Элементы эффективного общения

Выделяют следующие элементы эффективного общения:

1.Отправитель - человек, передающий информацию.

2.Сообщение - информация, посылаемая этим человеком.

3. Канал общения - метод отправления сообщения:

а) устная речь - вербальное общение;

б) письменное сообщение (написанные слова, символы) — невербальное общение;

в) мимика, жесты, выражение лица - невербальное общение.

4. Получатель - человек, получающий информацию.

5. Подтверждение - метод, с помощью которого получатель сообщает отправителю, что он получил информацию.

Почему же люди иногда плохо понимают друг друга, даже если используются все 5 элементов эффективного общения?
Во-первых, нечётким может быть само сообщение. Например, произнесено слишком тихим голосом, написано плохим почерком, содержит непонятные термины и т.п.
Во-вторых, отправитель может использовать для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают большой объём информации с помощью устной речи, а человеку, имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную слишком мелким почерком, и т.д.
В-третьих, получатель сообщения не подтверждает, что информация им получена и понята именно так, как запланировано отправителем. Например, если на вопрос медсестры: «Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?» - пациент отвечает: «Да, я понял», это не означает, что он действительно понял всё правильно. В данном случае, для того чтобы получить подтверждение, что сообщение получено и понято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько конкретных открытых вопросов, например: «Через какое время после еды Вы будете принимать лекарство?»; «Чем Вы будете запивать это лекарство?» и т.п. В этом случае пациент пересказал бы сообщение медицинской сестры так, как он его понял.

    

10 "ДА" ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и должности, а также сообщения цели беседы. Обращайтесь к Вашему пациенту только по имени-отчеству и на "Вы".

2. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте. Открытое лицо, скрытые мысли.

3. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно!

4. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке.

5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.

6. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы.

7. Внимательно слушайте.

8. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.

9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологической атмосферы.

10. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Очень важно при этом порой прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить.

Можно выделить основные критерии эффективного общения с пациентом. 

1) четкая и понятная информация (сообщение);

2) правильно выбранный канал;

3) подтверждение получателя о том, что информация им понята, проверенное с помощью вопросов медсестры.

Конкретные критерии эффективного общения зависят от его цели. Однако, главным критерием является достижение результата, т.е. достижение цели, поставленной при начале общения (вместе с тем, далеко не всякое общение имеет осознаваемую цель, в таком случае критерием эффективности может стать осознание цели общения). Немаловажными критериями являются удовлетворённость в общении (если нет чувства досады, отсутствуют паузы при общении) и отсутствие трудностей при общении (скованности, зажатости, напряжённости).

 

6. Факторы, способствующие и препятствующие эффективному общению.      Факторы, способствующие общению:

1. больше слушайте, меньше говорите сами, следите за высказываниями пациента;
2. воздерживайтесь от оценок, меньше задавайте вопросов, не торопите собеседника;
3. старайтесь реагировать на личностно значимую для партнера информацию, говорящую о его потребностях;
4. стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника. Внимание к чувствам другого человека называется эмпатией.
5. ведете себя доброжелательно, сопереживайте собеседнику;
6. отвечайте положительно, не спорьте даже мысленно;
7. не теряйте чувства юмора;

  8. дайте собеседнику позитивное подкрепление (называйте его по имени, улыбайтесь, делайте искренние комплименты), чтобы он ощущал свою значимость.

Как сделать вербальное общение эффективным?

1. говорить доступным языком, не злоупотреблять медицинскими терминами.
2. выбрать темп речи, доступный для восприятия пациентом.
3. следить за интонацией голоса (она должна соответствовать тому, что вы хотите сказать).
4. правильно выбирать время сообщения,
5. давать только четкие инструкции, рекомендации и советы,
6. не использовать намеки и подтекст, не обещать невозможного,
7. повторять сообщения, если чувствуете, что пациент вас не понял,

 

Люди с большей вероятностью ответят положительно тому, кому доверяют. Склонны же они доверять тем, с кем чувствуют себя комфортно, безопасно, с кем схожи. Важно, чтобы доверие было взаимным, поэтому необходимо не только расположить к себе партнера, вызвать у него доверие, но и самому принять партнера, найдите в нем нечто симпатичное.

Общение по некоторым темам вызывает трудности (половая жизнь, нежелательная беременность, аборт, бесплодие, злокачественные новообразования, психические заболевания, СПИД). В таких случаях медсестра должна быть тактичной и деликатной.

Факторы, препятствующие общению.

1. Коммуникативный барьер — психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнёрами по общению.

2. Фонетический барьер возникает, когда медицинская сестра или пациент говорят на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, изъясняются быстро и невыразительно, либо с большим количеством слов-паразитов.

3. Смысловой барьер связан с проблемой сленгов — употребляемых определённой группой людей выражений, которые не являются частью общеразговорного языка. Для медицинской сестры употребление понятных и не пугающих пациента терминов является необходимым, так как от этого зависит успешность контакта.

4. Стилистический барьер может возникать при несоответствии речи ситуации общения, например, при фамильярном поведении, коня медицинская сестра всех людей старше определённого возраста называет «бабуля» или «дедуля»; когда не учитываются психологические особенности различных возрастов и т.д.

5. Логическое непонимание — барьер возникает в тех случаях, когда логика рассуждения коммуникатора слишком сложна для реципиента, либо кажется неверной (например, «мужская» или «женская» логика). К примеру, медицинской сестре может быть непонятна логика беременной, продолжающей курить.

6. Социокультурные барьеры — социальные, политические, религиозные и профессиональные различия.

  Хочется вспомнить рецепт, написанный для больного одним из героев стихотворения Юны Мориц:

«Таблетки, микстуры и теплое слово,

Горчичники, банки и нежное слово, -

Ни капли холодного, острого, злого!

Без доброго слова, без теплого слова,

Без нежного слова не лечат больного!».

Несколько слов о способах связи с пациентами, неспособными к вербальному общению. Основной канал общения тут письменный.

Рекомендации к письменному общению:

1. пишите аккуратно, если у вас плохой почерк - печатными буквами;

2. выбирайте правильный размер и цвет букв;

3. пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет медсестры;

4. выбирайте простые, понятные слова;

5. обязательно подписывайте ваше сообщение.

Эффективность письменного общения зависит от многих факторов:

1. умеет ли человек читать;

2. понимает ли написанное;

3. видит ли написанное;

4. знает ли язык на котором написано сообщение.

5. если человек не умеет читать или не знает языка, то рисуйте картинки.

 

Процесс общения пространственно организуется. Самое важное, чтобы оба собеседника чувствовали себя комфортно. Внутри личного пространства выделяют следующие зоны.

1. сверхинтимную до 15см от поверхности тела;
2. интимную - не менее 40см;
3. личную - 40см - 2м;
4. социальную 2-4м;
5. открытую - более 4 м

В интимную зону мы впускаем лишь тех, кому доверяем, близкими людьми. Величина интимной зоны зависит от настроения, чувства уверенности в себе. Если предпринимается попытка установить психологический контакт, нельзя вламываться в интимную зону без разрешения, без видимых на то оснований, связанных с выполнением вами своих профессиональных обязанностей.

 В личную зону допускаются те, с кем отношения не столь близкие, чтобы позволить им вступить в интимную зону, но и не столь далекие, чтобы держать их в социальной зоне. В этой зоне человек позволяет быть тем, с кем охотно общается. Если психологический контакт между медсестрой и пациентом состоялся, то им комфортно общаться, впускать друг друга в личную зону.

 Социальная зона зарезервирована для официальных контактов поверхностного характера.

 

Сферы и способы обучения

Медсестринская педагогика - важная функция медсестринского персонала. Обучение пациентов или членов их семей должно проводиться по вопросам, касающимся здоровья. В одних случаях - это обучение конкретным навыкам самоухода, в других - подготовка к исследованию, приему лекарств, в третьих - рациональному питанию. Обучая пациентов, медсестра помогает им адаптироваться, чтобы сохранить максимально возможный комфортный уровень жизни.

Обучение происходит в 3-х сферах: познавательная - человек узнает и понимает новые факты, анализирует информацию; эмоциональная - человек, получив новую информацию, изменяет свое поведение, выражая это чувствами, мыслями, мнением и оценкой каких-то факторов; психомоторная - человек овладевает умениями, благодаря умственной и мышечной деятельности, обучается новым типам движения.     

Есть несколько способов для проведения обучения: коллективно, индивидуально, малой группой. Групповое обучение не всегда эффективно, но это зависит от количества обучаемых, финансовых возможностей ЛПМО, наличия времени у медсестры. Лучше проводить обучение индивидуально.

 

Цели обучения

Любая цель д. б. реалистична (выдвижение и обоснование цели с обязательным учетом условий и возможностей конкретной ситуации);

 Если процесс, воздействующий на некоторый объект, прекращается при достижении цели, то цель называют конечной. Если нет, то промежуточной. В случае прямой постановки конечной цели на пути к её достижению могут выделять несколько промежуточных целей.

    Цель отражает то, что пациенту необходимо сделать, чтобы достичь результата. Правильно поставленная цель содержит три компонента:

1. что предстоит сделать пациенту (должен знать, должен уметь) «результат»;
2. временные рамки: дата или интервал времени - «критерий»;
3. кто или с помощью, каких приспособлений оказывает помощь - «условие».

Например: Петров должен научиться ходить на костылях за 2 дня. Далее следует запланировать содержание и методы обучения. Планируя обучение медсестра должна оценить желание и готовность пациента к обучению. Беспокойство, боль, усталость, голод - все это мешает процессу обучения. Медсестра составляет индивидуальный план обучения, учитывая при этом оптимальную последовательность обучения, не утомляющую пациента и не вызывающую отрицательные эмоции.

 

9. Факторы, способствующие эффективному обучению

К числу условий, влияющих на протекание процесса обучения и его результативность, относится внимание, которое позволяет пациентам направить свое сознание на решение поставленных задач. О наличии или отсутствии внимания свидетельствует ряд признаков, которые можно определить по внешним характеристикам поведения или действиям обучаемых. К их числу относятся: поза, мимика, дыхательные реакции, направленность взгляда, дисциплинированность, следование установкам медика.

Если внимание вызывается новизной, интересностью, полезностью явлений, то говорят о непроизвольном внимании, которое считается исторически более «древним», основанным на ориентировочных рефлексах. Непроизвольное внимание возникает также при действии не только значимых, но и сильных раздражителей. Однако активность психики может направляться не только особенностями внешних воздействий, но организацией условий учебной деятельности. В этих случаях включается произвольное внимание. Произвольное внимание обеспечивает достижение намеченных целей, управляет протеканием намеченной деятельности.

Важно заинтересовать пациента в необходимости получения тех или иных знаний, умений, навыков и правильно выбрать момент, когда пациент готов усвоить нужную информацию.

Можно выделить следующие ф акторы, способствующие эффективному обучению:

1) желание и готовность (пациента, родственника); наличие четкой цели и мотивации к получению знаний.

2) способность к обучению (возраст, физическое состояние, уровень умственного развития, образовательный ценз, нынешнее состояние здоровья, самочувствие, врачебный диагноз);

3) окружающая обстановка, комфорт (время, свежий воздух, температура в помещении, тишина, мебель, музыка, достаточное освещение, эстетический вид помещения);

4) доброжелательное отношение медсестры к обучающемуся;

5) в процессе обучения создание ассоциативной связи между новой информацией и прошлым опытом и знаниями;

6) обязательная практическая отработка полученных знаний.

   

Желание и готовность к обучению зависят от умственных способностей пациента и его состояния. Слабость, боль и усталость мешают процессу обучения. Прежде, чем начинать процесс обучения, медсестра должна оценить уровень развития познавательных способностей пациента для того, чтобы выбрать способ обучения, соответствующий его уровню развития. Медсестра должна определить количество обучаемых (групповое обучение не всегда эффективно), необходимость в уединении.

Успех обучения зависит от формирования у пациента мотивации. Мотивация — осознанное стремление пациента получать информацию и выполнять необходимые действия. Информацию следует давать небольшим объемом, доступно, от простого к сложному для поэтапного овладения знаниями и умениями. Важно вызвать у обучаемого познавательный интерес. У каждого человека мотивация индивидуальна. Она зависит от содержания (доступность, последовательность, новизна, интерес) и разнообразия форм обучения (беседа, мини-лекция, разыгрывание ролей).

Начинают обучение с простых приемов (умывание, одевание), постепенно переходя к более сложным (пользование инвалидной коляской, измерение АД). К каждому пациенту при обучении необходим индивидуальный подход.

Обучение в ф ормальной обстановке возможна в лечебном учреждении или на дому. Медицинская сестра демонстрирует, контролирует, корректирует приемы исполнения привычных действий, таких как умывание, одевание, прием пищи, уход при физиологических отправлениях. В неформальной ситуации — беседа о волнующих людей проблемах: особенностях питания, результатах лабораторной диагностики, уровнях физических нагрузок, угрозе заражения кровяными гепатитами, ВИЧ-инфекцией, туберкулезом.

Обучение обязательно включает элементы похвалы и одобрения и коррекцию неправильных ответов и действий.

 

10. Этапы учебного процесса.

Выделяют такие этапы учебного процесса:

1. оценка исходного уровня знаний и умений пациента и его родственников;
2. определение целей, планирование содержания, методы обучения;
3. реализация плана обучения (составленного совместно с пациентом);
4. оценка результатов обучения.

 При проведении оценки следует учитывать возраст, нынешнее состояние здоровья и др. Это необходимо, чтобы выбрать нужный метод обучения. 

Методы обучения:

1.    Словесный — мини-лекция, беседа, рассказ по интересующему вопросу.

2.    Наглядный — медицинский атлас, научно-популярная литература, таблицы, видеофильм, предметы ухода, муляжи, фантомы, тренажеры.

3.    Практический — отработка манипуляций: выполнение инъекций, подача грелки, пузыря со льдом, постановка компрессов, измерение АД.

Обучающие лучше запоминают и понимают, если сестра:

1. использует технику эффективного общения;
2. выслушивает все, что ей говорят и все что спрашивают,
3. относится к ним терпеливо;
4. хвалит за успехи в учебе;
5. делает перерыв, если они плохо себя чувствуют или чем-то расстроены.