Выделяют две основные формы общения:
1) опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т. п;
2) непосредственное (контактное) – вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз».
Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В данном случае применяются два вида коммуникации: вербальная и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.).
Среди основных форм контактного делового общения можно выделить следующие: деловая беседа, совещание, собрание, выступление перед аудиторией, прием посетителей и гостей, презентации и выставки. В своей совокупности эти формы делового общения составляют основу управленческого труда руководителя.
Организация общения состоит из выделения цели общения, подготовки к нему, непосредственного общения, принятия решения [12]. Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем.
Подготовка к общению. Надо просчитать различные варианты общения, включающие как позитивный для Вас результат, так и негативный, и подготовиться реагировать на эти варианты.
В целом подготовка к деловому общению предусматривает составление плана общения, включающего: планирование времени общения; создание соответствующей окружающей обстановки (исключить шум, возможностьвмешательства в беседу других лиц ит. п.); подготовку своего эмоционального состояния; осознание возможных эффектов восприятия, искажающих адекватное восприятие партнера по общению; ознакомление с информацией о партнере.
Важно оценить потребности, мотивы деятельности, интересы будущего собеседника и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения.
Место общения. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:
1) ничто не должно отвлекать или мешать общению;
2) необходимо соответственное оснащение – вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т. п.
Элементарный порядок в делах способствует успеху общения.
Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей уютнее чувствуют себя на своей территории.
При официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте – за столом; при полуофициальном – располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя. Зона неофициального общения представляет собой кресла с диваном или только кресла и журнальный столик.
Стулья за столом для беседы следует разместить под прямым углом, так как эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контакта собеседников.
Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе надо определить, чем можно и чем нельзя пожертвовать в процессе переговоров, а также чем и как Вы будете регулировать направление беседы. В первую очередь этой цели служат задаваемые в процессе беседы вопросы.
Процесс непосредственного общения начинается с установления контакта. Если контакт не установлен, беседу вряд ли удастся провести в нужном для Вас русле. Создайте благоприятную атмосферу для общения. Задайте короткий, интересный, но не дискуссионный вопрос. Лучше всего, если будет проявлен искренний интерес к личности собеседника, его проблемам. Основное требование к началу беседы – она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода».
Передача (получение информации). В передаче информации выделяют следующие элементы: информирование собеседника, постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника, анализ этих реакций. Большую роль в восприятии собеседника играют невербальные средства общения: голос, речь, поза, жесты.
Аргументация. Продумайте вопросы, которые Вы задаете, учтя соответствующие варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать Вам Ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. На длительных переговорах не обязательно сразу использовать все аргументы – что-то надо оставить и напоследок. Для того чтобы Ваши аргументы были сильными, надо не только выстраивать их согласно правилам формальной логики, но и учитывать ценности собеседника и его потребности.
Особенности восприятия человеком вербальной информации:
· фраза должна включать не более 11–13 слов;
· скорость произнесения должна быть не более 2–3 слов в секунду;
· фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 с, перестает осознаваться;
· человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, слушающие воспринимают не более 70% из этого, понимают – 60%, запоминают – 10–20%.
