Управление конфликтами и техника переговорных процессов

Введение

Проблема социального конфликта всегда была в той или иной степени актуальна для любого общества. Войны, революции, борьба за власть, борьба за собственность, межличностные и межгрупповые конфликты в организациях, убийства, бытовые и семейные конфликты, самоубийства как способы разрешения внутриличностных конфликтов -основные причины гибели людей. Жизнь доказывает, что конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. А именно так, в основном, управляют социальными конфликтами сегодня руководители разных уровней. Поэтому знание истинных причин возникновения конфликта, закономерностей его развития и разрешения поможет руководителям всех уровней принимать менее конфликтные решения, более конструктивно вести себя в различных социальных конфликтах; сохранить здоровье, благосостояние и даже жизнь миллионам людей, ежегодно несущим огромный ущерб в результате деструктивных последствий внутриличностных и социальных конфликтов

Объектом комплексного изучения является конфликт в целом, а предметом - общие закономерности и их возникновение, развитие и завершение. Центральным же объектом являются социальные конфликты, а их ядром - межличностные.

Исследование межличностных конфликтов, менее сложных среди других социальных конфликтов, может вскрыть основные причины конфликтного взаимодействия. Социальные конфликты тесно связаны с внутриличностными конфликтами. Поэтому понимание мотивов социальных конфликтов будет затруднено без изучения тех процессов, которые происходят в психике и предшествуют конфликтному поведению человека.

Сегодня исследованием конфликта занимаются одиннадцать наук:

военные науки, искусствоведение, исторические науки, математика, педагогика, правоведение, психология, социология и философия.

Основная задача выполнения курсовой работы –приобретение студентами навыка диагностики конфликта, выбор метода разрешения конфликта, выбор альтернатив.

Целью курсовой работы является изучение методики Дж. Морено по определению степени сплоченности в группе, с двумерной моделью К. Томаса для определения типов поведения людей в конфликте, с методом картографии.

1.Теоретическая часть

Характеристика проблемы по управлению конфликтами в организации

Конфликт представляет собой столкновение интересов различных групп, сообществ людей, отдельных индивидуумов. При этом само по себе столкновение интересов должно быть осознано обеими сторонами конфликта: люди, действующие лица, участники общественных движений, в самом развитии конфликта начинают понимать его содержание, приобщаются к тем целям, которые выдвигают конфликтующие стороны и воспринимают их как свои собственные.

Одним из источников возникновения конфликта, который может сформироваться непосредственно в организации, является борьба за власть. Эмпирическим выражением властных позиции являются государственные и негосударственные должности и позиции, позволяющие контролировать распределение ресурсов на основе права распоряжения, определять доступ к потокам значимой информации, участвовать в принятии решений. Поле власти создает специфическую среду общения, вхождение в которую — один из важнейших мотивов политической деятельности. Формируется чувство исключительности, которое обостряется в тех ситуациях, когда человек получает возможность распоряжаться средствами принуждения: отдавать распоряжения об увольнении, давать приказы о понижении заработной платы, и др.

Еще один источник конфликта, сказывающийся непосредственно на характере ето протекания, — распределение властных полномочий и позиций, имеющихся в иерархии властных или управленческих структур. Чем более высокое положение затрагивается в конфликте, тем ожесточеннее борьба. Вопросы материальной выгоды здесь, как правило, отступают на задний план.

Третий источник — престиж. Реальным воплощением престижа являются известность и популярность личности, се репутация и авторитет, сила влияния на принятие решении, демонстрируемое уважение к данному человеку и его мобилизационный потенциал. И богатство, и власть аккумулируются в престиже. Ни то, ни другое не может сохранить свое влияние, не получая поддержки со стороны общественного мнения.

Рассматривая российскую ситуацию, важно указать и на четвертый источник конфликтов в современной практике общественных отношений. Это человеческое достоинство. Речь идет о таких ценностях, как уважение и самоуважение, компетентность, профессионализм, представительность, признание, нравственные качества личности. В борьбе за власть и богатство, за социальный престиж особое место занимает стратегия либо на возвышение личности, либо на ее растаптывание, на унижение человеческого достоинства, на слом личности. Нравственный конфликт, связанный с определением конечных ценностей или смысла человеческого существования, пронизывает все иные конфликты. Как правило, проблема нравственного конфликта сопряжена с выбором средств достижения своих целей в том или ином конкретном конфликте.

Социально-экономический конфликт возникает на основе неудовлетворенности, прежде всего, экономическим положением, которое рассматривается либо как ухудшение в сравнении с привычным уровнем потребления и уровнем жизни (реальный конфликт потребностей), либо как худшее положение в сравнении с другими социальными группами (конфликт интересов). Во втором случае конфликт может возникнуть даже при условии некоторого улучшения условий жизни, если оно воспринимается как недостаточное или неадекватное.

1.2. Проблемы разрешения конфликтных ситуаций в организациях

Каждая из сторон воспринимает конфликтную ситуацию в виде некоторой проблемы, в разрешении которой преобладающее значение имеют три главных момента.

Во-первых, степень значимости более широкой системы связей, преимущества и потери, вытекающие из предшествующего состояния и его дестабилизации, — все это может быть обозначено как оценка доконфликтной ситуации;

Во-вторых, степень осознания собственных интересов и готовность пойти на риск ради их осуществления; в-третьих, восприятие противостоящими сторонами друг другa, способность учитывать интересы оппонента.

Нормальное развитие конфликта предполагает, что каждая из сторон способна учитывать интересы противостоящей стороны. Такой подход создает возможность сравнительно мирного развертывания конфликта с помощью переговорного процесса и внесения корректив в предшествующую систему отношений в направлении и масштабах, приемлемых для каждой из сторон.

Однако в переживаемой нами ситуации чаще бывает так, что сторона, инициирующая конфликт, исходит из негативной оценки предшествующего положения дел и декларирует лишь свои собственные интересы, не принимая во внимание интересы противоположной стороны. Противостоящая сторона вынуждена в этом случае предпринимать особые меры для защиты своих интересов, которые воспринимаются и интерпретируются инициатором конфликта как стремление защитить status quo. В результате этого обе стороны могут претерпеть определенный ущерб, который относится на счет противостоящей стороны в конфликте.

Такая ситуация чревата применением насилия: уже на начальной стадии конфликта каждая из сторон начинает демонстрировать силу или угрозу ее применения. В этом случае конфликт углубляется, так как силовое воздействие обязательно встречает противодействие, связанное с мобилизацией ресурсов сопротивления силе.

Чем большее стремление к применению силы наблюдается в конфликте, тем сложнее его разрешение, т.е. выход на новые параметры социальных отношений. Насилие создает вторичные и третичные факторы углубления конфликтной ситуации, которые подчас вытесняют из сознания сторон исходную причину конфликта.

Каждая из сторон вырабатывает на этой фазе свою интерпретацию конфликта, непременными элементами которой являются представление о правомерности и обоснованности собственных интересов и предпринятых в их защиту действий и обвинение противоположной стороны, т.е. создание образа врага. На этом этапе создается, следовательно, идеологическое оформление конфликта, которое для каждого из его участников выступает в виде определенной суммы критериев, разделяющих весь социальный мир на своих и чужих. На тех, кто - либо поддерживает, либо не поддерживает именно эту сторону. Силы нейтральные, настроенные примиренчески, воспринимаются при этом как союзники противоположной или враждебной стороны.

Таков путь к возникновению новой фазы конфликта — тупиковой ситуации. Она означает практически паралич действий, неэффективность принимаемых решений, так как каждая из сторон воспринимает предложения и действия, направленные на выход из кризиса, в качестве одностороннего выигрыша противоположной стороны.

Тупиковая ситуация имеет тенденции к саморазрушению. Выход из нее может быть найден только на путях радикального пересмотра сложившейся ситуации и отказа от тактики борьбы по принципу «все или ничего». Как правило, такой пересмотр связан со сменой лидеров вначале одной, а затем и другой конфликтующей стороны, которые пересматривают сложившиеся на предыдущих этапах идеологические обоснования конфликтов, выявляя их мифологическое содержание и отсутствие социологического реализма.

Здесь открываются новые возможности для переговорного процесса, которые должны опираться на переопределение, новое осознание собственных интересов, основанное на опыте развертывания конфликтной ситуации и осмыслении общих потерь, понесенных сторонами на стадии обострения конфликта, его идеологизации и тупика.

Таким образом, основные этапы или фазы конфликта могут быть резюмированы следующим образом:

1. Исходное положение дел; интересы сторон, участвующих в конфликте; степень их взаимопонимания.

2. Инициирующая сторона — причины и характер ее действий.

3. Ответные меры; степень готовности к переговорному процессу; возможность нормального развития и разрешения конфликта — изменения исходного положения дел.

4. Отсутствие взаимопонимания, т.е. понимания интересов противоположной стороны.

5. Мобилизация ресурсов в отстаивании своих интересов.

6. Использование силы или угрозы силой (демонстрации силы) в ходе отстаивания своих интересов; жертвы насилия.

7. Мобилизация контрресурсов; идеологизация конфликта с помощью идей справедливости и создания образа врага; проникновение конфликта во все структуры и отношения; доминирование конфликта в сознании сторон над всеми иными отношениями.

8. Тупиковая ситуация, ее саморазрушающее воздействие.

9. Осознание тупиковой ситуации; поиск новых подходов; смена лидеров конфликтующих сторон.

10. Переосмысление, переформулировка собственных интересов с учетом опыта тупиковой ситуации и пониманием интересов противостоящей стороны.

11. Новый этап социального взаимодействия.

Практическая часть

2.1. Характеристика и организационная структура предприятия

Акционерный коммерческий Сберегательный банк РФ, создан в форме акционерного общества в соответствии с Законом РСФСР «О банках и банковской деятельности РСФСР» от 2.12.1990г. Учредителем банка является Центральный банк России.

Банк входит в банковскую систему РФ и в своей деятельности руководствуется законодательством РФ, нормативными документами банка России и настоящим уставом. Банк является юридическим лицом и со своими филиалами и другими обособленными подразделениями составляет единую систему Сбербанка России. Имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе. Банк имеет широкую сеть филиалов, которые не являются юридическими лицами.

Основной целью деятельности банка является привлечение денежных средств от физических и юридических лиц, а также осуществление кредитно-расчетных и иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами.

Банк осуществляет следующие банковские операции:

¨ привлекает и размещает денежные средства физических и юридических лиц;

¨ открывает и ведет банковские счета физических и юридических лиц, осуществляет расчеты по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов;

¨ инкассирует денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществляет кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

¨ покупает и продает иностранную валюту в наличной и безналичной формах;

¨ привлекает во вклады и размещает драгоценные металлы;

¨ выдает банковские гарантии.

Банк помимо перечисленных выше банковских операций осуществляет следующие сделки:

¨ выдает поручительств за третьих лиц. Предусматривающее исполнение обязательств в денежной форме;

¨ приобретает права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

¨ доверительно управляет денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

¨ осуществляет операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством РФ;

¨ предоставляет в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей;

¨ осуществляет лизинговые операции;

¨ осуществляет брокерские, консультационные и информационные услуги.

Банк обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах распределения чистой прибыли.

Органами управления банком являются:

¨ общее собрание акционеров;

¨ наблюдательный Совет банка;

¨ коллективный исполнительный орган – Правление банка;

¨ единоличный исполнительный орган – Председатель Правления банка.

Общее собрание акционеров является высшим органом управления банком.

Хабаровский банк СБ РФ работает на основании Положения о Хабаровском Банке СБ РФ и доверенности на управление Председателю Хабаровского Банка СБ РФ.

Структура Хабаровского банка Сбербанка построена следующим образом (рис. 2.1.).

Рис. 2.1. Структура Хабаровского филиала Сбербанка РФ

В целях анализа выделим следующую группу – специалистов, занимающихся вопросами кредитования, и работающих с ценными бумагами (10 чел.).

Анализ социальной структуры группы представим в виде группировки данных по должностям, стажу, образованию, полу (табл. 2.1.)

Таблица 2.1.

Должность, Ф.И.О. Образование Стаж работы Пол

1. Гл. специалист по кредитным вопросам Высшее экономическое 12 лет Ж

2. Гл. специалист по работе с ценными бумагами Высшее экономическое 5 лет Ж

3. Специалист по государственным ЦБ Высшее экономическое 4,5 года Ж

4. Специалист по долевым ЦБ Высшее экономическое 6 лет Ж

5. Специалист по краткосрочному кредитованию Высшее экономическое 3 года Ж

6. Специалист по долгосрочному кредитованию Высшее экономическое 4 года Ж

7. Операционист –расчетчик с юридическими лицами (1 кат.) Высшее экономическое 2,5 года Ж

8. Операционист –расчетчик с физическими лицами (1 кат.) Высшее экономическое 1 год Ж

9. Операционист 2 категории Незаконченное высшее 3 года Ж

10. Операционист 2 категории Высшее экономическое 0,5 года Ж

Таким образом, члены этого коллектива – преимущественно женщины, имеют опыт работы, образованы. Другими словами, коллектив состоит из высококвалифицированных специалистов. Практика показывает, что в женском коллективе, в котором все профессионалы, больше вероятностей формирования различных позиций поведения, возникновения конфликтных ситуаций, столкновения интересов, мнений.

Анализ социально – психологического климата в коллективе

Определение степени сплоченности группы

Для изучения психологической совместимости членов в организации используется наиболее эффективный метод – метод социометрии (Я. Морено), который позволяет получить моментальный, достаточно точный снимок взаимоотношений в организации.

Многолетняя практика позволила выработать систему требований к проведению социометрического опроса.

1. Социометрическйй опрос можно проводить в коллективах (малых группах), члены которых имеют опыт совместной работы не менее 6 месяцев.

2. Размер исследуемой группы не должен превышать.12-15 человек.

3. Выбранный критерий, по которому проводится опрос, должен быть однозначно понимаемым всеми членами группы.

4. Опрос должен проводиться посторонним лицом.

Процедура ооциометрического опроса состоит из следующих этапов:

1. Подготовительный, на котором определяется проблема, формулируются цели, задачи исследования, определяется объект, изучаются его социально-демографические характеристики.

2. Социометрическая разминка - установление прямого контакта с членами группы, определение содержания социометрического критерия.

3. Опрос, включающий инструктаж респондентов, раздачу социометрических карточек, их заполнение, сбор.

4. Обработка и анализ полученной информации.

Социометрический тест является разновидностью опроса, в основе которого лежит социометрический критерий.

Взаимоотношения, между членами группы выясняются на основе следующих, процедур:

- выбор, - выраженное желание сотрудничать с другими (+);

- отклонение - отрицательный выбор - выраженное нежелание индивида сотрудничать с другими (-);

- опускание - оставление одним индивидом другого без внимания (*).

Социометрический критерий - это вопрос, основным содержанием которого является выражение отношения к члену группы в какой-либо из ситуации.

При проведении социометрических опросов применяются самые различные типы критериев.

Данное социометрическое исследование базируется на основе вопроса: «С кем бы вы хотели (не хотели) работать?. Результаты опроса заносятся в социометрическую карточку (таблица 3.1.). Порядок заполнения карточки описан выше. Ответы на отрицательные вопросы (критерии) оформляются знаком «-» при ответе «да», и «+» при ответе «нет». Обработка результатов опроса осуществляется путем построения социоматрицы (таблица 3.2.).

Таблица 3.1.

Социометрическая карточка

Таблица 3.2.

Групповая социометрическая матрица

По количеству отданных выборов можно судить о степени и характере потребности отдельных членов и группы в целом в общении. В данном случае, члены группы, стоящее в списке под № 1(Сидорова), 9,10, проявляют высокую и умеренную потребность в общении (9,4,6 выборов из 9 возможных).

Члены группы № 8,7, а также 2 –6, имеют наименьшую потребность в общении (отметим, что в этом числе состоят главные специалисты данных отделов).

Структуру анализируемых отношений в группе представим в графической форме на основе исходных данных, в виде социограммы (рис. 3.1.).

Сделаем вывод, что Сидорова В.А. отличается высокой потребностью в общении, стремится наладить контакт со всеми анализируемыми членами группы. Однако к Сидоровой у большинства (кроме Шкурко) отрицательное или безразличное отношение. Между заведующими отделов (Шкурко и Барановой) – «холодные» отношения. Член группы № 3 (Герчикова) отличается отрицательным и безразличным отношением ко всем членам группы. Член группы №4 (Баранова) проявляет нейтральное отношение ко всем членам группы, кроме Сидоровой (к ней – отрицательное отношение). Сухорукова (член группы № 5), новый сотрудник отдела, проявляет выборочное отношение к Шкурко (положительное отношение), к Барановой и Сидоровой (отрицательное отношение), к другим членам группы – отношение нейтральное.

По результатам социоматрицы отметим, что всего было получено 10 выборов (отдано голосов), из них 6 –положительных (60%), 4 –отрицательных (40%). Т.е степень сплоченности группы – умеренная. Рис. 3.1. Социограмма отношений в группе

Условные обозначения:

- - положительное отношение

- отрицательное отношение

- взаимно положительное отношение

- отсутствие связей – нейтральное отношение

Интегральную характеристику сплоченности в группе можно получить с помощью индекса сплоченности группы.

Jrp = [(ВП - BO) / N x (N -1)] x 100 (3.1.)

где ВП - число взаимно-положительных выборов в группе; ВО - число взаимно-отрицательных выборов в группе; N - число членов группы, участвовавших в опросе.

В нашем примере:

Jrp=[(9-7)/ 10 x (10-l)]x100=2.2 %

Полученное значение J говорит о низком уровне сплоченности группы.

3.2. Определение типов поведения людей в конфликтах.

Для описания типов поведения людей в конфликтах применяется двухмерная модель регулирования конфликтов К. Томаса, основополагающими которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на собственных интересах.

Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов (рис.3.2.):

Рис. 3.2. Способы регулирования конфликтов

Кооперация – внимание к интересам другого

Напористость – акцент на собственные интересы

Список утверждений представлен в приложении 1.

Обработка результатов. Бланк ответов (табл. 3.3.) можно расшифровать с помощью ключа (приложение 2). В ключе каждый ответ А или В дает представление о количественном выражении: соперничества, сотрудничества, компромисса, избегания и приспособления.

Таблица 3.3.

Бланк для ответов

№ Ответ № Ответ № Ответ № Ответ № Ответ № Ответ

А В А В А В А В А В А В

+ + + + + +

+ + + + + + +

+ + + + + + +

+ + + + + +

+ + + + + +

Согласно проведенному опросу можно определить типы поведения людей в конфликтах для данной группы специалистов (возьмем 8 чел.).

Член группы № 1(Сидорова) относится к людям, старающимся избежать конфликтов, больше приспосабливаясь к ситуации, чем борясь за свои интересы. Она легко идет на компромисс.

Член группы № 2 (Шкурко) характеризуется невысокой степенью напористости, склонностью к сотрудничеству, хотя может пойти и на конфронтацию.

Член группы № 3 (Герчикова) отличается высокой степенью напористости, нежеланием идти на компромисс.

Член группы № 4 (Баранова) Избегает конфликтов, старается приспособиться к ситуации, не желая конфликтовать с подчиненными, коллегами.

Член группы № 5 (Сухорукова) Избирательна, в одних ситуациях проявляет напористость, в других – старается сотрудничать с коллегами.

Члены группы № 6,7,8 – характеризуются сравнительно одинаковыми типами поведения в условиях конфликта, они проявляют внимание к интересам других, стараются сотрудничать, принимать компромиссные решения.

Конфликт в организации

Описание конфликтной ситуации в организации

В данном подразделении присутствует конфликт, вызванный двумя причинами:

1) неудовлетворительные коммуникации между исполнителями отделов: недоступность необходимой информации, т.е. не отлажена система коммуникаций, особенно по горизонтали, отсюда – неправильная интерпретация фактов, несвоевременное и неточное принятие решений;

2) неодинаковое отношение к членам трудового коллектива, о чем свидетельствует низкий показатель групповой сплоченности, негативное или безразличное, в большинстве своем, отношение членов коллектива друг к другу.

Таким образом, имеет место конфликт в административно – управленческой системе, и конфликт, связанный с функционированием социально – психологической системы.

Процесс разрешения конфликта

Проведем диагностику сложившейся конфликтной ситуации.

1) Видимые проявления конфликта:

- санкции со стороны руководства к исполнителю отдела ценных бумаг (именно по причине неполной информированности специалиста);

- случай увольнения и перевода работников отделов, т.е. на лицо сменяемость кадров по причине неблагоприятных отношений, сложившихся в коллективе между некоторыми его членами (Герчиковой и Барановой, и т.д.), см. управленческие документы.

2) Определение уровня развития конфликта:

Данная конфликтная ситуация находится в стадии «кульминации», налицо – использование должностных полномочий в целях разрешения конфликта, устранения разногласий.

3) Природа конфликта:

Причинами конфликта являются как субъективные условия, так и объективные факторы (см. выше). Все же, большую роль в сложившейся ситуации сыграли субъективные условия – настроения членов коллектива, их неблагоприятное отношение к друг другу, разделение коллектива на группировки (Сидорова –Шкурко), разрозненность интересов других членов группы.

4) Измерение интенсивности:

Конфликт развивался медленно, на данный момент, он исчерпан в отношении Герчиковой и всего коллектива, путем ее увольнения. В отношении других членов коллектива он не разрешен, поскольку неблагоприятные настроения в группе остаются.

5) Определение сферы распространенности:

Конфликт имеет место только в рассмотренных отделах, не затрагивает высшее руководство.

Выберем стратегии разрешения конфликта.

Рис. 4.1. Стили разрешения межличностного конфликта

Основываясь на пяти основных межличностных стилей разрешения конфликтных ситуаций (рис. 4.1.), выберем применимые к данной ситуации стили общения и структурные методы управления конфликтами (табл. 4.1.).

Таблица 4.1.

№ Наименование методов

Методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение, директива, и т.п.)

Методы, связанные с разведением частей организации –участников конфликта (разведение их по ресурсам, целям, средствам, и т.д.) или снижением их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений).

Методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас).

4. Методы, связанные с введением специальных интегрированных и координационных механизмов.

Обоснование стратегии разрешения данной конфликтной ситуации.

Целесообразно выбрать стиль сотрудничества между членами коллектива. Для этого необходимо учесть интересы всех конфликтующих сторон, настроить их на положительный лад. То есть, здесь необходимо поработать членам высшего руководства (занять данной задачей кадровика, либо руководителя, владеющего знаниями психологии). Данная стратегия необходима, так как другими методами, например, директивными, данную проблему не разрешить, негативная ситуация внутри коллектива только усугубится из – за «прессования сверху».

Из указанных в табл. 4.1. методов, подходящим является метод № 2,т.е. более рационально распределить обязанности между исполнителями, учитывая взаимозависимость членов коллектива, а в некоторых ситуациях использовать административные директивы, т.е. это заставит членов коллектива идти на компромисс, проявлять гибкость.

4.3. Составление карты конфликта

Реализация стратегии.

1) Разработка альтернатив.

Определение проблемы.

А) Присутствует «структурная» проблема, т.е. исполнители поручений не понимают важность своего положения в структуре организации, т.е. руководство не уяснило цели, к которым должен стремиться каждый исполнитель, важность их сотрудничества, взаимовыручки, не поощрила их к таким действиям.

Б) Руководство не мотивирует персонал к кооперации, к принятию чужих интересов и разрешению проблем, т.е. нет четко разработанной политики поведения в организации, согласно которой более коммуникабельные сотрудники будут рассмотрены в качестве кандидатур на повышение.

Кратко проблема звучит так: неясны цели и роль каждого исполнителя в системе управления; нет стимулов к сплочению коллектива.

Передача информации должна осуществляться высшим руководством, при помощи руководителей отделов, обеспечить «обратную связь», т.е. получить мнение каждого сотрудника об изменениях в трудовых отношениях.

Должны быть пересмотрены руководством должностные инструкции, с выделением в них целей и роли каждого сотрудника в деятельности банка. Также необходимо вынести на повестку дня своего рода «закон» поведения в организации с применением взысканий и поощрений.

Наилучшая альтернатива в случае несогласия с данными изменениями, «уход» от конфликта на некоторое время, затем акцентирование внимания на нем более решительно (через административные меры).

Последствия «провала» внедрения стратегии –ухудшение социально – психологического климата в коллективе.

Возможна полная осуществимость альтернатив. Они справедливы, достаточны.

Указанные выше задачи (разработка регламентирующих документов, беседа с членами коллектива) должны быть выполнены администратором банка, заведующими отделов.

Срок – внедрение новой политики в течение 6 мес.

Сроки проверки – каждый отчетный месяц - доклад о результатах реализации стратегических планов.

Карта конфликта будет выглядеть следующим образом (рис. 4.2.).

Процесс картографии включает в себя три этапа:

- определение проблемы;

- опознание и объявление главных участников;

- определение потребностей и опасений каждого из участников конфликта или группы.

Рис. 4.2. Карта конфликта

Заключение

Конфликт представляет собой столкновение интересов различных групп, сообществ людей, отдельных индивидуумов.

Источниками конфликта являются: борьба за власть; распределение властных полномочий; отстаивание собственного достоинства; социально – экономические условия (материальные и социальные интересы).

Проблемы разрешения конфликта: не всегда люди осознают последствия конфликтов; чаще всего не учитываются интересы другой стороны; в связи с этим др. сторона вынуждена применить давление, что усугубляет положение.

Для анализа социально –психологических отношений был выбран объект исследования –коллектив Хабаровского филиала Сберегательного банка, а именно, - специалисты отделов кредитования и работы с ценными бумагами (10 чел.).

В результате анализа степени сплоченности коллектива было выявлено, что групповой показатель сплоченности очень низок –2,2% (об этом свидетельствуют результаты социометрического опроса).

Согласно проведенному опросу (по методике К. Томаса) были определены типы поведения членов коллектива.

Член группы № 1(Сидорова) относится к людям, старающимся избежать конфликтов, больше приспосабливаясь к ситуации, чем борясь за свои интересы. Она легко идет на компромисс.

Член группы № 2 (Шкурко) характеризуется невысокой степенью напористости, склонностью к сотрудничеству, хотя может пойти и на конфронтацию.

Член группы № 3 (Герчикова) отличается высокой степенью напористости, нежеланием идти на компромисс.

Член группы № 4 (Баранова) Избегает конфликтов, старается приспособиться к ситуации, не желая конфликтовать с подчиненными, коллегами.

Член группы № 5 (Сухорукова) Избирательна, в одних ситуациях проявляет напористость, в других – старается сотрудничать с коллегами.

Члены группы № 6,7,8 – характеризуются сравнительно одинаковыми типами поведения в условиях конфликта, они проявляют внимание к интересам других, стараются сотрудничать, принимать компромиссные решения.

В данном подразделении присутствует конфликт, вызванный двумя причинами:

- неудовлетворительные коммуникации между исполнителями отделов: недоступность необходимой информации, т.е. не отлажена система коммуникаций, особенно по горизонтали, отсюда – неправильная интерпретация фактов, несвоевременное и неточное принятие решений;

- неодинаковое отношение к членам трудового коллектива, о чем свидетельствует низкий показатель групповой сплоченности, негативное или безразличное, в большинстве своем, отношение членов коллектива друг к другу.

Таким образом, имеет место конфликт в административно – управленческой системе, и конфликт, связанный с функционированием социально – психологической системы.

Для решения конфликта необходимо выбрать стиль сотрудничества между членами коллектива, т.е. учитывать интересы всех конфликтующих сторон, настраивать их на положительный лад. Необходимо поработать членам высшего руководства (занять данной задачей кадровика, либо руководителя, владеющего знаниями психологии). Данная стратегия необходима, так как другими методами, например, директивными, данную проблему не разрешить, негативная ситуация внутри коллектива только усугубится из – за «прессования сверху». Подходящим также является метод рационального распределения обязанностей между исполнителями, с учетом взаимозависимости членов коллектива, а также с использованием регламентации действий, что заставит членов коллектива идти на компромисс, проявлять гибкость.

Библиографический список

1. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: «Триада,ЛТД», 1997. –206 с.

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. – М., 1998

3. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. Учебное пособие. 3-е изд. М., 1996

4. Кабаченко Т.С. психология управления. М.,1997

5. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. пособие. –М.: Гуманит. Изд. Центр. ВЛАДОС, 1999

6. Кнорринг В.Н. Искусство управления. М., 1997

7. Основы конфликтологии. Учебное пособие. \ Под ред. В.Н. Кудрявцева М., 1997

8. Парыгин Б.Д, Основы социально – психологической теории. –М.: Наука, 1971. – 186 с.

9. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. -М.: Экономика, 1986. –216 с.

10. Подполек Я. Практические вопросы психологии управления. -М.: В/Ш, 1987. –377 с.

11. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. психология управления: Учеб. пособие. – Ростов –на – Дону: Феникс, 1997.

12. Свеницкий А. Социальная психология управления. -Л.: 1986. –315 с.

13. Социальная психология: Хрестоматия \ Под ред. Е.П. Белинской. М.: Аспект Пресс, 1999. – 475 с.

14. Социально – психологический климат коллектива: Теория и методы изучения. М.: Наука, 1979 г.

15. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. М, 1997

16. Социальные конфликты в меняющемся обществе \\ Социс №2 1997

17. О природе социальных конфликтов в современной России. \\ Социс №6. 1997

Приложение 1

Перед Вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности Вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение.

Имеются два варианта А и В, из которых Вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий Вашим взглядам, Вашему мнению о себе. В бланке для ответов поставьте отчетливый крестик соответственно номеру утверждения и одному из вариантов А или В. Отвечать надо как можно быстрее.

1. А. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

В. Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать неприятности для себя. В. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

В. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего. В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет навстречу мне.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

В. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он так же идет мне на встречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы.

В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждение проблемы и их совместному решению.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека. В. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям

В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу

25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я всегда почти озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать спор.

В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких –то возникающих разногласий

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком моли добиться успеха.

Приложение 2

Ключ к обработке результатов опроса по методике К. Томаса

№ Соперничество Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление

А В

В А

А В

А В

А В

В А

В А

А В

В А

А В

А В

В А

В А

В А

В А

В А

А В

В А

А В

А В

В А

В А

В А

В А

А В

В А

А В

А В

А В

В А