Вопрос 3. Виды и техники слушания

Можно выделить следующие виды слушания виды слушания: пассивное слуша­ние, активное слушание, эмпатическое слушание.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отра­жение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слу­шание, являются постоянные уточнения правильности понима­ния информации, которую хочет донести до вас собеседник, пу­тем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Примене­ние таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собесе­дника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рас­суждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной парт­нерской позиции означает, что оба собеседника должны не­сти ответственность за каждое свое слово. Эта цель достига­ется быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы име­ете дело с авторитарным, жестким собеседником, привык­шим общаться с позиции «на пьедестале». Применение на­выков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собесе­дника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях. Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или силь­нее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возни­кает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слу­шания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргу­менты в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фак­тически точку зрения собеседника. Потом такой человек удив­ляется, что «Техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?» Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний», и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще активное слушание будет работать. Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собе­седника. Активное слушание имеет смысл применять только в _тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Быва­ет, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмо­ционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного — успокоиться, прийти в со­стояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно рабо­тает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, просто давать ему по­нять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действует так называемая «угу-реакция»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дой­дя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увели­чивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник до­полнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и, почув­ствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Не мол­чите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение бу­дет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит..., а я ей отвечаю...», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите партнеру: «Успо­койся, не волнуйся, все уладится», — он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его про­блему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких слу­чаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но, если для вас сложно сделать это есте­ственно, лучше и не пытаться повторять действия, слова эмоци­онального партнера, так как он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурно­му конфликту, «выяснению отношений».

Правила эмпатического слушания:

1. Освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на чувства собеседника

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувс­тво, эмоцию, стоящую за его высказыванием, показать, что вами чувство собеседника не только правильно понято, но и принято вами (не осуждая, не критикуя, не поучая его)

3. Надо только отразить чувство партнера, но не интерпретировать его поступки и скрытые мотивы поведения, не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства, не по­учать его

4. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в своих переживаниях. Не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Правила «Я-высказываний» (способ само­выражения, осознания своих чувств, возникающих в напряженных ситуациях и называние их партнеру, осознание своей ответственности за решение проблемы): 1-описание ситуа­ции, вызвавшей напряжение; 2 — точное название своего чувства в этой ситуации; 3 — называние причин этого чувства («я испытываю такое раздражение, когда ты говоришь, что...»)

Правила эмпатического слушания нелегко выполнять: нужно осознать свои «Я-слушания». Например, если вы от подруги слы­шите: «Ты знаешь, мой муж мне изменяет...» — и вдруг ощуща­ете прилив возмущения и сопереживания к говорящей, потому что сами пережили то же в своей семейной жизни. Никакого эм­патического слушания здесь не будет, если вы не сумеете осоз­нать свое «Я-слушание» в данный момент, не осознаете свои соб­ственные неконтролируемые эмоции. И тогда в вашей душе осво­бодится место для чувств другого человека. Состояние эмпати­ческого слушания — это состояние души без фильтров. Возмож­но, это удивительное эмоциональное состояние, когда душа от­крыта, и есть наиболее естественное состояние человека с высо­кой самоценностью. Он одновременно «резонирует» с душой парт­нера и продолжает оставаться самим собой.

Результативность общения во многом зависит от уме­ния человека устанавливать обратную связь активному слушателю, переводить монолог в диалог.

Активное слушание включает принятие человеком ответственности за то, что он слышит, путем подтвержде­ния, уточнения, проверки значения и цели получаемого от другого сообщения.

«Трудные» типы слушателей. Мы можем столкнуться с фильтрами, которые обусловлены принадлежностью наших клиентов к тому или иному «трудному» типу слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погру­женный в себя, логик.

Симулянт лишь имитирует внимательное слушание — час­то для того, чтобы сделать приятное говорящему. Он всеми си­лами демонстрирует внешние признаки внимания или старает­ся запомнить мельчайшие детали, но из-за этого на самом деле плохо понимает, а то и вообще не воспринимает смысл ска­занного.

Зависимый очень озабочен впечатлением, которое он произво­дит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание. Кроме того, нередко перебивание является способом увести разговор в сторону от неприятной темы.

Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говоряще­го. Он и не пытается понять, о чем тот говорит, а может, и вообще не слышит своего собеседника.

Логик старается классифицировать и вписать новую информа­цию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает, главным образом, то, что укладывается в его логику. Остальное он воспринимает на поверхностном уровне или отбрасывает, не считая нужным более глубоко разбирать­ся в смысле того, что не соответствует его системе.

Если для нас важно достучаться до «трудных» слушателей, то, в зависимости от их типа, к каждому из них необходим особый подход.

Определив причину плохого слушания, можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его вни­мание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он спосо­бен слушать по-настоящему. Нередко оказывается достаточно дать человеку обратную связь, довести до его сознания, как он слуша­ет, дать ему понять, что мы это видим и показать ему последствия его невнимания. Когда же наш партнер намеренно уводит разго­вор в сторону, и нам не удается вернуть беседу в нужное русло, то, если это допускают обстоятельства, мы можем отказаться раз­говаривать таким образом или выполнить свою роль формально. Можно напомнить партнеру, что он делает свой выбор сам, и мы снимаем с себя ответственность за последствия.