ГЛАВА 1. Персонал в системе управления качеством

Федеральное государственное бюджетное образовательное

Учреждение высшего образования

«Российская академия народного хозяйства и государственной службы ПРИ Президенте РФ»

ЧЕЛЯБИНСКИЙ ФИЛИАЛ

Факультет управления

Направление подготовки: «Управление персоналом»

Кафедра: Экономики и менеджмента

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине:

«Кадровый аудит иконтроллинг персонала»

на тему:

«Персонал в системе управления качеством».

Работа студенты 5 курса

заочной формы обучения

группы УП 5-14

Борисова Екатерина Алексеевна

(подпись)

Преснякова Екатерина Николаевна

(подпись)

Преподаватель

Каримова Ирина Львовна

(подпись)

Челябинск

2018

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.. 3

ГЛАВА 1. Персонал в системе управления качеством.. 4

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 16

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ... 20

ВВЕДЕНИЕ

Системы управления качеством на предприятиях появились в связи с развитием деятельности по управлению качеством продукции. Ужесточающаяся конкуренция и осознание роли качества как основы конкурентоспособности вынуждали предприятия перейти от отдельных разрозненных элементов управления качеством к их объединению в единую, комплексную систему управления — с учётом всех факторов, влияющих на качество. В результате система качества получила статус одной из систем управления предприятием, наряду с системами управления персоналом, производством, снабжением и другими. Внедрение системы качества позволяет организовать и проводить плановую, регулярную работу по качеству. При наличии необходимой материальной базы, современной технологии и квалифицированного, заинтересованного персонала, это повышает стабильность качества всей выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для выставок и презентаций.

Проблема качества актуальна для всех товаров и услуг, и ее значимость возрастает по мере перехода к рыночной экономике с ее жесткой конкурентной средой. В развитых странах реализуются программы повышения качества и конкурентоспособности продукции. Большое внимание обращается на выработку показателей, определяющих способность предприятий работать качественно и, соответственно, производить качественную продукцию.

ГЛАВА 1. Персонал в системе управления качеством

На сегодняшний день считается, что успешно работающие предприятия имеют системы качества, подтвержденные сертификатами. Эти сертификаты являются в своем роде визитными карточками предприятий и выступают решающим аргументом при заключении международных контрактов на поставку продукции.

Конкурентоспособность и качество — концентрированное выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.

Конкурентоспособность — это комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара перед другим в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов.

Очень часто понятие конкурентоспособности подменяется понятием качества продукции. Качество продукции является составной частью конкурентоспособности, причем наиболее существенной. В целом же, конкурентоспособность является критерием, не только показывающим возможности того или иного товара удовлетворять определенные потребности покупателей, но и важнейшей рыночной категорией, определяющей общественный статус товаропроизводителя, его финансовые возможности, устойчивость, надежность как партнера и силу как противника в рыночной борьбе.

Необходимо уточнить место стандартизации и сертификации в общей системе обеспечения требуемого качества и конкурентоспособности товара. Стандартизация практически проявляется в виде разработки, опубликования и применения стандартов, а сертификат продукции - документ, удостоверяющий ее соответствие требованиям стандартов. Объект стандартизации - это продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и использования.

Предполагается, что качественная продукция может быть получена только на тех предприятиях, где действуют жесткие правила обеспечения качества подготовки производства изделий, начиная от создания конструкторской документации до их изготовления, контроля и сертификации. Таким образом, фактически сертифицируются все этапы производственного процесса на предприятии. Кроме сертификации промышленных предприятий в целом, удостоверяющей возможность выпуска на них качественной продукции, проводится сертификация самой продукции. Поэтому сертификация тоже может рассматриваться как один из важных инструментов обеспечения качества и конкурентоспособности товаров.

Персонал — главный ресурс в системе качества, поскольку факторы, создающие условия для обеспечения и улучшения качества, в первую очередь не технические и даже не экономические, а социальные, во многом связанные с персоналом.

Внедрение стандартов ИСО разрушает командное администрирование не только в отношениях между вышестоящим органом управления и предприятием, но и в управленческой структуре самого предприятия. Оно способствует:

• усилению горизонтальных связей в противовес вертикальным;

• демократизации административного управления (это иллюстрирует деятельность групп качества);

• переходу от разобщенности к сотрудничеству;

• доверительному характеру слова (примером является отношение к заявлению/декларации руководства о политике предприятия в области качества);

• созданию па предприятии атмосферы доброжелательности, исключающей страх;

• повышению ответственности каждого работника за результаты своего труда.

Реализация стандартов ИСО предполагает, что в процесс обеспечения качества должен быть вовлечен весь персонал предприятия. При этом каждый работник должен нести ответственность за результаты своей деятельности в области качества.

Концепцией TQM сформулированы ключевые положения, касающиеся роли персонала:

• он является в организации «ценностью № 1»; в вопросах качества следует ориентироваться на ожидания и требована потреби теля; комплекс функциональных (производственных и управленческих) процессов рассматривается как единая система партнерских отношений «поставщик — потребитель», связывающих па всех этапах жизненного цикла продукта персонал (коллективный «внутренний потребитель») и организацию («поставщик»);

• каждый внутренний потребитель функционального процесса формирует комплекс своих ожиданий (требований) к «выходу» процесса, определяющих его социально-техническую ценность (эффективность, точность, безопасность и комфорт пользования средствами деятельности);

• при определении вектора ожиданий внутреннего потребителя их адресом является — система организации. Эффективность «процессных» отношений исходя из теории мотивации зависит от полноты удовлетворения поставщиком (организацией) ожиданий потребителя (персонала).

К числу основных ожиданий, адресуемых персоналом к организации, относятся следующие (не ранжируемые по значимости):

• создание безопасных и комфортных условий функциональной деятельности с использованием надежных, безопасных, удобных и эстетически совершенных средств деятельности;

• определение порядка материального стимулирования (основная заработная плата, надбавки, премии, бонусы);

• создание методов развития и совершенствования персонала и отдельных работников (обучение перспективным приемам труда, формирование и поддержание организационных коммуникаций, навыков и мастерства);

• удовлетворенность содержанием работы (делегирование полномочий, уровень доверия руководств и коллег, карьерный рост, ощущение партнерских отношений с организацией);

• предоставление социально-страховых гарантий (формат найма и содержание кон тракта, страхование от несчастных случаев, оплата больничных листов, пенсионное обеспечение).

Ожидания (требования) пользователей к средствам и продукту деятельности формализуются «развертыванием функции качества» путем их описания в терминах технических требований и включения их в проектную и нормативную документацию. Кроме требований в параметрическом виде, допускается и их вербальный (описательно- качественный) вариант, например, описание дизайнерских характеристик средств деятельности и продукта.

В качестве «поставщика» система организации обеспечивает реализацию требований и ожиданий персонала следующими средствами;

• формирование адекватных форм и методов мотивации функциональной деятельности персонала, зависящих от результатов деятельности и рентабельности организации;

• разработка и реализация фирменных нормативов по безопасности и эргономичности среды деятельности персонала; разработка (или приобретение) средств деятельности, отвечающих требованиям надежности, безопасности, эргономичности и дизайна;

• создание системы обучения и тренировки специалистов предприятия, оценки и аттестации персонажа, ротации и карьерного движения в рамках управления человеческими ресурсами организации;

• организация системы планирования и постоянного повышения качества, проведение политики эффективного распределения и делегирования полномочий, организация аппарата наставничества и работы кружков качества;

• формирование и целевая реализация социально-страхового пакета.

Стандарт ИСО 9001:2000 требует, чтобы персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, был компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом. Для этого организация должна:

• определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет па качество продукции;

• обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

• оценивать результативность предпринятых мер;

• обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

• поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте, т. е. осуществлять кадровое делопроизводство.

Это означает, что весь персонал организации должен обладать достаточными способностями для успешного выполнения возложенных на работников обязанностей, чтобы эффективно решать задачи, стоящие перед ними, перед той группой представителей подразделения, в которую они входят, и перед организацией в целом, и обеспечивать предоставление потребителям услуг, соответствующих установленным требованиям.

Отбор и прием на работу сотрудников для выполнения обязанностей, непосредственно влияющих на качество услуг, должен осуществляться так, чтобы обеспечить надлежащий уровень компетентности нанимаемых кадров.

Необходимо регулярно проверять соответствие опытности, квалификации, знаний и навыков персонала потребностям организации. Подобный анализ должен проводиться совместно с проверками наличия необходимых ресурсов и финансирования и с учетом ожидаемых в будущем потребностей организации и се клиентов. Анализ должен способствовать установлению целевых программ подготовки персонала и внедрению эффективных процессов отбора и найма сотрудников.

Следует выбрать соответствующую методологию подобного анализа, чтобы можно было выявлять потребности в индивидуальном и групповом повышении квалификации персонала. К числу подобных методов анализа можно отнести оценку эффективности работы сотрудников, аудит их квалификации, анализ информации, поступающей по каналам обратной связи с потребителями, собеседования с вновь нанимаемыми сотрудниками и т. д. В процессе проверки квафикации и эффективности работы необходимо убедиться в том, что каждому сотруднику известно:

• о целях и задачах организации в области качества;

• о значении его деятельности в занимаемой должности для достижения целей в области качества, стоящих перед организацией в целом и перед тем подразделением, в котором он работает;

• о значении его работы или должности для потребителей.

В результате проведенного анализа может потребоваться осуществление программы обучения или переподготовки кадров, нацеленной на повышение (усиление):

• уровня профессионального мастерства;

• навыков в части коммуникаций;

• знаний и квалификации в области менеджмента;

• знаний и квалификации по отдельным отраслям знаний;

• знаний и навыков в области менеджмента качества.

Эффективность обучения и повышения квалификации сот рудников должна оцениваться так, чтобы на основе получаемых оценок можно было:

• проверить достаточность компетентности работников для выполнения новых или развивающихся в сторону усложнения должностных обязанностей;

• подтвердить окупаемость расходов на развитие кадров;

• совершенствовать будущие методы оценки квалификации персонала, программы и методы его обучения и переподготовки.

Сотрудникам должны быть предоставлены время и средства для самосовершенствования посредством:

• участия в конференциях, семинарах и т. п. мероприятиях;

• проведения научных исследований;

• получения образования.

Данный стандарт также требует, чтобы организация в любой момент могла выявить текущее состояние дел, уровень образования, компетентности и эффективности работы всех сотрудников. Этому может способствовать система информации о кадрах, в которой должны составляться и храниться соответствующие обобщенные отчеты. Альтернативой подобным отчетам могут быть индивидуальные отчеты сотрудников или от четы о повышении квалификации кадров. Перечисленные отчетные материалы должны подтверждать:

• достигнутые каждым сотрудником уровни квалификации, опытности и эффективности работы;

• реализацию согласованных мероприятий по развитию персонала и его подготовке;

• эффективность обучения и переподготовки сотрудников, а также обеспечивать выявление слабых мест организации в части квалификации персонала с целью внедрения изменений в технологию работы, производственные процессы или в структуру организации.

С вводом в действие новой версии стандартов ИСО серии 9000 определился круг задач, которые организация должна решить по реализации принципа TQM «Вовлечение персонала».

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» предусматривает необходимые действия для вовлечения персонала в деятельность по улучшению эффективности и результативности, как организации, так и системы менеджмента качества.

Но все эти шаги носят рекомендательный характер, поэтому организация должна сама определять порядок вовлечения и поддержания адекватной мотивации персонала.

Подраздел 6.2 «Человеческие ресурсы» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования» предписывает организации обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества1. Данное требование стандарта прослеживается в верхних уровнях пирамиды потребностей А. Маслоу и находит отражение в теории Герцберга, относясь к группе мотивирующих факторов.

Если основу согласованного комплекса стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 выпуска 2001 г. образуют восемь принципов менеджмента качества, а один из них «Вовлечение персонала», и в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001 предъявлены требования к организации при обеспечении этого процесса, то с большой долей уверенности можно сказать: целесообразно создавать систему менеджмента качества, включая в нее, в виде определенной подсистемы или процесса, порядок мотивации (вовлечения) персонала. При этом появляется возможность:

• сделать систему мотивации более емкой по своим характеристикам, гак как во многих организациях давно созданная система мотивации морально устарела;

• основываясь на принципе процессного подхода, выявить все подпроцессы, определить ответственного и исполнителя каждого из них;

• выявить все точки контроля в системе, сделав ее прозрачнее и доступнее.

Данную систему мотивации можно зафиксировать в виде отдельной документированной процедуры или в виде программы обеспечения качества. То при этом возникает необходимость в дополнительных требованиях к системе мотивации, так как ГОСТ Р ИСО 9001-2001 охватывает не все факторы, влияющие на мотивацию, поэтому можно учитывать рекомендации ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Дополнительно при документировании системы мотивации необходимо:

• разработать порядок сбора и анализа данных, как об удовлетворенности персонала, так и об его профессиональных навыках, установив при этом сроки проведения сбора и анализа данных по данным направлениям;

• определить критерии оценки персонала (как пример можно привести качество работы, объем работ, присутствие на работе, лояльность к организации и др.);

• сделать порядок начисления заработной платы понятным для каждого сотрудника организации, приведя его в описании системы мотивации;

• определить требования к корпоративной культуре как нематериальной составляющей мотивации.

Необходимо учитывать, что система мотивации, как и система менеджмента качества, подлежит постоянному анализу и улучшению со стороны высшего руководства.

Реализация такого подхода на практике позволит:

• вызвав заинтересованность сотрудников в улучшении своей деятельности, так как они будут видеть, какие критерии влияют на степень их признания и вознаграждения;

• уменьшить количество различных систем, уже существующих в организации, стремясь к постепенному соединению их в одну и соответственно упорядочивая до более высокой степени внутренние процессы;

• четко определить ответственность, права и полномочия тех сотрудников, которые отвечают за процесс мотивации в организации;

• избежать подтасовки данных при распределении признания и вознаграждения;

• на основе поддерживаемых в рабочем состоянии записей об образовании, подготовке, навыках и опыте идентифицировать потребности сотрудников организации для правильного планирования и обеспечения их карьеры, тем самым, поддерживая у них определенную мотивацию;

• давать адекватный и исчерпывающий ответ на вопросы аудиторов, касающиеся требований подраздела «Человеческие ресурсы» ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

• при внутренних аудитах системы менеджмента качества организации более эффективно выявлять и в дальнейшем устранять практические несоответствия, связанные с вовлечением сотрудников, что в дальнейшем приведет к повышению уровня их мотивации;

• обеспечить соблюдение принципа TQM, так как мотивация ключ к вовлечению работников в непрерывное улучшение деятельности любой организации, а за этим неизбежно следует повышение менеджмента качества.

На основании всего вышесказанного можно сделать вывод: для повышения эффективности и менеджмента качества за счет вовлечения персонала организация должна:

• создать актуальную систему мотивации в данной организации, направив все усилия на создание необходимой корпоративной культуры, а не только на обеспечение материальной составляющей мотивации;

• включить ее в систему менеджмента качества, в качестве подсистемы, описав се в виде процедуры или программы обеспечения качества, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9004-2001, учитывая при этом дополнительные аспекты вовлечения персонала, не упомянутые стандартами;

• разработать этический кодекс организации;

• непрерывно улучшать и совершенствовать процесс мотивации персонала.

Многообразие задач, возникающих в процессе менеджмента качества, требует их регламентирования. Под регламентированием деятельности персонала в области качества понимается обоснование и документальное закрепление функций обязанностей, прав и ответственности в области качества подразделений и должностных лиц предприятия. Регламентирование осуществляется разработкой различных видов нормативных документов, но качеству. Наряду с такими видами, как Руководство по качеству, процедура качества, инструкция по качеству и др., к их числу относятся и положения о подразделениях и должностные инструкции. Отличительная особенность последних в том, что они носят не просто нормативный, а нормативно-правовой характер. В силу этого они имеют более высокий юридический статус: к нарушителям требований именно этих документов могут быть применены административно-дисциплинарные меры вплоть до увольнения. Практика внедрения стандартов ИСО серии 9000 на российских предприятиях показывает, что в действующих на них положениях о подразделениях и в должностных инструкциях, как правило, не отражается (или делается это крайне неудовлетворительно) новая деятельность в области качества. Данное обстоятельство существенный недостаток в организации работ, но менеджменту качества.

Ключевой момент в регламентировании — стандартизация требований к построению, содержанию и изложению положений о подразделениях и должностных инструкций. Разработка соответствующих стандартов предприятий позволяет установить единый для предприятия порядок создания и пересмотра этих документов, и что особенно важно, — обеспечить своевременное отражение в них новых функций, обязанностей, ответственности и прав в области качества.

Соблюдение требований ИСО 9001-2000 предъявляет повышенные требования к уровню специальных знаний и умений персонала, который достигается развитием персонала, его надлежащей подготовкой.

Подготовка персонала в области качества — это деятельность администрации предприятия по обеспечению готовности персонала к выполнению работ в соответствии с требованиями системы TQM. Организация подготовки персонала осуществляется на основе принципов всеобщности, обязательности, непрерывности и иерархической последовательности.

Подготовка персонала и повышение его квалификации становится в современных условиях объективно необходимой частью производственной деятельности и уже не рассматривается только как желательная, но необязательная ее форма. В современных условиях нежелание работников повышать свою квалификацию должно расцениваться как нарушение производственной дисциплины со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Аудит как инструмент облегчает самооценивание кадровой политики, позволяет выявить области, где люди не поддерживают TQM. Назначение инструмента — стимулировать дискуссию по существующей кадровой политике и определить, способствует ли эта политика поддержке TQM сотрудниками или нет. Инструмент следует структуре элемента управления людьми в модели EFQM, обеспечивая большую глубину критериев оценки, давая тем самым полезную входную информацию для массива данных по критерию, в частности, из-за представления среза организации. Инструмент может использоваться и в автономном режиме всеми желающими оценить факторы, связанные с человеческими ресурсами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Главное требование стандарта в отношении персонала заключается в том, чтобы каждый сотрудник, которому поручена та или иная работа, был компетентным, имел необходимое образование, подготовку, навыки и опыт для выполнения работы. На основании этого требования возникает ряд других взаимосвязанных требований. Управление персоналом организации должно включать:

- определение необходимой компетентности персонала;

- обеспечение подготовки и обучения персонала;

- оценку результативности предпринятых мер по обучению и подготовке сотрудников;

- информирование и вовлечение персонала в достижение целей в области качества;

- ведение необходимых учетных записей об образовании, подготовке и опыте сотрудников.

Несмотря на то, что число требований невелико, их реализация на практике может являться объемной и трудоемкой задачей. Для выполнения требований стандарта ISO 9001 могут быть привлечены не только сотрудники отдела кадров или службы персонала, ответственные за управление персоналом, но и руководители всех звеньев организации, а также и рядовые сотрудники. Хотя стандарт ISO 9001 не требует создания специальных процедур и документов по управлению персоналом, необходимость в документировании этого процесса все равно возникает. Связано это с тем, что, во-первых, выполнение требований затрагивает многие функции системы управления персоналом, во-вторых, сама реализация функций управления персоналом порождает ряд документов, необходимых для учета выполненных действий (например, записи об образовании и подготовке сотрудников). В системе менеджмента качества задачи управления персоналом вытекают из состава требований, которые должны быть реализованы в организации при внедрении СМК. Эти задачи являются неотъемлемой частью системы управления персоналом организации. К составу таких задач относятся:

1) определение и оценка требований к выполнению работы. Чтобы назначить персонал на выполнение работы, необходимо понимать уровень сложности этой работы. Некоторые виды работ требуют очень серьезной подготовки и большого практического опыта исполнителей. Другие работы могут выполняться без специальной подготовки. Весь состав работ должен быть определен, а требования к квалификации исполнителей установлены документально. Как правило, для этих целей используют должностные инструкции, положения о подразделениях или квалификационные матрицы. В данном случае задачи управления персоналом пересекаются с задачами по планированию и управлению бизнес процессами.

2) оценка уровня подготовки и компетентности персонала. Уровень компетентности означает подтвержденную способность исполнителя выполнять свои обязанности в соответствии с требованиями к конкретной работе. Чтобы сотрудник мог исполнять свои обязанности качественно, в организации должна существовать система оценки уровня подготовки сотрудников. Эти задачи управления персоналом могут быть реализованы по-разному и для разных категорий сотрудников. При приеме на работу могут проводиться тестирования и собеседования с кандидатом. Для штатных сотрудников может проводиться ежегодная аттестация и т. п. Порядок действий и результаты оценки в системе качества должны быть документированы.

3) назначение на работы персонала, имеющего достаточный уровень подготовки и квалификации. Чтобы поддерживать на должном уровне качество работ и развивать возможности организации, необходимо регулярно сопоставлять уровень подготовки персонала с текущими потребностями. Система управления персоналом должна предусматривать, чтобы привлечение исполнителей к работе осуществлялось только в том случае, если их уровень компетенции соответствует установленным требованиям. Как правило, для этого используются приказы по кадровому составу, подписи в должностных инструкциях, записи в различных журналах инструктажа.

4) проведение обучения и подготовка персонала. В системе качества должна быть реализована процедура выявления потребности в обучении персонала и повышении его квалификации. Требования по обучению персонала связаны с рядом других требований стандарта ISO 9001 (предупреждающие и корректирующие действия, внутренние аудиты, анализ СМК со стороны руководства), соблюдение которых позволяет выявлять потребности в обучении персонала. Порядок выявления потребности и проведение обучения желательно документировать.

5) оценка результативности обучения персонала. Все действия, связанные с подготовкой персонала должны приводить к повышению квалификации сотрудников. Оценка результативности обучения является элементом обратной связи, которую должна предусматривать система управления персоналом. Результаты оценки должны быть задокументированы. Обычно, для этого используются различные свидетельства, сертификаты о подготовке, записи в карточках сотрудников и т. п.

6) мотивация сотрудников к достижению поставленных целей. Одним из принципов системы качества является принцип вовлечения персонала. Методы стимулирования могут быть разные, как материальные, так и нематериальные. Важно, чтобы эти методы были понятны сотрудникам и были связаны с достижениями и результатами их труда.

7) регистрация и ведение кадровой документации и документов по образованию, подготовке и квалификации сотрудников. Стандарт ISO 9001 требует, чтобы результаты подготовки персонала, сведения об образовании, квалификации и опыте были документированы. При этом, необходимо учитывать, что документироваться должны все сведения о подготовке, а не только официально выдаваемые сертификаты или дипломы. Например, любой инструктаж, с точки зрения СМК, также относится к вопросам подготовки персонала. Таким образом, система менеджмента качества вносит в процесс управления персоналом упорядоченность. Как видно из приведенного состава задач, управление персоналом в системе менеджмента качества связано с такими элементами системы управления персоналом как кадровый учет и кадровое делопроизводство, мотивирование персонала, а также обучение и развитие персонала.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ