Коммуникативная ситуация в деловом общении

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений [41].

Эффективность общения зависит от того, насколько человек, включающийся в его процесс, представляет себе реально существующие условия общения и в соответствии с ними определяет или корректирует свое речевое поведение. Обычно коммуникант делает это интуитивно, не задумываясь.

В понятии «коммуникативная ситуация (ситуация общения)» выделяются две стороны: а) описываемая ситуация, т. е. фрагмент действительности; б) собственно ситуация общения, включающая в свои границы как предмет речи, так и участников общения, их характеристики, взаимоотношения, тип взаимодействия.

Представим в виде таблицы инвариантную (стандартную) ситуацию общения

Ситуация общения (структура коммуникативной ситуации)

 

1 КТО	2 КОМУ	3 ЧТО	4 ГДЕ	5 КОГДА	6 ПОЧЕМУ	7 ЗАЧЕМ
Я – говорящий, адресант, коммуникант	ТЕБЕ – слушающему, адресату, коммуниканту	Сообщение, имеющее содержание, форму, смысл, побуждение	Здесь, там (место действия)	Сейчас (время)	Мотив	Цель
Канал связи		Внешние обстоятельства			Внутренние обстоятельства

 

Последовательно рассмотрим все компоненты данной коммуникативной ситуации

1 – 2. Коммуниканты (отправитель – получатель информации). По количеству участников: один – один; один – несколько; один – много (личный, групповой, массовый). В связи с этим выделяют возможные роли в общении (совокупность действий коммуниканта, соответствующих социальному ожиданию): а) симметричные – асимметричные роли – равные или неравные по социальному положению и возрасту (или по одному из критериев): партнеры или, например, несимметричные роли представлены в коммуникаци начальник – подчиненный; б) социальные роли: постоянные (пол, родственные связи, профессия, уровень культуры, возраст) – переменные (социальная роль в момент общения: пациент – врач, пассажир – кондуктор и т. п.). Принято говорить о 3-х типах позиций коммуникантов, способствующих повышению уровня общения:

 

Тип позиции	Характеристика коммуниканта
Открытая	Говорящий открыто объявляет себя сторонни ком излагаемой точки зрения, оценивает факты в ее подтверждение
Нейтральная	Партнер сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая поддержку одной из них, но не заявляет об этом открыто
Закрытая	Собеседник умалчивает о своей точке зрения, ставя тем самым проблему для партнера, за ставляя его активно мысленно работать

 

в) участники общения различаются также по следующим признакам: доминирующему каналу связи: аудиалы (слуховой), визуалы (зрительный); кинестетики (эмоционально-чувственный); степени активности: общительный (экстраверт), необщительный (интраверт); объему говорения (ведущий дискуссии, ее участник, наблюдатель). Типы получателей информации (адресатов) также связаны с количеством тех, кому она адресована, и с их социальным статусом. Если это тип «один – один», тогда тип общения принимает форму непосредственного живого разговора. Но если этот один находится в официальных отношениях с адресантом, то возникает официальный разговор. Если собеседник представлен группой, то общение приобретает групповое общение (семей­ный разговор, научная дискуссия, классное собрание и др.). Ес­ли получателей множество, то используются средства массовой информации (радио, телевидение).

3. Чтобы общение состоялось, собеседникам нужен канал связи. При разговоре таким каналом являются органы речи и слуха, в таком случае говорят о слуховом канале. Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуальному) каналу. Рукопожатие – способ передачи дружеского приветствия по кинесико-тактилъному (двигательно-осязательному) каналу. Если же мы по костюму определяем, что перед нами человек другой национальности, то сообщение к нам пришло по визуальному контакту, но не визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) нам никто ничего не сообщал. Обычно сообщения – это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть изображение (дорожный знак поворота или фотография встречи политических лидеров), физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как сообщение о провале или архитектурное сооружение как сообщение о его предназначении, подарок как знак признательности или черная метка как знак приговора). Сообщениями можно также признать поступки (например, знаковые поступки политических деятелей или шаги фирмы по продвижению товара).

4. Внешние обстоятельства (условия) общения – это пространственное и временное положение коммуникантов в процессе общения. Как известно, наиболее распространенный вид – устное общение. Если речь идет о временной дистанции (письмо), то адресант-отправитель должен ориенти­роваться на возможную реакцию адресата, предвидеть ее. Пространственная дистанция между собеседниками (разговор по телефону) требует строгого отбора речевых средств, более выразительного интонирования: собеседник воспринимает всю информацию – и логическую и эмоциональную – только через один канал – слуховой. Официальная обстановка предполагает особую юридическую значимость делового общения. Это обусловлено тем, что конкретные люди – физические лица – не только представляют интересы юридических лиц (фирм, предприятий), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч.

Официальное общение протекает в служебном помещении – офисе, приемной, конференц-зале и т. д.

Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами со­брания, совещания, совета руководителей.

В неофициальной обстановке проходят презентации, юбилеи, де­ловые встречи за стенами учреждения или офиса, например в ресторане, в домашней обстановке, повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств, нежели в официальной обстановке. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами и норма­ми речевого поведения, что и в повседневной жизни.

5. Внутренние обстоятельства общения обусловлены внутренними реакциями общающихся. К ним относятся цель и мотив общения.В речевом общении могут быть выделены те или другие цели несмотря на то, что они не обязательно обдумываются и ставятся перед собой говорящими. Цель взаимосвязана с параметрами речевой деятельности личности и с характером ситуации общения. Реализация целей осуществляется в коммуникативной стратегии при помощи речевых тактик. Осознанный мотив общения называется коммуникативным намерением. Коммуникативное намерение – замысел предстоящеговысказывания, стратегия речевого общения. Стратегия речевого общения охватывает всю сферу построе ния процесса коммуникации, когда ставится целью достижение некоторых долговременных результатов. Стратегия речевого общения включает в себя ориентировку в ситуации общения, пла­нирование речевого взаимодействия в зависимости от конкретных условий общения и личности коммуникантов, а также реализацию плана, т. е. линии беседы. Целевые установки делового общения определяются и группируются в зависимости от того, каким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере (профессиональной сфере менеджмента). В настоящее время приоритетными являются принцип консенсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях. Фактор цели связывает позиции говорящего и слушающего в едином коммуникативном процессе.

В деловом общении цели могут быть срочными и перспективными, реализующимися в планах перспективного сотрудничества.

Поддержание деловых контактов, информирование и воздействие на адресата с целью принятия какого-то конкретного решения – вот основные виды целей, преследуемых адресантами в сферах бизнеса и управления.

Кроме выделенных в данной схеме основных факторов, влияющих на особенности деловой речи и речевого поведения коммуникантов, можно выделить и такие факторы, как степень знакомства, степень удаленности коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т. д. Однако эти факторы определяют качества деловой речи не в той степени, что основные факторы, или составляющие речевой ситуации.

 

 

ЭТАПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Выделяют следующие этапы коммуникации [см., например: 41]:

1. Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

2. Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого вербальные и невербальные средства общения. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании.

3. Передача

На третьем этапе отправитель используя канал, передает сообщение (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.

4. Декодирование

Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению.

5. Обратная связь

Обратная связь – это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.