Основные виды устного, делового общения

Основы делового общения

Сущность, средства и формы делового общения

Основные виды устного, делового общения

1. Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В общение выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуникативная – состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная – заключается в организации взаимодействия между людьми и перцептивная сторона, включающая процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Все средства общения делятся на две группы: вербальные (словесные) и невербальные. По словесному каналу передается чистая информация, по невербальному – отношение к партнеру по общению (путем движений тела, интонаций голоса, мимикой, прикосновением, дистанцией). Выделяют две основные формы общения: опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу и т.п.; непосредственное общение – путем вступления собеседников в прямой контакт.

 

2. Общение в менеджменте осуществляется в следующих основных видах: деловая беседа; совещание; собрание; общение по телефону; переговоры. Важнейшими из них являются деловые совещания и деловые переговоры.

Залог успеха деловой беседы – компетентность, тактичность и доброжелательность партнеров.

Совещания и собрания классифицируются по их назначению. Это – информативное собеседование; совещание с целью принятия решения; творческое совещание. По периодичности совещания и собрания бывают разовые, регулярные, периодические. По тематике различают совещания кадровые, административные, технические и др. Организация проведения совещаний и собраний включает следующие этапы: подготовка совещания; определение состава участников; назначение времени и места проведения; проведение совещания; принятие решения.

Деловые переговоры – это средство достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры – это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений обоих партнеров по переговорам, вопросов и ответов, возражений и доказательств. К каждым переговорам необходимо разрабатывать тактику и технику их ведения. Главное в переговорах – это партнер. Его следует убедить в принятие предложений. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Протокольные мероприятия являются обязательной составной частью переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач. Переговоры считаются полностью завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу.

Деловую жизнь невозможно представить без телефона. Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность как в мыслях, так и в их изложении. Разговор должен вестись без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. В общении по телефону есть невербальные элементы, которыми можно манипулировать в разговоре. К ним относятся: интонация, молчание, момент, выбранный для паузы и её продолжительность, и т.д.