Правила поведения в конфликте. Основные типы трудных покупателей. Три шага снижающих напряженность, приведите примеры.

Агрессивный покупатель.

Занудный покупатель

Высокомерные покупатели, "вечные" начальники

1 Игнорируйте агрессию(«Верно ли я Вас понял…» «Можно еще раз…» «Давайте уточним, в чем суть проблемы…» «Я Вас не совсем понял…»)

2 Признайте факт; Признайте правоту;(«Да, все именно так и произошло» «Да, Вы правы, и…» «Я понимаю Вашу озабоченность» «На Вашем месте я бы тоже…»)

3 Переключитесь на совместный анализ проблемы; Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение;(Я хочу понять…» «Уточните, пожалуйста, что…» «Итак, проблема сводится…» «Что нужно изменить, чтобы…»)

Правило работы в конфликтной ситуации. (правило LAST)

L- listen - Выслушать Гостя (используя активное слушание, участливое, небезразличное).

A - appolpgize - Извиниться (используя фразу - "мы сожалеем о случившемся...")

S - solve - Решение, проявить деловой подход к решению проблемы.

T - thanks - Благодарность (спасибо, что сообщили о проблеме, мы будем работать над улучшением качества).

1. Проговорите алгоритм кассира.

Здравствуйте!

-Наша карта, мобильное приложение? (При необходимости расскажите о нашей дисконтной программе)

-Пакет?

-С Вас…рублей.

-Посмотрите...рублей, пожалуйста.

-Сдача...рублей и чек (Дарим покупателю улыбку!)

- До свидания, будем рады видеть Вас снова!

19. Почему мы не продаем алкоголь, сигареты и энергетики детям? Проговорите алгоритм отказа несовершеннолетним. Расскажите о миссии нашей компании.

Мы не продаем алкоголь и табачную продукцию лицам, не достигшим 18 лет, т.к. это Закон РФ и на месте подростка месте могут оказаться наши дети.

Шаг 1 – Попросить показать покупателя удостоверение личности: паспорт, водительское удостоверение, подтверждающее, что ему исполнилось 18 лет.

Шаг 2 – Выслушать. Сообщить, что продажа сигарет (алкоголя) подросткам, не достигшим 18, запрещена законом

Шаг 3 – Сказать подростку о своих чувствах «Мне неприятно ВАМ отказывать, так как у нас существует Федеральный Закон, который МЫ нарушать не будем. МЫ не продаем сигареты (алкоголь) подросткам. Продажа сигарет (алкоголя) лицам моложе 18 лет запрещена ЗАКОНОМ».

Шаг 4 – Сделать паузу, чтобы выслушать ответ подростка. Уверенный в себе человек не боится держать паузу. В споре выигрывает тот, кто не боится задавать вопросы и делать паузы. Выслушайте подростка спокойно, пока он не договорит фразу до конца

Шаг 5 – Повторить фразу с отказом, используя эмпатическое слушание «перефразирование +отражение чувств». Обязательно употребляйте фразы: «Я понимаю почему…Мне неприятно ВАМ отказывать, но…»

Миссия компании: Поменять отношение людей к алкоголю, пить нужно с радости, с горя и тоски-работать.

20. Какие существуют правила и способы выкладки?

Способы выкладки:

Вертикальный (товар размещается сверху вниз в комплексе).

Горизонтальный (товар размещается вдоль – слева направо)

Правила выкладки:

Выкладка товара производится:

- По группам

- По производителям

- По ценовому уровню

- С учетом температурного режима

- С учетом товарного соседства

- С учетом срока годности.

21. Что такое продажа? Перечислите этапы продаж.

Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают.

Выделяют 5 этапов продаж:

1. Приветствие и установление контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Презентация товара.

4. Работа с возражениями.

5. Завершение продажи и контакта

22. Расскажите о действиях сотрудников на этапе «Приветствие и установление контакта».

Цель данного этапа: Создать доверительную атмосферу между продавцом и покупателем.

Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Часто, особенно от молодых продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи.

Не встречайте по одежке!

23. Расскажите о действиях сотрудников на этапе «Выявления потребностей».

Цель данного этапа: Уточнить потребности покупателя для правильного предложения товара.

 

Причины, по которым полезно задавать вопросы:

 

1) чтобы быть уверенным, что вы узнали о желании клиенте все, и не ошибетесь при выборе товара.

 

2) чтобы понять потребности и желания Клиента;

 

3) чтобы помочь Клиенту сформулировать свои потребности, осознать их;

 

4) чтобы Клиент почувствовал свою значимость, внимание к себе.

Техника «Воронка вопросов» (порядок задавания вопросов)

Тип                                                                

1. Открытые.

Начинаются со слов:

«ЧТО», «КАК»,

«ГДЕ», «ПОЧЕМУ»,«КОГДА».

Ситуация Начало разговора с Клиентом. Заставляют Клиента задуматься. Позволяют получить максимум информации.

Пример «Что Вы хотели бы приобрести?» «Какое вино Вы предпочитаете?»

2. Альтернативные. Задаются с помощью разделительных союзов «или», «либо». Предполагаются несколько вариантов ответа на выбор.

«Вы сухое вино предпочитаете или полусладкое?» «Одну бутылку будете брать или две?»

3. Закрытые. Подразумевают единственный ответ «ДА» или «НЕТ».

«Вы уже приняли решение?» «Вы согласны со мной?»

1. Расскажите о действиях сотрудников на этапе «Презентация товара». Какие инструменты стоит использовать на данном этапе?

Цель данного этапа: Демонстрация товара, описание его выгод, которые важны для покупателя.

Это этап предложения товаров. Зачем нужно презентовать товар Клиентам?

· Чтобы информировать о качестве товаров, их свойствах.

· Чтобы сократить время на принятие решения о покупке.

· Чтобы не оставалось сомнений.

Полезные инструменты:

1) Выделение выгод

Техника «СВ -свойство - выгода»

Свойства – это то, что можно увидеть, потрогать, ощутить. (цвет, вкус, упаковка, производитель и др…)

Из свойств всегда вытекают выгоды. Клиенты никогда не покупают свойства. Они покупают выгоды.

Выгода – это польза, результат от использования, то, что облегчает жизнь, создает комфорт, удовлетворяет потребности, решает проблемы.

Техника «СВ - свойство - выгода» - это перевод свойств товара в выгоды, которые в итоге получит Клиент.

Применяем фраза-связка: «Это Вам позволит…», «И тогда Вы сможете…», «Поэтому Вы будете…», «Благодаря этому…», «Поэтому ваши…»;

Пример:

1.Этот виски в подарочной упаковке, что позволит Вам сэкономить время и деньги на оформление подарка.

2. Это всемирно известный французский коньяк, поэтому Ваши гости будут в восторге!!!

3. Так как у этой бутылки большой объем, благодаря этому вам хватит напитка на всю компанию.

2) Демонстрация

Предложить 2, максимум 3 варианта на выбор.

Дать товар клиенту в руки подержать, чтобы вызвать чувство собственности и усилить желание его приобрести.

Помнить, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве.

Если определенный товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий.

3) Экспертная позиция

В данной ситуации экспертами могут выступать винные критики, сомелье, наши любимые клиенты, ваши друзья, родственники, знакомые, ну и, конечно, вы сами.

25. Как выдвинуть дополнительное предложение?

«Что-нибудь еще?»

Произнося фразу «что-нибудь еще?» в момент

продажи, вы заставляете человека задуматься, может быть

и правда, ему хочется чего-то еще, или он что-то забыл

купить.

* К вину подойдут сыр, маслины. * к водке – огурцы, колбаса, холодец. * к пиву – чипсы, арахис, сухарики….

1. Расскажите о действиях сотрудников на этапе «Работа с возражениями». Какую технику применяем?

Цель данного этапа: Устранить сомнения покупателя.

Когда появляются у Клиента возражения, значит:

Возрос интерес Клиента к товару

Клиенту не хватает информации.

У вас появляется возможность проявить свои компетентность и профессионализм.

Причины возникновения возражений:

* Недостаток информации.

* Предубеждения.

* Высокая цена.

* Привычка.

Техника работы с возражениями:

1.Выслушать, не спорить.

2.Принять возражение, но не согласиться. Принять- это значит дать понять, покупателю, что он имеет право на свою собственную точку зрения и мы ее уважаем, но это не значит, что мы с ним согласны.

Скажите клиенту: «Да, я Вас понимаю», «Понимаю», «Согласен, это важно», «Я понимаю Ваши опасения»

3.Задать уточняющие вопросы, чтобы понять, что стоит за возражением: «Как Вы об этом узнали?» «Почему Вы сделали такой вывод?», «Какой именно?», «Где именно?», «С чем Вы сравниваете?»

4. Аргументировать.

5.Подвести итог. Прямыми или косвенными вопросами необходимо выяснить как понял вас клиент.

Например: «Итак, мы все выяснили?», «Я ответила на Ваш вопрос?», «Я развеяла Ваши

сомнения?».

«Вы со мной согласны?»

Если клиент не согласен и продолжает настаивать, то переходим к 3 и 4 пунктам. То есть, снова задаём уточняющий вопрос и снова аргументируем.

27. Расскажите о действиях сотрудников на этапе «Завершение продажи и контакта»

Цель данного этапа: Закрепить положительное впечатление Клиента от общения, приобретения покупки и от пребывания магазина в целом.

Как правильно завершить контакт?

Необходимо:

* Поддержать выбор и правильность покупки: сделать комплимент выбору Клиента

* Дать рекомендации по употреблению.

* Сделать дополнительную продажу.

* Рассказать о дисконтной программе (если у клиента нет дисконтной карты), мобильном приложении.

* Построить «мостик в будущее».

* Поблагодарить за покупку

* Пригласить Клиента к вам снова.

Ключевые фразы на этапе завершения контакта

«Вы сделали правильный выбор!»

«Спасибо за покупку. До свидания!

«Благодарим за покупку. Всего Вам доброго.»

«Будем рады видеть Вас снова!»

«Спасибо. До свидания!»

«До свидания. Приходите еще!»