Знание плакатов для персонала, знание схем по производству алкоголя
(необходимо уметь объяснить суть плаката, а также объяснить, что происходит на каждом из этапов производства алкоголя на схеме).
Знание словаря компании.
- Что такое «маяковые» позиции (маяки) товара.
Маяковый товар - это такой товар, цену которого потребитель помнит наизусть и по цене которого он обычно ориентируется дешевый или дорогой магазин
2. Назовите хиты продаж в Вашем магазине. Отличаются ли эти позиции в других магазинах. В продаже продуктов каких торговых марок заинтересована наша компания?
Хит- это нечто, имеющее бешеный успех.В первую очередь компания заинтересована в продаже товаров, которые приносят ей прибыль, а лично Вам зарплату. Это эксклюзивные товары или товары, по которым у нас есть выгодные прямые контракты. Как правило, данные товары прописаны в матрице МВО.
3. Что такое аналогичные товары?
Аналогичный товар - товар, который по цене, функциональному назначению, применению, качественным и техническим характеристикам близок к другому товару.
4. Что такое УТП?
Термин «уникальное торговое предложение» обозначает свойство товара. У каждого товара есть свое УТП, которое иногда просто не выделяется.
5. Кто такой покупатель?
Покупатель – это самое главное лицо в любом бизнесе. Именно он платит Вам зарплату
Покупатель – от нас не зависит, мы зависим от него
Покупатель – не помеха в нашей работе, а цель этой работы. Он приходит к нам – это одолжение с его стороны. Мы ждем его и это не одолжение.
Покупатель – это не просто деньги в кассе, это человек со своими чувствами, он заслуживает, чтобы к нему относились с уважением.
Покупатель – приходит к нам со своими нуждами и желаниями, наша работа – удовлетворять их.
6. Основная задача персонала. Назовите обязанности продавца. Что является первоочередной обязанностью продавца?
Основная задача персонала это – довольный покупатель. Все остальное это способы выполнения этой задачи. И первоочередная обязанность продавца - способ выполнения основной задачи.Ваша первоочередная обязанность – обеспечить вежливое, предупредительное и профессиональное обслуживание покупателей магазина.
7. Что должны делать сотрудники магазина, когда в магазине нет клиентов?
- наводить чистоту в магазине;
- выставлять товары на полки в торговом зале;
- проверять ценники;
- изучать уникальные торговые предложения товаров
Главное конкурентное преимущество магазинов нашей сети.
«Красное&Белое» – это торговая сеть, обладающая общим имиджем магазинов и представленная в нескольких регионах магазинами формата «Магазин у дома». Благодаря такому формату, 80% - 90% покупателей – это покупатели, которых мы знаем.
Наше главное конкурентное преимущество (УТП компании): знать клиента в лицо, оправдывать и предугадывать его потребности, экономить его время!!
у нас работают все кассы, всегда есть человек на разливном пиве, оптимальное количество SKU, товар всегда в наличии, чистый и красивый выставлен на полке. Так же клиент может сделать он-лайн заказ товара через мобильное приложение и сократить время на выбор в торговом зале.
Главная услуга, которую мы оказываем покупателям.
Самая главная услуга, которую мы оказываем клиенту это знание рынка!! Мы мониторим окружающую среду и знаем цены у конкурентов. И поэтому можем предоставить лучшие цены, лучший сервис и оптимальный выбор КАЧЕСТВЕННЫХ продуктов. Таким образом клиент приходит к нам за ценой.Внутри магазина мы оказываем клиенту следующие услуги:
Мерчендайзинг – удобно найти товары, и они всегда есть на полке. Клиент сразу видит, что ему надо купить.
Сервис это:
* Чистые товары надлежащего качества, которые клиенту приятно взять в руки и купить.
* Консультации сотрудников магазина.
* Вежливый и услужливый персонал. Мы всегда помогаем клиентам собрать товары и, если это необходимо донести до машины.
* Онлайн услуги: мобильное приложение «К&Б»; сайт www.krasnoe-beloe.ru
* Разноска журналов «К&Б»
10. Какие скидки предоставляются клиентам в нашей сети?
Любой покупатель сети магазинов «Красное&Белое», совершив покупку на сумму 1000 рублей и более, получает в подарок нашу дисконтную карту,Дисконтная карта является накопительной: при получении карты покупатель имеет право получать скидку в размере 1% от стоимости товаров с белыми ценниками, а затем при накоплении 3000 рублей – скидка 2%, 8000 рублей – 4%, 18000 рубоей – 6%, 36000 – 8%, 60000 – 10%.
11. Как производится разноска журналов? Зачем сотрудникам знать, какую информацию содержит каждый журнал?
1)Каждые две недели в магазин приходит новый номер рекламно-информационного Продуктового журнала.
2)Продуктовый журнал, как только приехал со машиной, сразу начинаем его готовить к разноске,
3) Продуктовый журнал полностью разносим по адресной программе. Адресная программа магазина – это механизм распространения журналов КиБ по участку прилегающих к магазину жилых домов.
В каждом магазине есть своя адресная программа, которая представляет собой таблицу, и карту
микрорайона, где указаны адреса для разноски с количеством домов и количеством квартир.
Каждая партия журнала распространяется по одному кругу. Нельзя делить одну партию журнала на несколько кругов
4)Разноску нужно произвести за 3 дня до начала действия журнала.
Если после разноски осталось немного журналов – необходимо вкладывать их в пакеты. В тот день когда журнал начинает действовать его уже не должно быть в магазине.
5) Сотрудник магазина должен знать:
1.Сколько журналов приходит на магазин и сколько журналов в одной пачке
2.Сколько адресов и кругов в вашей адресной программе
3.Что нужно вести отчетность по разноске за каждый номер журнала.
4.На какие адреса производится разноска журналов.
5.Что журналы распространяются не ранее 3-х дней до начала действия журнала, так как покупатель приходя в магазин хочет увидеть цену, которая есть в журнале.
6. В день начала действия журнала сменить ценник на товаре из журнала, чтобы цена журнала совпадала с полкой
12. Какие вы знаете стандарты обслуживания клиентов (расскажите подробно о каждом стандарте)?
Стандарты обслуживания клиентов:
1.Дружественный и внимательный персонал(Здороваться с каждым клиентом,Использовать имя клиента (когда это возможно);Никогда не спорить с клиентом и принимать возражения,Соблюдать порог компетентности продавца,Никогда не давать обещаний, которые не можете выполнить.)
2.Наблюдение и предугадывание потребностей клиентов(Недопустимо навязываться к клиенту,пристальное рассматривание посетителей,Всегда поддерживайте зрительный контакт с клиентом,Старайтесь задавать наводящие вопросы для того что бы в первую очередь презентовать клиенту не все товары магазина, а только те, которые его интересуют.)
3.Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение и вопросы клиента(
* вести разговоры с другим персоналом, не касающиеся проблем данного клиента;
* включать громкую музыку;
* отвлекаться на звонки сотового телефона.
необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, и, если это необходимо - отвлечься и заняться обслуживанием клиента.Запрещается обращаться к другому персоналу сокращая или коверкая их имена и фамилии,)
4.Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы(Клиент должен получать интересующую информацию сразу. Если Вы по какой-то причине не сможете сразу предоставить необходимую информацию, показать товар обязательно извинитесь и предупредите клиента с обязательным объяснением своих действий. Стандартный ответ «Извините, сейчас я найду необходимую информацию и дам ответ на Ваш вопрос». «Прошу прощения, сейчас я принесу другой товар со склада»)
5.Благодарность за совершение покупки
6.Прощание с клиентами, когда они покидают магазин
7.Правильное производственное поведение торгового персонала в магазине, складе, офисе
13. Что такое товарная матрица, SKU и OOS? Почему важно минимизировать OOS?
Товарная матрица – Документ. Перечень SKU, утвержденных для продажи в конкретном магазине на определенный период времени, с учетом требований ассортиментной политики компании и особенностей формата и расположения магазина.
SKU (Stock Keeping Unit) –единица хранения запаса (англ.) ассортиментная позиция (единица одной товарной группы, марки, сорта в одном типе упаковки одной ёмкости). Например: Виски «Джек Дэниелс?» 0,5л, «Джек Дэниелс?» 0,7л, «Джек Дэниелс?» в подарочной коробке с 2 стаканами – это 3 SKU.
OOS (Out Of Stock) – распроданный (англ.) Выраженная в процентах доля наименований товаров, не представленных на магазинной полке (в продаже!!!) в данный момент. Ведет к недопродажам!! Позволяет понять хватает ли нам товара на полке в любой момент, когда его хочет купить покупатель.
14. Что является коммерческой тайной магазина?
1. Производственная деятельность.
2. Управление
3. Планы.
4. Совещания.
5. Рынок.
6. Партнеры.
7. Переговоры.
8. Контракты.
9. Цены.
10. Торги, аукционы.
11. Наука и техника, технология.
12. Безопасность.
15. Что вы знаете про невербальные формы общения?
Поза. Когда Вы стоите, лучшая поза – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены к клиенту корпусом и лицом.
Нежелательные позы:
Руки на бедрах
Скрещенные руки на груди
Ладони соединены ниже талии
Рука обхватывает вторую руку за спиной
Руки в карманах
2.Жесты. Ваша жестикуляция существенно дополняет все то, что Вы говорите. Жесты помогают усилить слова, мысли и идеи, которые Вы пытаетесь донести до собеседника. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения.
Следует избегать:
· Жестов указательным пальцем
· Рука, сжатая в кулак
· Касания рта или других частей лица во время разговора
· Прикосновения к уху, рту или шее, когда Вы слушаете
· Мелких суетливых движений руками
3.Зрительный контакт. Старайтесь смотреть доброжелательно и поддерживать контакт глаза в глаза. Это не значит, что Вы должны смотреть на клиента не мигая. Большинству людей не нравиться, когда они попадают под пристальный взгляд.
4.Мимика. Будьте внимательны к выражениям своего лица. Избегайте излишнего гримасничанья и наоборот скованного выражения лица. Старайтесь чаще улыбаться.
Личное пространство – часть территории вокруг тела человека, которую он считает своей. Вторжение в которую на бессознательном уровне расценивается как агрессия или порождает чувство тревоги. В связи с вышесказанным существуют следующие зоны общения;
- Интимная (до 45 сантиметров),
- Персональная (от 45 до 150 сантиметров),
- Социальная (от 150 до 380 сантиметров).При общении с клиентом Вы должны находиться в Персональной зоне общения. Размещение в этой зоне означает личностную, персональную обращенность, подчеркивает личную значимость и позволяет удовлетворить его потребность в уважении.Соблюдайте дистанцию
- Каким должен быть внешний вид персонала?
1.Сотрудники торгового зала должны быть опрятно одеты. Помните - Ваш внешний вид влияет на мнение клиентов о магазине.Однотонная одежда спокойных тонов. Брюки, гармонирующие с фирменной одеждой. Носки, подходящие к цвету брюк. Светлые блузки. Одежда выглажена, брюки отутюжены.
* Закрытая обувь на низком каблуке. Обувь вычищена.
* Неброские украшения, неброский макияж, нерезкие духи.
* Аккуратная и ухоженная прическа. Волосы должны быть чистыми, аккуратно пострижены и причесаны, мужчины чисто выбриты.
* Руки и ногти – в ухоженном виде.
* Мужчины обязаны пользоваться дезодорантом.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ:
* Одежда: пляжная, спортивная, миниюбки.
* Обувь: сланцы, кеды, домашние тапочки.
Запрещается приводить себя в порядок в торговом зале!!!!!
Все сотрудники торгового зала ДОЛЖНЫ НОСИТЬ БЕЙДЖ ВСЕ ВРЕМЯ, ПОКА НАХОДЯТСЯ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ.
