Беседа и спор
По типам коммуникативных установок, по способу участия партнеров, их ролевым отношениям, характерам реплик, соотношению диалогической и монологической речи различаются следующие жанры: беседа, разговор, спор, лекция, рассказ, история, предложение, признание, просьба, замечание, совет, письмо, записка, сообщение на пейджер, дневник.
1. Беседа. Это жанр речевого общения (диалог или полилог), в котором, при кооперативной стратегии, происходит: а) обмен мнениями по каким-либо вопросам; б) обмен сведениями о личностных интересах каждого из участников — для установления типа отношений; в) бесцельный обмен мнениями, новостями, сведениями (фатическое общение). Разные виды беседы характеризуются соответствующими видами диалогической модальности.
При обмене мнениями по каким-либо вопросам участники выражают свою точку зрения, руководствуясь социокультурными стереотипами, выработанными веками приоритетами и ценностными ориентирами, общечеловеческими абсолютными истинами и нормами жизни. Поэтому данный вид диалогической модальности называется аксиологической.
Второй тип беседы предполагает душевное «созвучие», похвалы, одобрение, комплименты, искренние признания.
Третий тип жанра беседы — праздноречевое общение, в котором участники снимают эмоциональное перенапряжение, упражняются в остроумии, рассказывая анекдоты, делают политические прогнозы, делятся своими заботами, ищут сочувствия, рассказывают шутки и истории. Для этого типа бесед характерна эмоциональная модальность.
Жанр беседы — это тот тип разговора, в котором, при различных тактиках, доминирует стратегия солидарности во мнениях и согласия. Обмен информацией в беседе может быть одной из фаз речевого взаимодействия, вспомогательной тактикой, поэтому модальность может выражаться вводными словами типа: Знаешь; Ты не можешь себе представить; И что ты думаешь там было?; Представь себе, что; эти модальные слова и реакция на них адресата (адресатов) — Не могу себе представить; Неужели; Разве; Откуда мне знать; Понятия не имею; — играют роль регулятивов в ходе беседы, обусловливающих вектор речевого общения. Поэтому именно к беседе правомерно отнести слова Н. Абрамова о том, что «разговор есть обмен симпатий».
Все вышеизложенные сведения о соотношении и взаимовлиянии прагматических факторов на ход речевого взаимодействия могут быть применены к беседе, этому базисному виду общения.
Деловая беседа по телефону дает возможность осуществить быстрый устный деловой контакт. Для любого телефонного разговора, особенно междугородного, важны краткость, точность, четкость изложения вопроса (при междугородном разговоре необходимо учитывать разницу во времени)
План беседы по телефону:
- приветствие, взаимное представление (после представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора),
- введение собеседника в проблему;
- обсуждение проблемы, ситуации
- заключительное резюме.
Необходимо определить какие документы для разговора потребуются (картотека клиентуры, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить все для записи информации.
Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы:
1. цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?);
2. абонент (кому я хочу позвонить?);
3. время (когда я хочу позвонить?);
4. вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?);
5. документация (какие документы потребуются?);
6. запись разговора (при необходимости).
Все звонки можно разделить на исходящие и входящие.
Исходящими звонками легче управлять, их можно планировать. Входящие звонки требуют выяснения основных моментов, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров:
1. кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит);
2. по какому вопросу или проблеме;
3. насколько важен вопрос, сроки исполнения.
4. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно, сразу предоставить её или перезвонить, как только поступит необходимая информация.
Разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Руководитель теряет в день на телефонное общение от 2 до 4,5 часов. Около 60 % разговоров приходится на первую половину дня. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки, что не дает возможности сосредоточиться на проблемах.
Поэтому при телефонном общении требуется умение вести короткий разговор и быстро перестраиваться, реагируя на разных партнеров и на разные темы. Деловой разговор по телефону должен длиться в среднем от 3 до 5 минут.
Регламент короткого разговора (на беседу отводится 3 минуты):
• введение собеседника в курс дел: 40 - 45 секунд;
• взаимное представление: 20 - 25 секунд;
• обсуждение ситуации, проблемы: 100 - 105 секунд;
• заключительное резюме: 20 - 25 секунд.
Исследования показали, что до 40 %информации могут нести тон и интонация. Поэтому следует соблюдать следующие правила разговора по телефону:
- следует, сняв трубку, представиться, обязательно узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда)
- важно настроится на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая,
- эффективно использовать паузу,
- избегать монотонности собственной речи
- умело проявлять экспрессию, которая может свидетельствовать об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем
- если собеседник вас не понял, надо терпеливо пояснить сказанное,
- если разговор превращается в спор, ведется в резкой форме с явным самомнением или упреками, то следует набраться терпения и не отвечать собеседнику тем же. Нужно постараться перевести разговор на спокойный тон, частично признать правоту собеседника, понять мотивы его поведения и кратко изложить свои аргументы
- в конце разговора уточнить перспективы дальнейшего сотрудничества.
Такие качества как:
- компетентность,
- тактичность,
- доброжелательность,
- владение приемами ведения беседы,
- стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении,
- cпокойный, вежливый тон делового телефонного разговора всегда вызывает положительные эмоции.
Надо также помнить, что телефон усугубляет недостатки речи:
Необходимо учитывать, что передача речи по телефону затрудняет её восприятие, поэтому надо исключить быстрое или замедленное произношение слов, если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные и т. п.,которые трудно воспринимать на слух, лучше произносить их по слогам или передавать по буквам.
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
По окончании телефонного разговора необходимо проанализировать и содержание, и стиль разговора, а также свои впечатления: найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причины ошибок.
Разговор по телефону - это искусство лаконичной беседы на расстоянии.
Правильно проведенный телефонный звонок может решить больше проблем, чем несколько долгих и представительных встреч.
Следует учитывать, что телефонный разговор обеспечивает быстроту и дальность связи, но при этом не могут быть использованы такие невербальные виды общения, как улыбка, дружеские рукопожатия, располагающая мимика, зато одним неосторожным словом можно обидеть собеседника
Непродуктивные модели беседы
1. «Пулеметные вопросы» личного характера. Собеседник «набрасывается» на партнера, бомбардируя его личными вопросами, ответ едва выслушивается. Затем следует очередной вопрос того же типа: Как дела? Как родители? Как дети? Как …? Как …?
Партнер – адресат еле успевает открыть рот, чтобы пробормотать очередной ответ, как уже вынужден снова говорить о себе. Такая «тактика интервью» используется эмоциональными, несдержанными людьми, причем такими, которые воспитаны в речевой традиции, требующей «избегать молчания любой ценой»; говорящий искренне считает, что так и должен вести себя «светский», «воспитанный» человек.
Любую паузу он воспринимает как неловкое, затянувшееся молчание и спешит сам его нарушить, задавая вопросы за вопросом.
При этом партнер такого собеседника хорошо понимает, что на самом то деле ни он сам, ни его ответы не слишком интересуют «интервьюера», так что участвовать в такой беседе для обоих скорее тягостная необходимость, чем удовольствие.
2. «Жалобы» - тактика, которая требует от обоих партнеров достаточной активности одинакового типа.
Модель состоит в том, что каждый собеседник поочередно «жалуется на жизнь»: Денег нет… - И у меня нет, просто кошмар… (обсуждается тема недостатка денег); родители тираны; дети чудовища; в школе плохо учат; все надоело; времени не хватает; и прочее. Набор тем для «жалоб» друг другу бесконечен. Собеседники, расходятся с ощущением совершенной ими неловкости и усилившимся чувством «катастрофичности бытия».
Обращаем ваше внимание на то, что хороший собеседник не может не быть оптимистом, хотя бы внешне; воспитанный человек предпочитает подбодрить другого в самых сложных обстоятельствах, а не «нагнетать ужас» и «черный туман». Описанная модель также, как и первая, служит тактике «избегания молчания», однако легко доступным способом «нытья».
3. Обсуждение исключительно интимных, личных тем.
Это модель «я говорю откровенно о себе, а ты о себе». Модель отличается от приятной продуктивной беседы, действительно приносящей обоим партнерам удовольствие, тем, что не соблюдается «мера проникновения» в личную жизнь каждого из собеседников.
Пытаясь «избежать молчания», партнеры взаимно нарушают «индивидуальный суверенитет» друг друга. Делается это сразу или постепенно, причем более активный собеседник вынуждает другого пойти на ту же «степень откровенности», которую предлагает сам.
Воспоминания о таком разговоре могут быть очень не приятны, а «активный партнер», напротив, будет уверен, что вы хорошо «поболтали по душам».
4. Самая распространенная и, к сожалению, самая губительная для беседы и для партнеров модель (близкая к модели 3.- «жалобы») – поочередное осуждение, попеременная хула. Отрицательной оценке подвергается все вокруг: незнакомые люди, попавшиеся на глаза; общие знакомые; окружающие; будущее; прошлое; политические фигуры – что угодно. О том, как оценивается такое речевое поведение в русской речевой традиции: читаем в «наставлении отца к сыну»: «Сын мой, если хочешь достичь многого в глазах Бога и людей, то будь ко всем почтителен и добро всякому человеку и за глаза и в глаза. Если они над кем смеются, то похвали его и полюби». (XV в.)
Доброе слово – первое, с чем надлежит обратится к человеку «Не пропустите человека, не поприветствовав его, и доброе слово ему молвите» - велит Владимир Мономах.
3. Разговор, его особенности. В этом жанре может реализоваться как кооперативная, так и некооперативная стратегия. По целям общения различаются: а) информативный разговор; б) предписывающий разговор (просьбы, приказы, требования, советы, рекомендации, убеждения в чем-либо); в) разговоры, направленные на выяснение межличностных отношений (конфликты, ссоры, упреки, обвинения). Целенаправленность — характерная черта разговора, в отличие от беседы, которая может быть праздноречевым жанром. Об особых чертах разговора свидетельствуют устойчивые выражения, исторически сложившиеся в системе языка, например: У меня есть к тебе разговор; серьезный разговор; большой разговор; нет приятный разговор; веселый разговор; пустой разговор; беспредметный разговор; деловой, разговор.
Инициальная реплика разговора может быть показателем типа разговора. В разговоре первого типа она свидетельствует о заинтересованности говорящего получить нужную информацию. Для этого типа характерно вопросно-ответное реплицирование, причем роль лидера, участника, направляющего ход разговора, играет спрашивающий, с короткими репликами-вопросами, переспросами, уточнениями-вопросами, а роль «ведомого» — участник, владеющий знаниями, с репликами-ответами различной протяженности. Главным условием успешности информативного разговора является соответствие мира знаний адресанта и адресата. Важное значение имеют также коммуникативная компетенция участников разговора, знание ими социальных норм этикета. К коммуникативной компетенции относится умение говорящими выбрать ситуативно уместную форму представления знаний, интерпретацию событий и фактов, нюансы использования косвенных речевых актов, небуквальных выражений.
Разговоры второго типа, как правило, происходят между участниками, имеющими разные социально-ролевые характеристики, например между отцом и сыном, между соседями, имеющими разный общественный статус. Мотивы разговора выявляются, глаголами: прошу, требую, советую, рекомендую, убеждаю, умоляю, приказываю, настаиваю и т. д. В конфликтном разговоре, основанном на некооперативной стратегии и неумении говорящих соблюдать условия успешного общения, возможны различные тактики отказа в исполнении действия и соответственно тактики воздействия на адресата, системы угроз и наказаний.
Структура данного типа разговора, как, впрочем, и других, определяется не только речевыми правилами введения реплик согласия или отказа, но и поведенческими реакциями участников общения. Эти поведенческие реакции в ведении разговора, ценны не только сами по себе, но и как мотивы включения в диалогическую реплику того или иного языкового элемента, того или иного способа выражения.
Следующий тип разговора — разговор, направленный на выяснение отношений, — имеет в своей основе некооперативную стратегию ссоры, конфликта, упреков, перебранки. Здесь нередко вербальной формой выражения агрессии становится насмешка, ирония, намек. Метаязык реплик: «Я такой и считайся со мной таким! То, что я говорю в такой форме, — значимо». В качестве негативной оценки выступает гипербола вопросы-отрицания, утверждение-отрицание; например: Ты всегда так; Ты так думаешь?; Так он тебе и сделал! Стратегическую цель может преследовать молчание — желание прекратить общение.
4. Лекция, ее особенности.
Лекция — связное, развернутое научное или научно-популярное изложение какого-либо вопроса специалистом. Лекции используются в учебной обстановке — в школе, вузе. Научно-популярные лекции на те или иные темы читают для широкого круга слушающих. В лекции все должно быть логично, понятно для слушателей, все сложные термины и слова необходимо объяснить. В лекции обязательно надо выделить отдельные вопросы (пункты). Лекции обычно бывают по длительности от 20—30 мин до 1 —1,5 ч (вузовская лекция).
Сообщение — небольшое по времени (5—10 мин) выступление, в котором рассматривается один небольшой вопрос или проблема. Сообщение — это маленький доклад на частную тему. Сообщения обязательно должны быть короткими, содержать конкретную, фактическую информацию, наглядные примеры и исчерпывающе раскрывать одну небольшую тему. Сообщения обычно делаются разными выступающими, чтобы вместе раскрыть какую-нибудь большую проблему. Каждое сообщение посвящено частному аспекту проблемы. Сообщения готовят заранее, их надо продумать, прочитать литературу.
Выступление — краткое, обычно подготовленное сообщение при обсуждении какого-либо, заранее объявленного вопроса. Выступления всегда кратки — 3—5 мин, тема может быть выбран заранее (в рамках обсуждаемой проблемы) либо сформулирован о ходе обсуждения проблемы (импровизационное выступление). Выступления, как и сообщения, часто планируются так, чтобы 0ни дополняли друг друга при обсуждении проблемы, раскрывали разные стороны или точки зрения на проблему.
