Правила ведения телефонных бесед

· Первым всегда представляется тот, кто звонит

· Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.

· Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

· Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

· Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

· Следует говорить максимально кратко и по существу;

· Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

· Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели

· Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен

· Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;

· Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

· Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

· Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

· Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

· В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

· Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

· Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

 

6. Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;

2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению;

3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.

 

7. Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа:

1) принять предложение;

2) выслать новые каталоги;

3) принять посетителя.

 

8. Прочтите правила светского общения. Соотнесите их с правилами этикета и определите степень совпадения.

 

ПРАВИЛА СВЕТСКОГО ОБЩЕНИЯ [1]

 

1. Участие в общей беседе всех членов группы, приветствие каждым каждого, знакомство всех со всеми, организация и поддержание общего разговора.

2. Краткость и равномерность объема общения каждого с каждым из остальных членов группы,

3. Высокая комплиментарность и демонстрация взаимного уважения каждым всех коммуникантов и каждого собеседника.

4. Обсуждение нейтральных тем и избегание споров.

5. Частотность выражения согласия и умеренное использование шуток.

6. Доброжелательное выслушивание и вежливое перебивание.

7. Выражение неодобрения не посредством интонаций и жестов, а вопросами и переводом разговора на другую тему.

8. Стремление помочь каждому собеседнику сохранить свое лицо.

9. ВОПРОС ЭТИКИ: как бы поступили вы?[2]

Марина никогда не любила говорить по телефону – она считала, что это какая-то безликая форма общения. Поэтому в колледже она чувствовала себя комфортно. А дома, если друзья звонили ей, она пыталась скорее закончить телефонный разговор и пойти к ним или назначить встречу в кафе.

Однажды, во время подготовки к экзаменам, девушке позвонила Света, подруга, живущая за городом. Прежде чем Марина смогла извиниться и повесить трубку, на нее посыпалась информация о старых школьных друзьях и о том, как они живут. Не желая расстраивать Светлану, которая, похоже, была настроена поговорить, Марина зажала телефонную трубку подбородком и стала ходить по дому, отвечая подруге случайными «ага», «хм» и «ого!». По ходу разговора Марина проверила почту, а затем села за конспекты.

Через несколько минут она вдруг поняла, что на другом конце провода тихо. Внезапно, очень смутившись, она спросила:

– Извини, что ты сказала? Телефон... тут какие-то помехи.

Светлана ответила с явной обидой в голосе:

– Прости. Я тебе мешаю. Ты, должно быть, страшно занята.

Почувствовав неловкость, Марина пробормотала:

– Да нет, просто нервничаю. Ты знаешь, скоро экзамены… Наверное, я не слишком внимательно слушала. Похоже, ты не собиралась сказать ничего важного. Что ты сказала?

– Ничего «важного», – ответила Светлана. – Я просто не знала, как сказать тебе. Я помню, ты была очень привязана к нашей первой учительнице. А после «Маугли» даже говорила, что больше всех похожа на нее и что вы с ней «одной крови», поскольку у вас одна группа крови… Сегодня мы узнали, что она попала в аварию и ей нужна донорская кровь. Но ты права, очевидно, это – не особенно важно. – И повесила трубку.

 

1. Насколько этичным было поведение Марины, когда она не хотела говорить по телефону и старалась не задеть чувства Светланы?

2. Каких элементов этики не хватило подругам для того, чтобы правильно выстроить разговор?

САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММУНИКАНТА:

ЭТИКО-ЭСТЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

 

Задания

1. Продумайте варианты своей одежды для:

· студенческой конференции,

· делового совещания,

· обеда с деловыми партнерами.

2. Просмотрите ваш гардероб и разделите его на три части: нарядная одежда, повседневная одежда и одежда для отдыха. Посчитайте количество брюк, рубашек, блузок, юбок, платьев, ремней и т. д. в каждой категории одежды. Какое бы могло создаться впечатление о вас у человека, который бы изучил ваши платяной шкаф и ящики для одежды. Было бы оно точным? Ответьте на эти вопросы и сделайте выводы.

 

3. На основании приведенных ниже фактов сделайте выводы о том, какое значение играет атрибутика при воздействии на собеседников. Какое влияние оказывает она на речевое поведение говорящего? К чему приводит несоответствие подобранного фона личности говорящего?

1) Император Октавиан (Август) вступил в Александрию, беседуя с философом Арием и держа его за руку с тем, чтобы возвысить философа в глазах сограждан.

2) Многие партийные лидеры стараются выступать на фоне государственного флага, как бы «перетягивая» на себя его частицу.

3) «Он снялся на фоне книжных полок с таким видом, как будто сам все это написал», – подметили однажды И. Ильф и Е. Петров (и занесли этот «анонимный» факт в свои «Записные книжки»).

4. Л.Н. Толстой в романе «Анна Каренина» так описывает сцену с визитной карточкой при посещении А.А. Карениным (крупным петербургским чиновником) адвокатской конторы.

…Приемная комната знаменитого петербургского адвоката была полна, когда Алексей Александрович вошел в нее… Один из помощников, не вставая … сердито обратился к Алексею Александровичу.

– Что вам угодно?

– Я имею дело до адвоката.

– Адвокат занят, – строго сказал помощник, указывая пером на дожидавшихся.

– Не может ли он найти время?

– У него нет свободного времени. Он всегда занят. Извольте подождать.

– Так не потрудитесь ли подать мою карточку, – достойно сказал Алексей Александрович.

Помощник взял карточку и… прошел в дверь.

– Сейчас выйдут, – сказал помощник, и действительно, через две минуты в дверях показалась… фигура адвоката.

– Пожалуйте, – сказал адвокат, обращаясь к Алексею Александровичу. И пропустив мимо себя Каренина, он затворил дверь.

– Вы знаете мою фамилию?

– Знаю вас и вашу полезную деятельность, как и всякий русский, – сказал адвокат…

Как вы думаете, должен ли адвокат вручить Каренину свою визитную карточку? Если да – подробно опишите ситуацию вручения. Если нет – почему?

 

5. Прочтите правила вручения визитных карточек. Основные положения перенесите в тетрадь на «памятную страницу». На полях составьте себе краткую памятку с позиций «кто? кому? где? как?» вручает визитную карточку.