Специфика деловой коммуникации

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРАВОСУДИЯ

Кафедра языкознания и иностранных языков

ДИАЛОГ КАК ДИАЛОГ: ЭТИКА И ЭСТЕТИКА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Учебно-практическое пособие

Нижний Новгород

2014

Автор-составитель:

Ипатова Ирина Серафимовна, кандидат педагогических наук,

зав. кафедрой языкознания и иностранных языков

Рецензенты:

Фролова И.А., кандидат филологических наук, профессор кафедры

общего языкознания (ННГУ)

Ланская И.А., кандидат педагогических наук, старший преподаватель

кафедры языкознания и иностранных языков

ПФ ФГБОУВПО «РГУП»

Диалог как диалог: этика и эстетика деловой коммуникации. Учебно-практическое пособие для магистрантов и студентов высших учебных заведений. – Нижний Новгород: ПФ ФГБОУВПО «РГПУ», 2014.

В пособии представлены задания и упражнения по освоению особенностей деловой коммуникации и тонкостей ее этико-эстетического аспекта; даны правила ведения телефонных бесед, вручения визитных карточек и др. Пособие предназначено для магистрантов и студентов высших учебных заведений всех специальностей. Может быть интересно широкому кругу читателей.

Учебно-практическое пособие «Диалог как диалог: этика и эстетика деловой коммуникации» одобрено кафедрой языкознания и иностранных языков ПФ ФГБОУВПО «РГПУ» (протокол _________от ____ 2014 г.).

СОДЕРЖАНИЕ

Вместо предисловия......................................................................................	4
Специфика деловой коммуникации. Задания и упражнения....................	5
Самопрезентация коммуниканта: этико-эстетический аспект. Задания и упражнения.........................................................................................	12
Функциональные роли участников процесса деловой коммуникации. Задания и упражнения..................................................................................	24
Невербальное поведение в рамках деловой коммуникации. Задания и упражнения..................................................................................	27
Речевые особенности деловой коммуникации. Задания и упражнения..................................................................................	30
Вопросы этики. Задания...............................................................................	44
Рекомендуемая литература...........................................................................	52

ВМЕСТО ПРЕДИСЛОВИЯ

В практике деловых бесед особое внимание уделяется такой личностной характеристике, как способность вызывать доверие. Обманчиво первое впечатление или нет, деловой человек должен сделать все, чтобы понравиться своему деловому партнеру сразу.

Специалистами установлены правила поведения коммуникантов в различных деловых сферах.

Выполните предлагаемые в пособии задания. Представьте себе правила красивой деловой беседы, будь то разговор по телефону или с глазу на глаз с целым зрительным залом, светский раут или прием граждан в адвокатской конторе. И беседу эту ведет воспитанный, приятный, умный человек – вы.

Выведите эти правила единым алгоритмом, который задает ваше поведение как делового коммуниканта.

СПЕЦИФИКА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Задания:

1. Прочтите пример английского светского диалога, описанного О.Л. Орестовым, российским журналистом начала XX века, в книге «Другая жизнь и берег дальний». Сформулируйте основные принципы светского общения.

…Стремление к респектабельности отражается и на разговоре англичан, особенно с малознакомыми людьми.

Входишь в гостиную, полную людей. Подходишь к хозяйке, встречающей гостей, представляешься.

– О, как приятно встретить русского! Как Вам нравится Англия?

Понимаешь, что ей совершенно безразлично, нравится тебе Англия или нет, и отвечаешь невнятно:

– О, да, конечно…

– Как замечательно! Бетси, милая, обращается она к проходящей мимо знакомой, – познакомься, это мистер Борестон, он русский и ему очень нравится Англия.

Хозяйка ускользает, и ты остаешься перед Бетси, держа в руке стакан с виски.

– О, мистер Коррестор, как Вам нравится английский климат?

Замечаешь, что ее глаза шныряют по залу в надежде найти кого-либо, кому можно передать эстафету «любезностей», и отвечаешь назло:

– Чудесный климат!

– О, впервые это слышу, у Вас развито чувство юмора. Джонни, дарлинг, познакомься, это мистер Полистон, как ни странно, он доволен нашим ужасным климатом…

Джонни, выпивший уже три-четыре стаканчика, с трудом различает твое лицо. Он, конечно, не уловил, кто ты и откуда.

– Я не раз … э… э… э… бывал у вас, во Франции.

– Простите, но я русский.

– О, русский… Э..э…э… Как вам нравится Англия?

Круг завершился, ты снова на исходной точке. С хозяйкой ты увидишься теперь только у выхода, когда она скажет: – Я так рада, что мы познакомились! Было так интересно поговорить о России! Надеюсь, что мы встретимся еще не раз…

Каждый раз после таких вечеров я не знал, смеяться или плакать... Сколько поколений передавали друг другу эти заученные фразы, характеризующие хороший тон в обществе, это умение говорить, говоря ни о чем, так, о чем-то. Казалось бы, тебя не обидели, тебе не сказали ничего плохого, более того, тебя приобщили к респектабельному обществу. А уходишь все же с чувством пустоты, будто разговаривал с восковыми фигурами из музея мадам Тюссо.

2. Прочтите несколько «коммуникативных» зарисовок. Определите вид и дайте сравнительную характеристику состоятельности коммуникации.

1) …Рассказывают, как английская писательница Дороти Паркер отвечала на светском рауте всем, обращавшимся к ней, тоном милой светской беседы: «Я только что убила топором своего мужа, и у меня все прекрасно». И никто не обратил внимания на содержание сказанного.

2) …Рассказывают, как на вопрос малознакомого журналиста «Как у Вас дела?» Фаина Георгиевна Раневская начала подробно отвечать, крепко взяв собеседника под руку. «Отчет» длился более получаса. Говорят, больше никто из журналистов не задавал ей подобных «вежливых» вопросов.

3) «…Вернер вошел в комнату Печорина, сел в кресло, поставил трость в угол, зевнул и объявил, что на улице становится жарко. Печорин отвечал, что его беспокоят мухи. И оба замолчали» (М.Ю. Лермонтов, «Герой нашего времени»).

3. При подготовке к деловой беседе по телефону ответьте себе на следующие вопросы:

1) какую роль вы отводите себе в предстоящем разговоре?

2) какую цель ставите перед собой?

3) можете ли обойтись без этого разговора?

4) уверены ли в благополучном исходе разговора?

5) нельзя ли встретиться с партнером лично?

6) обязательно ли знать окончательный ответ?

7) какие вопросы вы должны задать?

8) какие вопросы может задать вам собеседник?

9) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

10) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

– решительно возразит, перейдет на повышенный тон?

– не отреагирует на ваши доводы?

– проявит недоверие к вашим словам, информации?

Запишите ответы. После разговора проанализируйте ситуацию и подчеркните, что не удалось.

4. Прочтите рассуждения специалистов о проблемах ведения деловой беседы и деловой беседы по телефону. Сформулируйте основные отличия и оформите в тетради как «памятную страницу».

…Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, – что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

· установить контакт с собеседником;

· создать благоприятную атмосферу для беседы;

· привлечь внимание к теме разговора;

· пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:

«Извините, если я помешал...»;

«Я бы хотел еще раз услышать...»;

«Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...».

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы:

«Давайте с вами быстренько рассмотрим...»;

«А у меня на этот счет другое мнение...».

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В «свете» говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

5. Разговор по телефону – деловой, краткий и вежливый. Есть несколько общепринятых правил ведения телефонных бесед.