Вопрос 1. Психологические особенности ведения переговоров

Л Е К Ц И Я

 

 

Психологические аспекты переговорного процесса

Обсуждены и одобрены на заседании кафедры психологии и педагогики Протокол № 13 от 25 января 2017 г.

Подготовил: доцент кафедры, кандидат психологических наук, подполковник полиции   А.С. Бондаренко

 

 

Краснодар

Объем времени, отводимый на лекцию: 2 часа.

Место проведения: учебная аудитория

Методика проведения: лекция

 

Основное содержание темы:

Психологические особенности ведения переговоров. Тактические приемы ведения переговоров. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Подготовка, ход и завершение переговоров, установки партнеров. Правила ведения переговоров. Основные тактики для успешности переговоров. Выслушивание партнера как психологический прием. Техника и тактика аргументирования. Понятия аргумента и тезиса. Характеристика процесса аргументации.

Основные понятия и термины, подлежащие усвоению:

Переговоры, практика ведения переговоров, выслушивание партнера, эф­фективное слушание, нерефлексивное слушание, рефлексивное слушание, обратная связь, активное слушание, правила эмпатического слушания, аргументация, тезис, аргумент, аргументативный процесс, требования к тезису, требования к аргументации.

Основные цели лекции:

- содействовать осознанию обучающимися влияния психологических факторов на успешность переговоров;

- способствовать воспитанию саморегуляции в переговорном процессе;

- сформировать навыки выслушивания.

ПЛАН ЛЕКЦИИ:

Введение.

Основная часть:

1. Психологические особенности ведения переговоров.

2. Выслушивание партнера как психологический прием.

3. Виды и техники слушания

4. Техника и тактика аргументирования.

Заключение.

Вопросы для самостоятельной подготовки.

 

Основная литература:

1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения [Текст]: учебник / Г.В. Бороздина.- 2-е изд.- М.: Инфра-М, 2011(2006).

2. Кораблев, С.Е. Тренинг развития коммуникативной компетентности сотрудников правоохранительных органов [Текст]: учеб. пособие / С.Е. Кораблев. - М.: ЦОКР МВД России, 2009.[1]

3. Кошевая, И.П. Профессиональная этика и психология делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.П. Кошевая, А.А. Канке.- М.: Форум: Инфра-М, 2012.

4. Психология общения [Текст]: практикум / ред. А.С. Бондаренко.- Краснодар: Краснодарский университет МВД России, 2013.

5. Социально-психологический тренинг профессионального общения [Электронный ресурс]: учеб. пособие / сост. М.В. Воротникова. - Екатеринбург: Уральский юридический институт МВД России, 2015.- Режим доступа: Электронная библиотека КрУ МВД России, требуется авторизация: http://libkrumvd.ru/.

Дополнительная литература:

1. Бахин, В.П. Тактика - профессионализм и мастерство при общении [Текст]: учеб. пособие / В.П. Бахин.- Киев: Изд-во Семенко Сергея, 2006.

2. Галиева, Р.Д. Культура общения участкового уполномоченного полиции при взаимодействии с гражданами [Текст]: учеб.–метод. пособие / Р.Д. Галиева, Ю.В. Клочко - Барнаул: Барнаульский юридический институт МВД России, 2016.

3. Горянина, В.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.А. Горянина. - М.: Академия, 2002.

4. Зарецкая, И.И. Основы этики и психологии делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.И. Зарецкая. - М.: ОНИКС, 2010.

5. Караяни, А.Г. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях [Текст]: учеб. пособие / А.Г. Караяни, В.Л. Цветков.- М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2014.

6. Костина, Л.Н. Психология общения в деятельности сотрудников Госавтоинспекции [Текст]: метод. рекомендации / Л.Н. Костина, Н.М. Кузнецова.- 2-е изд., испр. и доп.- Орел: ОрЮИ МВД России, 2013.

7. Кузнецов, И.Н. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие / И.Н. Кузнецов.- 3-е изд.- Ростов н/Д: Феникс, 2014.

8. Леонтьев, А.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие / А.А. Леонтьев.- 3-е изд. - М.: Смысл, 2005.

9. Михайлова, В.К. Деловое общение [Текст]: альбом схем и практических занятий [Текст]: учеб.–практ. пособие / В.К. Михайлова.- М.: ДГСК МВД России, 2011.

10. Петров, В. Е. Проведение психологического тренинга с сотрудниками полиции с использованием метода моделирования профессиональных ситуаций [Текст]: учеб.-метод. пособие / В. Е. Петров, Н. Ю. Филипенкова. - Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

11. Петров, В.Е. Организация и проведение интеллектуального социально-психологического тренинга в работе с сотрудниками ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / В.Е. Петров.- Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

12. Психологическое обеспечение формирования и развития культуры общения и коммуникативной компетентности у сотрудников ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / ред. В.Л. Кубышко.- М.: ЦОКР МВД России, 2007.

13. Цветков, В.Л. Психология оперативно-розыскной деятельности [Текст]: учеб. пособие / В.Л. Цветков, В.М. Шевченко, Н.Е. Шаматава. - М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2009.

14. Экман, П. Узнай лжеца по выражению лица [Текст]: книга-тренажер / П. Экман, У. Фризен.- СПб.: Питер, 2012.

Введение

Психологи видят основное практическое применение аргументирования в организации, управлении деловой ком­муникацией, менеджменте, выработке культурных норм общения в процессе работы и в повседневной жизни, ины­ми словами — всюду, где необходимо убедить собеседника, доказать что-либо, переориентировать партнера, опроверг­нуть чью-то точку зрения и т. п.

В процессе делового и бытового общения мы постоянно и часто незаметно для себя выстраиваем логическую це­почку из тезисов и аргументов, доказывая их зависимость друг от друга или абсурдность и несостоятельность некото­рых из них.

Для того чтобы завоевать доверие партнера и затем склонить его к вашей точке зрения, необходимо сочувственно отнестись к его мыслям и желаниям.

Каждый человек, испытывает постоянную потребность в сочувствии. Ребенок, например, охотно показывает ушиб­ленное место, чтобы вызвать сочувствие у старших. Взрос­лые же с этой целью охотно рассказывают о своих трудно­стях, болезнях и неудачах. И если вы им искренне посочув­ствуете (мысленно встав на их место), то они начнут относиться к вам более доверчиво и благожелательно.

Аргументативный процесс есть не что иное, как сложная мыслительная деятельность, вклю­чающая в себя сложные мыслительные процедуры. Услов­но их делят на четыре большие группы.

При неравных статусах партнеров по общению требо­вания в отношении приемлемости аргумента могут пока­заться другому завышенными, а замечания расцениваться как придирки.

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (суждение). Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических до­водов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, при­сутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для

Вопрос 1. Психологические особенности ведения переговоров

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той сто­роне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, зас­тавить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры — процесс динамичный. Творческий кли­мат во время их проведения дает возможность рассчитывать на вы­годные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на будущее. Для общего хода переговоров огромное значе­ние также имеет маневрирование временем: продление переговоров или их отсрочка может стать очень сильным средством давления. Если обе стороны при взаимном доверии приняли четкие сроки, то это облегчит достижение быстрого соглашения.

Но не всегда переговоры идут гладко. Нередко они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень важный психологический момент — не стоит отождествлять личность партнера и соверша­емый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если вы надеетесь на продолжительное сотрудничество, то необходимо гнать от себя мысль об "уничтожении" противника. Вашим "противни­ком" должна быть сама проблема, вытекающая из ситуации, а не Сидящий напротив партнер.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил "да", и удерживать его насколько воз­можно от слова "нет". Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнением о пого­де, — как правило, здесь позиции совпадают. С психологической точки зрения, если партнер говорит слово "нет", то вся его нервная система настраивается на активное противодействие. Он весь как бы настораживается, готовясь дать вам отпор. Когда же он говорит "да", никакого противодействия не возникает и он с готовностью согла­шается с вами. Именно поэтому чем чаше партнер говорит "да" с самого начала разговора, тем более вероятно, что вам удастся скло­нить его к принятию вашего предложения.

Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его в том, что ваша мысль принадле­жит именно ему. С этой целью, чтобы переубедить партнера, не вызывая у него недовольства или обиды, необходимо стараться смот­реть на вещи с его точки зрения. Конечно, ваш партнер может быть полностью не прав, но он так не думает. Не осуждайте его, а поста­райтесь поставить себя на его место.

Всегда существует причина, почему другой человек думает и по­ступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину — и в ваших руках будет ключ к его действиям. Правда, на это понадобится вре­мя, но зато вы добьетесь лучших результатов в любых переговорах.

Для того чтобы завоевать доверие партнера и затем склонить его к вашей точке зрения, необходимо сочувственно отнестись к его мыслям и желаниям.

Каждый человек, испытывает постоянную потребность в сочувствии. Ребенок, например, охотно показывает ушиб­ленное место, чтобы вызвать сочувствие у старших. Взрос­лые же с этой целью охотно рассказывают о своих трудно­стях, болезнях ч неудачах. И если вы им искренне посочув­ствуете (мысленно встав на их место), то они начнут относиться к вам более доверчиво и благожелательно.

Весьма полезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: "Я вас вполне понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое". Подобные слова могут смягчить даже самого непримиримого спорщика, а вы можете говорить это будучи по-настоящему искрен­ним: ведь на месте вашего собеседника вы, разумеется, чувствовали бы то же самое, что и он,

Взяв себя в руки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите мо­ральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения.

Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны скорее заставить вашего партнера изменить свое мнение, чем самое неистовое негодование. Старайтесь с самого начала переговоров пе­рейти на дружеский тон, например скажите: "Давайте посидим и посоветуемся, а если разойдемся во мнениях, то постараемся по­нять, чем это вызвано и по каким пунктам мы расходимся". Ну, а уж если атмосфера переговоров накалилась, то следует использо­вать все возможное, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, то лучше не шутить. Хорошо уметь вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, то ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии этого сде­лать, то существует другой выход: посмеяться нал собой вместе со всеми.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторо­ну как монолит — следует помнить, что она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывай­те о многогранности любой личности, и вы сможете договориться с ним, управляя ходом переговоров. Психологически правильно на­чать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступить к сложным.

Когда вы хотите склонить вашего партнера к своей точке зре­ния, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Сразу же переходите к тем вопросам, по которым вы единодушны. Старайтесь все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели и разница между вами состоит только в методах, а не в сути.

Тактически грамотное и психологически выдержанное поведе­ние партнера служит гарантией успеха на переговорах. Одним из условий успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда вы выставляете свои требования). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Д. Карнеги указывает на правило, соблюдение которого позво­ляет склонить людей к нужной точке зрения: "Относитесь сочув­ственно к мыслям и желаниям других.". Не все просьбы партнера можно "удовлетворить, но отнеситесь к ним с пониманием, с ис­кренним сочувствием — это важное условие делового сотрудниче­ства предпринимателей.

Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Не­обходимо очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа "это абсолютно неверно" или "вы заблуждаетесь" убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

Психологически правильно высказывать неприятные слова пос­ле похвалы. Д. Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не дает никакого ощутимого результата и только усу­губляет ситуацию. Но опыт свидетельствует о том, что иногда при общении деловых партнеров без критики не обойтись. В таком слу­чае критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на пози­тивные стороны сотрудничества с партнером. И естественно, кри­тические замечания должны быть корректными, не оскорбляющи­ми достоинства критикуемого.

Создание благоприятного психологического климата во время переговоров

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхо­да создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом на­чале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить парт­неру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значи­тельным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоин­ству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Го­ворить нужно о том, что больше интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спо­ра, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор закан­чивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким об­разом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтитель­ным: показная победа иди расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.

В процессе переговоров партнеры хотят:

· добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

· достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложивши­еся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

· решить проблему;

· наладить межличностное взаимодействие;

· управлять эмоциями.

Практика ведения переговоров показывает, какое большое вли­яние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила.

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медлен но. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему воз­можности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме "ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые "ключевые фигуры", от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, дос­кональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо изве­стна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим пра­вилом часто пренебрегают наши деловые люди. Решение принимает руководитель, и если вы — серьезный руководитель, то в перего­ворах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте и присутствии партнера в сло­весную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не ука­зывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово мо­жет сместить акценты и даже сорван, все дело, поэтому "скольз­кие" моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.

В заключение приведем шесть основных тактик, способствую­щих успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблю­дать обе стороны.

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции не­благоприятно сказываются па процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимопри­емлемых решений.

3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны 'и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. Мы попытались охватить основные психологические аспекты переговорного процесса, но многие факторы остаются "за кадром". Это происходит потому, что реальная практика будет привносить новые элементы и неожиданности. Именно поэтому каждый дол­жен самостоятельно выбирать свою тактику ведения переговоров и, естественно, постоянно совершенствовать свое мастерство (как опыт­ным путем, так и за счет теоретических знаний). На наш взгляд, здесь будет полезен и опыт американцев, который представлен в психологическом практикуме.