В соответствии с состоянием рынка на те или иные товары могут возникать и исчезать и другие активные формы продажи: лотереи, выставки-продажи, выставки-дегустации, продажа товаров в поездах, на самолетах, выездная и выносная торговля, продажа на дому.
Тема 26. Размещение и выкладка товаров в магазине
Вопросы.
1. Размещение товаров в магазине.
2. Выкладка товаров в магазине.
Вопрос 1.Размещение товаров в магазине.
Размещение - это распределение товаров на площади торгового зала в соответствии с планом помещения.
Факторы, оказывающие влияние на размещение товаров:
1. Частота спроса.
2. Комплексность приобретения.
3. Габариты и вес товара.
4. Специфические свойства товара.
5. Широта ассортимента.
6. Затраты времени покупателей на выбор товара.
7. Психология покупателей.
Основные принципы размещения:
1. Создание максимальных удобств покупателям при отборе товаров.
2. Обеспечение бесперебойной торговли товарами, предусмотренными ассортиментным перечнем.
3. Эффективное использование торговой площади.
4. Рациональная организация торгового процесса.
5. Равномерное распределение покупательских потоков и свободная ориентация покупателей в торговом зале.
6. Обеспечение сокращения путей движения товаров к местам их выкладки; недопущение перекрещивания покупательских потоков.
7. Обеспечение сохранности товаров.
8. Закрепление за каждой товарной группой постоянной зоны.
При закреплении за группой товаров определенной зоны учитывают следующие требования:
1. Зона товарных групп, требующих подготовки к продаже, должна примыкать к помещениям для подготовки товаров к продаже.
2. Для товаров, требующих длительного ознакомления, выделяют зону в глубине торгового зала.
3. Товары, требующие частого пополнения, размещают вблизи кладовых.
4. Крупногабаритные товары размещают близко к выходу из торгового зала.
5. Сопутствующие товары разметают возле узла расчета.
Площади под различные товарные группы выделяют с учетом:
1.Типа предприятия.
2.Доли соответствующих групп в товарообороте.
3.Скорости обращения.
Выстраивая политику рационального расположения товаров, необходимо осуществить следующие действия:
1. Сгруппировать ассортимент товаров,
2. Систематизировать его по площади торгового зала,
3. Определить площадь торгового зала под товарную группу.
Товары группируют по:
- отделам,
-секциям,
- комплексам.
Особую роль при размещении товаров играют психологические факторы, которые являются основой формирования «покупательской тропы». В первую очередь необходимо учитывать, что большинство покупателей – правши. Поэтому покупатели предпочитают передвигаться против часовой стрелки. Встречать покупателя должны привлекательные товары. На создание положительного имиджа большое влияние оказывают цены. В любом магазине недорогие товары работают на то, чтобы создать у покупателя благоприятное впечатление об уровне цен. Если разместить недорогие товары в начале торгового зала, то покупатель втягивается в процесс покупки и дальше берет товары «автоматически», обращая меньше внимания на цены. Товары с низкими ценами, приносящие магазину наибольшую прибыль, чередуются в торговом зале по ходу движения покупателей (чересполосица).
Первой товарной группой, встречающей покупателя могут быть и товары импульсивного спроса. По ходу движения покупатель в первой четверти зала совершает около 40% покупок, во 2 – около 30%, в 3 – 20%, в оставшейся – 10%. => Товары, спрос на которые надо активизировать, размещают вначале движения покупателей. Товары повседневного спроса, которые покупают реже остальных, размещают не по периметру, а в центре торгового зала.
При определении месторасположения товара необходимо учитывать «правило золотого треугольника». Товар, которым магазин хочет заинтересовать покупателя, должен находиться в «золотом треугольнике»- площади, расположенной между: входной дверью, кассой и самым ходовым товаром в магазине.
Товары повседневного спроса располагаются по внешнему периметру торгового зала таким образом, чтобы получалось как можно больше «золотых треугольников». Товары, расположенные внутри треугольников пользуются постоянным, устойчивым спросом. Основные точки продажи товаров повседневного спроса должны находиться в разных местах периметра торгового зала. «Слабые» товары должны располагаться между «сильными». Это будет эффект заимствования популярности. В магазине выделяют т.ж. «сильные» (горячие) и «слабые» (холодные) зоны.
| Сильные зоны | Слабые зоны |
| Правая сторона торгового зала Боковые полки стеллажей Перекрестки троп покупателей Выступы в стеллажах Места, куда покупатель упирается взглядом Зоны касс, места начала покупательских потоков | Левая сторона торгового зала Средние ряды Тупики Углы торгового зала Часть торгового зала, примыкающая к входу (где расположены тележки и корзины в магазинах САМ) |
Размещение товаров тесно связано с основной и дополнительной точками продаж.
Точка продаж – место в торговом зале, где потребитель может увидеть товар и принять решение о выборе и покупке, т.е. торговое оборудование, предназначенное для демонстрации и отбора товаров.
Основная точка продажи – это место в торговом зале, где представлен весь ассортимент данной группы товаров.
Дополнительная точка продажи – это место, где продукция, представленная в основной точке продаж, размещается отдельно (фирменный уголок товара).
Вопрос 2.Выкладка товаров в магазине.
Выкладка – это процесс расположения, укладки и показа товаров на торговом оборудовании.
Выкладка – это эффективный инструмент управления продажей товаров за счет такого расположения товара на полках и прилавках магазина, при котором:
·все товары хорошо видны на прилавке
·представляют собой единую систему/гамму
·каждый товар выложен в самом выгодном и привлекательном для покупателя виде
·расположение товаров выделяет товары одной торговой марки от прочих
·рекламные материалы и аксессуары дополнительно привлекают внимание и создают положительный эмоциональный настрой
·покупателю легко осуществить покупки.
Важность этих факторов тем более очевидна, что 80% решений о покупке конкретной торговой марки, по мнению экспертов, делается непосредственно у прилавка: человек решает, что ему купить, только когда видит товар!
·Законы и правила восприятия.
1. Правило «От глаз до третьей пуговицы на рубашке»:
Существует 3 уровня выкладки товара:
— уровень глаз (средняя полка),
— уровень рук (верхняя полка)
— уровень ног (нижняя полка).
Известно, что товар, размещенный на уровне глаз покупателя, продается лучше всего. Здесь работает принцип «от глаз до третьей пуговицы на рубашке». На этом уровне следует разме-щать наиболее выгодные позиции ассортимента или продукцию, которую по той или иной причине необходимо реализовать в первую очередь.
Подняв товар с нижней полки на уровень глаз, можно увеличить его продажи на 70-80%. А перемещение товара с уровня глаз на уровень поднятой руки может снизить его продажи на 20-30%.
Длина выкладки товара может варьироваться от 50 до 190 см — здесь все зависит от используемого оборудования, возможностей магазина и активности спроса.
Каждый товар на передней части полки должен быть представлен 3-5 позициями, размещенными лицевой стороной упаковки к покупателю. При меньшем количестве он просто сольется с другой продукцией и останется незамеченным покупателем.
При выкладке товара на полках важно учитывать сроки его хранения. Ближе к покупателю ставится товар более раннего срока реализации, что позволяет снизить объем просроченного товара в магазине. Полки в магазинах не должны простаивать и пустовать. В связи с этим для ходовых товаров следует предусмотреть больше торговой площади и полочного пространства, чтобы продавец успевал подготавливать и выкладывать продукцию.
Богатство выбора поднимает настроение посетителям. Для создания «эффекта изобилия» в некоторых магазинах специально над стеллажами размещают зеркала, чтобы визуально увеличить количество товара на полках.
2. Закон «Фигуры и фона»:
Один объект ярко выделен на фоне других. Этот закон мы должны использовать, если мы хотим привлечь внимание к конкретному товару для его продвижения. Выделение может быть за счет яркой и нестандартной упаковки, дополнительной подсветки, вобблеров, стикеров, но рекламные материалы не должны отвлекать внимание.
3. Правило «Первого впечатления»:
Многие посетители, зайдя в магазин, начинают с того, что прицениваются.
В связи с этим, например, в продовольственных магазинах товары выкладываются по возрастанию цены (от дешевых к дорогим), учитывая направление движения покупателей.
Увидев товар по привлекательным ценам, покупатели чувствуют себя более свободно и комфортно. Поэтому во входной зоне магазина оптимальнее всего размещать товары, на которые действуют скидки или специальные предложения.
4. Эффект «Яркого пятна»:
Наш глаз всегда выхватывает яркие краски, и наличие таких цветовых акцентов в магазине неизменно привлекает внимание посетителей. При выкладке товара по цветам продукция размещается по ходу движения покупателей слева направо от светлых оттенков к более темным.
Для того, чтобы оживить восприятие покупателей, можно использовать эффект яркого пятна, создав из определенного товара одноцветный блок, отличающийся по цвету от других товаров. Также можно сочетать блоки из товаров различных цветов и форм, вызывающие приятные ассоциации у покупателей. Например, блоки розового и белого цветов в отделе постельных принадлежностей, блоки белого и синего — в отделе косметики для тела. Помимо этого хорошо работает эффект контраста, создаваемый фотографиями, размещенными в интерьере магазина или на задней части стеллажей. Для того, чтобы фотографии повышали активность покупателей, они должны вызывать положительные эмоции.
Изображения, создающие хорошее фоновое настроение, повышают доверие покупателей и увеличивают привлекательность товара на 16%.
При выборе фотографий следует помнить, что с возрастом люди хуже воспринимают полутона и оттенки, поэтому фотографии должны быть яркими и контрастными.
Замечено, что женщины предпочитают цветные, расслабляющие фотографии (природа, дети, счастливые люди), а мужчинам нравятся черно-белые изображения и сюжеты, где основной посыл — успех, сила, победа, агрессия.
Наличие логической связи между фотографией и товаром может и не быть — главное, чтобы изображение вызывало позитивные эмоции. Эмоциональные рисунки можно размещать и на Смайлик на ценнике повышает привлекательность товара на 20%, в то время, как зачеркнутая цена только на 4%. В магазине эмоции побеждают разум.
5. «Мертвая зона»:
Это нижний левый угол, поэтому нижние полки должны занимать либо редко покупаемые позиции, либо крупные упаковки, либо товар целенаправленного спроса.
6. Правило «Объемности»:
Преимущество объемной выкладки в том, что она привлекает внимание покупателей и невольно воспринимается как распродажа. Организовать такую выкладку очень просто —достаточно подобрать устойчивую и вместительную емкость (короб, бочка, корзина), разместить в ней товар «навалом» и оформить заметным ценником.
Выбор предлагаемых товаров должен быть ограниченным, иначе покупателям будет сложно определиться.
Емкость должна быть устойчивой (тележки не очень подходят для этой цели) и удобной для покупателей. Также корзины с объемной выкладкой можно использовать для удлинения полок, размещая их рядом со стеллажами.
7. Закон «Переключения внимания»:
Если взгляд не фиксирует привлекательный для себя объект, то внимание переключается на другое пространство в поисках «фигуры» — поэтому нельзя располагать товар в строгую линеечку, так как человек просто пройдет мимо в поисках чего-нибудь яркого (за исключением тех, кто ищет конкретный товар).
8. Правило «Хорошего окружения»:
В окружении сильных товаров (популярных среди покупателей) слабые товары (менее знакомые покупателям) продаются лучше. Товар-лидер вытягивает менее известного соседа.
При такой выкладке сильные товары начинают и завершают ряд на полке, а слабые выставляются между ними. Находясь в окружении сильных марок, слабые товары заручаются их поддержкой и лучше продаются.
9. Правило «Перекрестного опыления»:
Товар должен располагаться на витрине/прилавке группами, не в разнобой. Товар должен объединяться в группы по нескольким основаниям одновременно, например, по торговой марке, по виду товара, по весу/размеру упаковки и по цене.
Это позволяет задержать внимание покупателя на товаре и, соответственно, стимулирует покупку (в магазинах часто товар располагается иначе).
Размещение по соседству продукции разных товарных групп способствует увеличению продаж в магазине. При такой выкладке пиво размещается рядом с воблой, макароны вместе с кетчупом, а чай и кофе рядом с сахаром и сладостями.
Полезное соседство способно увеличить продажи каждого из товаров до 80%, и к тому же вызывает у покупателей ощущение заботы и приятные эмоции (ведь товар оказывается как раз кстати).
10. Закон «Размера»:
Мелкий товар должен лежать ближе к покупателю, крупный можно расположить подальше.
11. Правило «Безопасности»:
Нередко многоуровневая выкладка товара связана с желанием владельца магазина увеличить отдачу от торговых площадей, но на деле это производит обратный эффект: посетитель не берет товар, так как опасается, что сложная конструкция рухнет.
К сожалению, привлекательность выкладки часто преобладает над ее функциональностью, что в итоге снижает продажи. Размещение товара в магазине должно быть притягательным, доступным и безопасным для покупателей.
Необходимо учитывать особенности выкладки продуктов питания
на весовом и порционном прилавках:
1.«По высоте»: более дорогие товары располагайте на порционном прилавке на верхних полках — на уровне глаз и немного выше, более дешевые — на нижних полках; на весовом прилавке дорогие товары располагают ближе к покупателю, дешевые — ближе к продавцу.
2.«По стоимости»: Дорогой товар нужно располагать отдельно от аналогичного дешевого; соседство возможно лишь в случае, если это делается специально для продвижения дешевого. Вообще градация по цене должна бытьпостепенной, либо это должны быть разные витрины/полки.
3.«Зона отчуждения»: Не располагайте товар и стойки в «тупиках» — такие места в магазине, куда можно зайти, а потом нужно выйти, чтобы вернуться в основной зал, так как эти места посещаются хуже всего.
4.«Правило 2/3»: товары нужно располагать в конце второй трети витрины (по направлению основного потока покупателей), так как покупатель на первой трети витрины только понимает, что началась другая товарная группа, на второй трети начинает прицениваться, и в этом месте должен располагаться товар.
5.«Игра в прятки»: не располагайте товар в концах витрины — туда покупатели также заглядывают редко.
6.«Магистраль»: учитывайте направление основного потока покупателей в магазине: товар всегда лучше располагать на основных «магистралях».
7.«Свежий срез»: весовой товар (сыры, колбасные и мясные изделия) должен иметь свежий срез, который обновляется перед началом рабочего дня или по мере необходимости. Свежий срез позволяет человеку образно представить вкус и консистенцию продукта и, соответственно, привлекает больше внимания.
8.«Чистота»: витрина должна быть чистой! Не должно быть крошек, подтеков, грязных принадлежностей, так как продукты питания очень восприимчивы к бактериям и для них особенно важно соблюдение гигиенических норм. Например, плесень от «сыров с плесенью» очень живуча и при несоблюдении правил резки и хранения она быстро испортит другие сыры. Кроме того, у покупателя чистота и порядок ассоциируются с качеством товара и профессионализмом продавцов.
9.«Свобода вместо тесноты»: товары должны располагаться лицевой стороной к покупателю и не должны сильно загораживать друг друга, чтобы можно было разглядеть товар целиком. У покупателя вообще не должно возникать трудностей в разглядывании товара.
10.«Ассортиментная матрица»: товара должно быть в достаточном количестве, лучше много: 1-2 упаковки либо маленький кусочек весового товара вызывает негативные ассоциации у покупателя, что товар остался некупленным, что это испорченный товар и, к тому же, никто не хочет быть последним — даже в покупке.
11.«Ценники»: должны быть хорошо читаемыми и содержать информацию о наименовании товара, производителе и, возможно, другие привлекательные характеристики продукта. Хорошо, если у продавца весового прилавка есть каталог либо краткое описание каждой позиции, чтобы, например, он мог назватьпроцент жирности или вкусовые особенности конкретного сыра.
12.«Выкладка»: оптимальной является, безусловно,вертикальная выкладка всех товаров одной торговой марки, при которой торговая марка представлена на всех полках по вертикали единым ансамблем. Это обеспечивает узнаваемость торговой марки, выгодно демонстрирует богатство ассортимента. Но, к сожалению, магазины редко это позволяют, предпочитая выставлять товар по наименованиям от разных производителей. Это, безусловно, имеет свои плюсы, так как в этом случае покупатель, решивший купить сметану, имеет возможность выбрать любую по цене, качеству, жирности, вкусу. Вертикальная же выкладка чаще всего используется на специальных фирменных стойках.
13.«Наименование»: товары одного наименования разной фасовки должны располагаться рядом, чтобы человек мог выбрать подходящее для себя.
14.«Дизайн»: украшение прилавка должно состоять из предметов и товаров, сочетающихся или ассоциирующихся с продаваемым товаром, например, на сырном прилавке можно положить грецкие орехи, яблоки, поставить бутылку вина рядом с элитными сырами.
15. «Расположение»: важное значение имеет также расположение самой витрины внутри магазина. Существует ряд правил: товары импульсивного спроса (орешки, шоколадки, жевательная резинка) располагают ближе к входу магазина, около касс — в зоне hot spots (англ. «бойкое место» используется для обозначения мест, пригодных для промоушена, установки горок и т.п.); сыр, мясо — в глубине магазина; молочные товары — по ходу основного потока покупателей.
Выкладка должна обеспечивать привлечение внимания покупателей, удобство при отборе, сохранность товаров, максимальное использование площади и емкости оборудования.
 |  | ||||
 | |||||
 | |
Основные принципы выкладки:
1) обзор – товар должен быть обращен лицевой частью упаковки к покупателю. Место на стеллажах распределяется так, чтобы привлечь внимание посетителей магазина, обеспечить быструю раскупаемость товара и повысить эффективность каждой полки;
2) правило «лицом к покупателю» - товар, выставленный фронтально, должен быть расположен с учетом угла зрения покупателя. Основная информация на упаковке должна быть легко читаема, не закрываться другими упаковками и ценниками;
3) доступность – легкие изделия и продукты должны находиться на верхних полках, а тяжелые – на нижних;
4) опрятность – полки, на которых размещается товар, надо регулярно мыть или пылесосить. Непривлекательный, запачканный или с изъянами товар должен удаляться с полок и уцениваться для ускорения его продажи. Этикетки на продаваемом товаре должны быть хорошо закреплены, а банки без этикеток должны быть идентифицированы, уценены и выставлены в другом месте (где товар выкладывается «навалом»);
5) соответствующий вид товаров «переднего ряда» - количество товаров «переднего ряда» зависит от объема их упаковки, спроса на эти товары и возможности быстрого пополнения стеллажного запаса. В течение дня следует несколько раз заполнять товарами первый ряд на полках;
6) заполненность полок – максимальные обороты можно делать только при полностью заполненных полках. Полочный товар должен быть показан в выигрышном виде; вокруг него должно быть свободное место, чтобы его можно было лучше рассмотреть;
7) привлекательность упаковки – менеджер должен быть заинтересован в продаже фасованных товаров, привлекательность знакомой упаковки (обертки) которых обращает на себя внимание покупателей;
8) маркировка цен – маркировка цен непосредственно на товаре постепенно уходит в прошлое: общепринятыми становятся сканер и универсальный код цен. Однако там, где все еще используется маркировка, цены должны проставляться правильно, чтобы сохранить доверие покупателя. При изменении данных на ценнике необходимо обновлять маркировку на продаваемом товаре;
9) определенное место на полке – покупатели привыкают к тому, что нужный им товар находится на определенном месте, поэтому всякие изменения должны контролироваться в рамках отдела (категории) и производиться по веским причинам;
10) постоянное восполнение запасов – передвижение продукта с заднего ряда на передний план при восполнении запасов на полках должно происходить по принципу «пришедший первым уходит первым». Ротация продукции при заполненных полках сведет к минимуму скопление лежалого товара и его порчу;
11) правило распределения приоритетных мест – товары, приносящие наибольшую прибыль и имеющие наилучшие показатели продаж, должны находиться на лучших местах в торговом зале и торговом оборудовании. Однако для того чтобы магазин не потерял свою индивидуальность, не стал таким, как все, менеджеру необходимо поддерживать баланс предложения различных марок в отделе и (или) категории.
На сегодняшний день существует несколько основных концепций выкладки товара:
1) идейное представление – в основе представления лежит какая-либо идея, например, «Все, что вы можете поставить на полках в кухне». Наиболее часто встречаемый пример – в рамках своей группы упорядочиваются товары одного поставщика или товары, продаваемые под одной маркой;
2) группировка по видам и стилям – «Все 100%-ные соки – в одном месте, нектары – рядом», «Сливочное масло – на этой полке, а маргарин – на этой; молоко здесь, а кефир по соседству». Покупателю предельно ясно, какими свойствами обладает сгруппированный в блок товар;
3) выравнивание цен – в самом примитивном случае концепция выравнивания цен выглядит так: «на нижней полке – все по 10 руб.; на средней – по 20 руб.». Чаще концепция выравнивания встречается в виде размещения товаров по возрастанию цен;
4) группировка по назначению – «Средства по уходу за волосами – в одном месте, по уходу за ногтями – в другом». Если такое представление в магазине доминирует, покупатель может не заметить (или исключить из возможностей выбора) товары, размещенные далеко друг от друга;
5) респектабельно-специализированное представление – применяется в основном при выкладке элитных, редких товаров, большей частью продовольственных, и одежды; или в крупных магазинах, делающих упор на широту ассортимента;
6) выкладка корпоративным блоком – если группа товаров одного производителя занимает высокую долю в общем объеме реализации по данной товарной группе (более 5%), и выкладка блоком не противоречит общей концепции представления товара в магазине, продукцию группируют в корпоративный блок в каждой продуктовой группе (для фирменных товаров).
Тема 27.Защита граждан в области торговых отношений
Защита прав потребителей является одной из актуальных социально-экономических проблем всех государств. В Республике Беларусь отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом, Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей», иным законодательством, а также нормами международных договоров, действующих для Республики Беларусь.
Рассмотрим основные статьи Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».
Права потребителя.
1.Потребитель имеет право на:
1.1.просвещение в области защиты прав потребителей;
1.2.информацию о товарах (работах, услугах), а также об их изготовителях (продавцах, поставщиках, исполнителях);
1.3.свободный выбор товаров (работ, услуг);
1.4.надлежащее качество товаров (работ, услуг), в том числе безопасность товаров (работ, услуг), надлежащую комплектность, надлежащее количество товара (результата работы);
1.5.возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), в том числе на компенсацию морального вреда;
1.6.государственную защиту своих прав, в том числе на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов, охраняемых настоящим Законом и иным законодательством;
1.7.общественную защиту своих прав;
1.8.создание общественных объединений потребителей.
2.Потребитель имеет и иные права, предусмотренные настоящим Законом и иным законодательством.
3.Государство гарантирует защиту прав и законных интересов потребителей.
Полномочия местных исполнительных и распорядительных органов в области защиты прав потребителей
В целях защиты прав потребителей местные исполнительные и распорядительные органы обязаны:
рассматривать заявления, обращения и жалобы потребителей в соответствии с законодательством;
организовывать разъяснение законодательства и оказывать юридическую помощь населению по вопросам защиты прав потребителей;
при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды незамедлительно извещать об этом республиканские органы государственного управления (их территориальные органы), осуществляющие государственный контроль за качеством товаров (работ, услуг);
направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о прекращении нарушений прав потребителей;
при выявлении случаев реализации потребителям товаров (работ, услуг) без предоставления необходимой и достоверной информации, или с истекшими сроками годности и (или) сроками хранения, сроками службы товаров (результатов работы), или без указания таких сроков, если их установление обязательно, направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о приостановлении производства и (или) реализации потребителям таких товаров (работ, услуг) либо о прекращении реализации потребителям таких товаров (работ, услуг) до устранения допущенных нарушений;
направлять материалы в органы, уполномоченные составлять протоколы об административных правонарушениях и (или) возбуждать уголовные дела по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных настоящим Законом прав потребителя, при обнаружении сведений, указывающих на признаки административного правонарушения или преступления, связанных с нарушением прав потребителя;
обращаться в суд с иском о защите прав потребителя;
осуществлять иные функции по защите прав потребителей, предусмотренные законодательством.
Судебная защита прав потребителей
1.Защита прав потребтелей в судебном порядке осуществляется в соответствии с законодательными актами.
2.При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Если с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, указанному объединению перечисляется десять процентов суммы штрафа.
3.При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав неопределенного круга потребителей, суд обязывает изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтную организацию) довести до сведения потребителей решение суда в определенный срок через средства массовой информации или иным способом.
.Право потребителей на создание общественных объединений потребителей
Потребители вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей, которые осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательством.
Права общественных объединений потребителей
1.Общественные объединения потребителей имеют право:
1.1.участвовать в разработке проектов нормативных документов, устанавливающих требования к качеству товара (работы, услуги), проектов законов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
1.2.изучать потребительские свойства товаров (работ, услуг), спрос на них, проводить опросы населения для выявления общественного мнения о качестве выпускаемых товаров (выполняемых работ, оказываемых услуг);
1.3.проводить экспертизу товаров (работ, услуг) по факту нарушения прав потребителя или в интересах неопределенного круга потребителей, в том числе на предмет достоверности предоставленной продавцом (изготовителем, исполнителем) информации о товаре (работе, услуге), в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь, а также участвовать в проведении таких экспертиз;
1.4.вносить в республиканские органы государственного управления, местные исполнительные и распорядительные органы предложения о мерах по повышению качества товаров (работ, услуг), соблюдению правил ценообразования, снятию с производства, изъятию из оборота товаров (работ, услуг), опасных для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды, о запрете ненадлежащей рекламы и информации, вводящих в заблуждение потребителя, о прекращении реализации потребителям товаров (работ, услуг) по неправомерно завышенным ценам;
1.5.осуществлять информационно-просветительскую деятельность в области защиты прав потребителей;
1.6.осуществлять общественный контроль;
1.7.направлять в государственные органы в соответствии с их компетенцией материалы для привлечения к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации потребителям товаров (выполнении работ, оказании услуг), не соответствующих установленным требованиям к качеству товаров (работ, услуг), а также материалы о нарушении прав потребителя, предусмотренных законодательством;
1.8.обращаться в органы прокуратуры с предложениями о принесении протестов на акты государственных органов, противоречащие законодательству о защите прав потребителей;
1.9.обращаться по поручению потребителя с претензией к изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) об устранении нарушений и о возмещении потребителю причиненных этими нарушениями убытков;
1.10.обращаться в суд с иском о защите прав потребителя, представлять и защищать в суде права и законные интересы потребителя (неопределенного круга потребителей);
1.11.предъявлять иск в суд о признании действий изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) противоправными, условий договора недействительными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращении этих действий.
2.Общественные объединения потребителей могут иметь иные права, предусмотренные законодательными актами.
Тема 28. Контроль работы торговых предприятий. Формы ответственности магазина за нарушение установленных правил продажи товаров
Торговля как отрасль народного хозяйства нуждается в наличии постоянно действующей системы контроля, что позволяет ей развивать свою деятельность в рамках законодательства, экономической политики государства и при этом учитывать интересы конечных потребителей.
Контроль – это постоянная составляющая хозяйственной деятельности субъектов хозяйствования, защиты прав потребителей; один из механизмов регулирования деятельности потребительского рынка в целом.
Под контролем также понимают отношения контролирующего органа и торгового предприятия на основе их подведомственности и подчиненности.
Система контроля позволяет:
- определить практические результаты работы торговых предприятий;
- выявить слабые стороны, недостатки в деятельности торгового предприятия;
- своевременно корректировать содержание мероприятий по выполнению установленных заданий;
- оценить альтернативы развития;
- оценить степень достижения целей.
Так, торговые организации должны:
1) соблюдать режим работы, определенный по согласованию с местными исполнительными и распорядительными органами, в т.ч.:
– своевременно представить покупателю информацию в случае временного приостановления своей деятельности (для проведения ремонта, плановых санитарных дней и в других случаях);
– известить покупателей специальным объявлением о закрытии торгового объекта на ремонт (переоборудование)– не позднее чем за 5 дней до его закрытия;
– согласовать закрытие торгового объекта на ремонт (переоборудование) с местными исполнительными и распорядительными органами;
2) обслуживать покупателей в установленное время работы торгового объекта;
3) иметь ассортиментный перечень товаров, согласованный с местным исполнительным и распорядительным органом, который должен быть доведен (в доступной форме) торговой организацией до сведения покупателей;
4) соблюдать законодательство о защите прав потребителей и обязательные с учетом профиля и специализации своей деятельности требования, установленные в технических нормативных правовых актах;
5) иметь книгу замечаний и предложений, книгу учета проверок, санитарный журнал (при торговле продовольственными товарами, осуществлении общественного питания), бракеражный журнал в случаях, установленных МАРТ РБ, и иные документы, установленные законодательством.
По роду своей деятельности и полномочиям контролирующие органы подразделяют на государственные, органы местного самоуправления и общественные.
Государственные контролирующие органы:
1. Совет по координации контрольной деятельности в РБ;
2. Комитет государственного контроля. Комитет государственного контроля и его территориальные органы вправе в пределах своей компетенции осуществлять государственный контроль за соблюдением организациями законодательства, определяющего правила торговли, выполнения работ, оказания услуг, порядок формирования цен (тарифов) на товары (работы, услуги) и дисциплину цен при реализации товаров (работ, услуг), а также регулирующего защиту потребительского рынка и прав потребителе.
3. МАРТ РБ;
4. Управление контроля потребительского рынка, управления торговли и услуг облисполкомов, Мингорисполкома;
5. Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации (Центры стандартизации и метрологии);
6. Министерство здравоохранения Республики Беларусь (Главное управление гигиены, эпидемиологии и профилактики; Центры гигиены и эпидемиологии);
7. Министерство экономики;
8. Министерство по налогам и сборам (налоговые инспекции);
9. Министерство финансов;
10. Национальный банк;
11. МВД;
12. МЧС (Управление государственного пожарного надзора);
13. Государственный таможенный комитет;
14. Прокуратура;
15. Хозяйственный суд.
Администрация торгового предприятия - контроль за исполнением персоналом предприятия установленных законодательством норм и правил.
Белорусское общество защиты прав потребителей -
•принимает участие в разработке требований к безопасности товаров;
•проводит независимую экспертизу качества и безопасности товаров;
• проверяет соблюдение прав потребителей и правил торговли;
•вносит предложения в органы власти о снятии с производства опасных для людей и окружающей среды товаров;
•вносит предложения и представляет материалы в прокуратуру, суды, органы власти, направленные на защиту прав потребителей и др.
Проверка – способ контроля, в процессе которого устанавливается законность, достоверность и экономическая целесообразность совершаемых хозяйственных операций по одному или нескольким взаимосвязанным направлениям финансово-хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Проверки могут быть плановыми и внеплановыми.
Проверка торговой организации заключается в обследовании их общих характеристик, условий реализации товаров и предоставляемых услуг, наличия и исполнения необходимой документации, фактического соблюдения правил реализации товаров и услуг, в контроле качества и безопасности товаров и услуг, выполнения предписаний контролирующих органов и требований Закона «О защите прав потребителей».
Осуществляется проверка по письменному приказу (распоряжению) руководителя контролирующего органа. На проведение каждой проверки выдается предписание. Должностные лица проводят проверки предприятий торговли по предъявлению служебного удостоверения с указанием срока полномочий на право проверки объекта. Допуск проверяющих за прилавок, в кассу, подсобные помещения разрешается только в сопровождении администрации торгового предприятия. Проверка проводится только в санитарной одежде. Общий срок проведения проверки не должен превышать 30 календарных дней. Запись о результатах проверки проверяющие вносят в книгу учета проверок (ревизий). По результатам проверки могут быть составлены:
- протокол;
- акт;
- справка.
Они подписываются проверяющими и руководителем проверенного торгового предприятия. В случае отказа от подписания протокола на нем делается соответствующая запись. К протоколу (акту) прилагается объяснение представителя проверяемого торгового предприятия. Один экземпляр протокола (акта) передается руководителю проверенного предприятия. На основании этих протоколов, актов, справок, записей в книге учета проверок (ревизий) о результатах проверки торгового предприятия, а также предписаний контролирующих органов принимается решение об ответственности субъекта хозяйствования в соответствии с действующим законодательством. В случае приостановления или аннулирования лицензии на право осуществления торговли, торговое предприятие информируется в письменном виде органом, принявшим такое решение, не позднее трех дней с момента его принятия.
Во время проведения проверок проверяемые имеют право:
- требовать предъявления служебного удостоверения и предписания на проведение проверки;
- обжаловать обоснованность проведения проверки;
- присутствовать при проверке ценностей, контрольных обмерах, объемов выполненных работ и т.д.;
- знакомиться с документами, составленными по материалам проверок;
- обжаловать незаконные действия лиц, проводящих проверку и др.
В то же время проверяемые обязаны:
- обеспечить допуск проверяющих на предприятие;
- предоставить по требованию проверяющих письменные объяснения по вопросам, возникающим в ходе проверки;
- выполнять предписания контролирующих органов, данные в пределах их компетенции;
- принимать меры по устранению недостатков, выявленных в ходе проверки, в том числе привлекать к ответственности виновных лиц и др.
Продавец несет установленную законом ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.
К числу грубых нарушений законодательства о торговле, при установлении которых объекты хозяйствования, осуществляющие розничную торговлю, могут быть лишены лицензии, относятся следующие:
- продажа товаров без сертификата качества и сертификата соответствия (для товаров, подлежащих сертификации), приведшая к угрозе гибели покупателя или нанесению ущерба здоровью;
- нарушение правил эксплуатации торговой техники, приведение к угрозе возникновения аварии или гибели людей;
- нарушение порядка приема денежных средств или реализации товаров и услуг;
- непринятие мер по установлению ранее имевших место нарушений при приостановлении лицензии;
- нарушение налогового законодательства;
- реализация товаров без документов, подтверждающих их поступление;
- неоднократная продажа товаров с истекшим сроком реализации;
- обман покупателя, обмер, обвес, обсчет;
- нарушение порядка применения и формирования цен;
- отсутствие технического паспорта на проданные сложно-технические товары;
- отсутствие на фасованных в магазине товарах реквизитов: наименование, сорт, масса, цена за единицу, стоимость;
- нарушение установленного порядка пользования весоизмерительными приборами (неисправными, неправильно установленными, с нарушенными сроками клеймения);
- несоблюдение установленного режима работы;
- постоянное отсутствие в продаже товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем;
- неудовлетворительное санитарное состояние торгового предприятия, его территории и несоблюдение других санитарных требований;
- отсутствие лицензии на право реализации отдельных товаров, продажа которых лицензируется;
- осуществление действий, препятствующих проведению проверки магазина лицом, уполномоченным для выполнения таких функций.
Тема 29. Правила ведения книги замечаний и предложений, контрольного журнала, санитарного журнала
Книга замечаний и предложений является документом единого образца, выдается и регистрируется в налоговом органе по месту постановки на учет ИП или торговой организации. При выдаче книга регистрируется должностным лицом налогового органа с указанием ее регистрационного номера, даты выдачи, ФИО и должности лица, получающего книгу. Факт выдачи книги удостоверяется подписями должностного лица налогового органа и лица, получающего книгу.
Должностное лицо, выдавшее книгу, обязано провести инструктаж о порядке ее ведения и хранения.
В книгу вносятся замечания и предложения граждан о деятельности данной торговой организации (ИП), качестве товаров и услуг, выполняемых работ.
Не полежат рассмотрению замечания, не относящиеся к деятельности данного торгового предприятия.
Книгу обязаны предъявить по первому требованию покупателя. Все изложенные в книге замечания и предложения должны быть рассмотрены в течение 15 дней. При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации руководители организаций (ИП) могут продлить указанный срок еще на 15 дней.
В книгу вносятся сведения о результатах рассмотрения замечаний и предложений не позднее дня срока рассмотрения этих замечаний. Если гражданин, написавший замечание оставил адрес, то ему направляется письменный ответ. Об этом делается отметка в Книге.
Книга заполняется руководителем торговой организации или лицом, ответственным за веление книги.
Книга ведется до полного заполнения всех страниц. После полного заполнения в течение 5 календарных дней необходимо обратиться в налоговый орган для получения новой книги. Новая книга может быть выдана также в следующих случаях:
· утраты книги - при наличии акта утраты,
· хищения книги - при наличии документа, подтверждающего обращение в ОВД по факту хищения,
· невозможности дальнейшего ведения книги в связи с ее внешними видом или выявленными недостатками.
Заполненная книга до истечения календарного года хранится вместе с основной по месту ее ведения, а по истечении календарного года - в течение 5 лет в архиве торговой организации (ИП).
Ответственными за хранение книги являются руководитель ТО или уполномоченное лицо, ИП.
Изъятие книги проверяющими органами не допускается, если иное не установлено законодательными актами.
Санитарный журнал по установленной форме ведется на всех объектах торговли, осуществляющих реализацию продовольственных товаров и торгово-производственную деятельность, независимо от формы собственности и принадлежности в соответствии с санитарными правилами.
Санитарный журнал находится у руководителя (собственника) торгового объекта или иного должностного лица по его поручению.
Санитарный журнал предъявляется но требованию представителей санитарно-эпидемиологической службы, других контролирующих органов в соответствии с их полномочиями.
Согласно Закону РБ «О санитарно-зпидемиологическом благополучии населения», другим законодательным и нормативным актам по данному вопросу представители государственного санитарного надзора имеют право в установленном порядке:
· предъявлять предприятиям, учреждениям, организациям, должностным лицам и гражданам требования о проведении санитарно-гигиенических, противоэпидемических и противорадиационных мероприятий и устранении санитарных правонарушений, а также осуществлять контроль за выполнением этих требований;
· приостановить до проведения необходимых мероприятий и устранения имеющихся нарушений санитарных правил, а в случае невозможности их соблюдения прекращать:
· эксплуатацию действующих предприятий, отдельных производственных цехов, участков, помещений, зданий, сооружений;
· разработку, производство и применение (использование) продукции народного хозяйства:
· производство, хранение, транспортировку и реализацию продовольственного сырья и пищевых продуктов, использование воды (источников воды) для питьевых, хозяйственных целей;
· передавать материалы о санитарных правонарушениях в следственные органы для возбуждения уголовных дел и т.д.
Руководитель (собственник) проверяемого объекта обязан оказывать содействие проверяющим в выполнении ими поручения, принимать меры по устранению выявленных нарушений, недостатков в работе.
Объекты торговли и общественного питания обеспечиваются санитарными журналами органами управлениями торговли городских, районных исполнительных комитетов либо уполномоченными ими органами. Санитарные журналы выдаются в прошнурованном и пронумерованном виде, заверенные подписью руководителя и печатью уполномоченного органа, выдавшего его.
Утвержденные постановлением Совета Министров Правила разработаны в целях установления единого порядка регистрации проверок (ревизий) в книге учета проверок (ревизий), проводимых государственными органами и иными организациями в пределах их компетенции (далее контролирующие органы).
Юридически лица и ИП обязаны оформить Книгу в соответствии с утвержденной настоящим постановлением формой в течение одного месяца с даты их государственной регистрации.
Книга юридических лиц и индивидуальных предпринимателей хранится по месту нахождения юридического лица, месту жительства ИП.Кроме того, Книга оформляется юридическим лицом дополнительно на каждое обособленное подразделение, торговое место, торговый объект и иной объект осуществления деятельности, расположенные вне места нахождения юридического лица.
Книга учета проверок (ревизий) должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена подписью руководителя юридического лица либо ИП и печатью. В случае отсутствия печати у ИП книга учета проверок (ревизии) скрепляется штампом налогового органа по месту постановки ИП на учет. Книга учета проверок (ревизий) заверяется штампом налогового органа в порядке, установленном Министерством по налогам и сборам.
Ответственными за хранение книги учета проверок (ревизий) являются индивидуальный предприниматель, руководитель юридического лица или уполномоченное им лицо.
Книга выдается лицом, ответственным за хранение Книги работнику, проводящему проверку, после представления им предписания на проведение проверки, а также служебного удостоверения.
В случае отказа лица, ответственного за хранение Книги, представить Книгу работнику контролирующего органа, последний делает соответствующую запись в акте проверки.
Изъятие Книги у юридического лица или ИП работниками контролирующего органа запрещается.
По запросам государственных органов в соответствии с их полномочиями могут быть истребованы сведения, внесенные в Книгу.
Сведения, внесенные в Книгу, скрепляются подписью работника контролирующего органа. Не допускается внесение в Книгу записей, не относящихся к проверкам. В случае необходимости внесения исправлений в Книгу, прежние записи зачеркиваются так, чтобы их можно было прочитать. Исправления заверяются подписью руководителя проверки. Ответственность за достоверность содержащейся в Книге информации возлагается на руководителя проверки. В случае ликвидации юридического лица или прекращения деятельности ИП книга сдается на хранение в архив.
Тема 30. Виды деятельности и услуг в торговле
К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).
Торговые услуги подразделяются на следующие виды: услуги розничной торговли, услуги оптовой торговли, закупочные услуги, услуги маркетинга, прочие услуги торговли и др.
Основные услуги розничной торговли разделяются на разновидности и типы в зависимости от вида и типа предприятий. Оказание этих услуг может осуществляться в магазине и вне его.
Основная услуга розничной торговли – реализация товаров – подразделяется на две взаимосвязанные услуги: расчет с покупателем и отпуск товара.
Качественное выполнение реализации товаров требует от исполнителя предоставление ряда дополнительных услуг.
