денежную операцию до тех пор, пока не будет завершена предыдущая.

Если заказ задерживается, сообщите точно и уверенно, когда он будет готов. Сверьте собранный заказ визуально с чеком, повторите все, что было заказано. Визуально проверьте правильность сбора заказа и произнесите названия блюд и напитков для Гостя.

“Вот ваш заказ: курица, картофель фри и напиток” “Позвольте мне подтвердить. Здесь 2 оригинальных кусочка и крылья.

Обращайтесь к Гостю с теплой улыбкой и визуальным контактом. - Улыбка должна быть искренней, а не вымученной или принужденной. • Когда заказ будет готов, вежливо передайте его Гостю через раздачу. - Говорите вежливо.

 

1. ПРОЩАНИЕ И БЛАГОДАРНОСТЬ.

Обязательно пожелать приятного аппетита или приятно привести время. Поблагодарить за посещение KFC и пригласить в следующий раз посетить наш ресторан. Например, «Приятного, Вам вечера. Приходите, к нам ещё!», " Спасибо за заказ. Приятного аппетита. Я надеюсь скоро увидеть вас снова" "Спасибо за заказ. Приходите снова. Я надеюсь, что вам все понравится ". Заказ должен быть вручен не позднее чем через 5 минут с момента, как Гость встал в очередь.

Рассказывать гостям о проведение онлайн - опроса «GES», для того чтобы улучшать качество обслуживания. В опросе может поучаствовать любой желающий посетивший KFC, и при этом ещё получить скидку 10%.

Прощание и благодарность - один из "моментов истины", когда команда ресторана может повлиять на впечатления Гостя. Крайне важно соблюдать все стандарты гостеприимства, связанные с прощанием и благодарностью. Когда команда ресторана добивается соблюдения всех стандартов по прощанию и благодарности, она создает у гостя желаемое впечатление.

 

Все конфликтные ситуации с гостями решаются по правилу (ВИП)2.

From Last to (ВИП)2

1. Выслушай Внимательно (Listen attentively) прояви заинтересованность
2. Искренне Извинись (Apologize) искренне поблагодари за обратную связь Мой Гость – моя забота о нём
3. Порадуй подарком. Реши проблему в пользу Гостя (Satisfy customer). Удиви предложением (кофе, напиток, картофель). Купон «Оставайтесь с нами» - всегда под рукой.

 

На стене около входной двери висит меню обедов для сотрудников. Если ты работаешь более 4-х часов, то можешь выбрать любой из 12 обедов на выбор. Обед собой забирать нельзя, только кушать в ресторане.

 

 

ЗАЛ.

Зал – это территория от дверей до кассы. Он включает в себя пространство у кассы, столики для гостей.

Соблюдение стандартов работы в зале очень важно для создания превосходных впечатлений у гостей. Если гость удовлетворён, то он повторно посетит наш ресторан, что способствует увеличению продаж.

Стандарты по уборке в зале включают в себя соблюдение стандартов чистоты и санитарии. Зал относится к ЖЁЛТОЙ зоне, туалет – к КРАСНОЙ зоне, улица ЧЁРНАЯ зона поэтому для работы понадобится специальный инвентарь и расходные материалы жёлтого цвета. Всё это храниться только в отдельной комнате в зале – моповой. Уборочный инвентарь должен быть промаркирован и использован строго по назначению (для уборки туалетов – инвентарь для туалетов, для зала – инвентарь для зала и т.д.).  Не допускается использовать в туалетных комнатах салфетки, которые предназначены для протирания поверхностей в зале.