Основные сведения о качестве продукции

Одним из основных направлений деятельности предприятия является управление качеством выпускаемой продукции. Этот вид деятельности позволяет производить продукцию, отвечающую потребностям потребителей и, следовательно, легко её реализовывать. Это, в свою очередь, позволяет увеличить эффективность деятельности предприятия за счет увеличения прибыли.

Само содержание управления качеством предполагает постоянное удовлетворение потребностей потребителей. Для пояснения этого рассмотрим некоторые основные термины, относящиеся к качеству в трактовке Международной организации по стандартизации, закрепленной в международном стандарте ISO 9000:2000 «Системы управления качеством. Основные положения и термины».

Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик продукции, процесса или системы выполняет требования.

Собственно говоря, стандарт определяет термин «качество» как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.Такое определение представляется не вполне удачным, т.к. не позволяет понять, о качестве чего собственно идет речь. Воспользуемся, разрешенной стандартом, возможностью замены терминов их собственными определениями. Стандарт определяет, что характеристика качества это собственная характеристика продукции, процесса или системы. После производства замены получено определение, приведенное выше.

Для более полного понимания термина «качество» необходимо подробнее рассмотреть понятия, которые в него входят и определены этим же стандартом.

Продукция – это результат процесса.

Существуют 4 признанные основные категории продукции: технические средства; перерабатываемые материалы; программные средства и услуги.

Под техническими средствами и перерабатываемыми материалами обычно подразумевается материальная продукция, в то время как программные средства и услуги обычно являются нематериальной продукцией.

Категории эти принято понимать шире, чем может показаться из их названия. Так под техническими средствами понимается отдельная материальная продукция определенной формы, например сооружения, станки, оснастка. Перерабатываемые материалы – материальная продукция, полученная путем переработки сырья с приданием ему нужного состояния, например смазка. Под программными средствами понимается интеллектуальная продукция, состоящая из информации на носителе данных (алгоритм, процедуры, программы для персональных компьютеров и др.). Услугами называют нематериальную продукцию, являющуюся результатом деятельности в плоскости взаимодействия поставщика с потребителем.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

При этом входными данными процесс обычно являются результаты (входные данные) других процессов.

Под системой понимается единство взаимосвязанных или взаимодействующих элементов.

Это могут быть организационные структуры, совокупность процедур и методик, ресурсы, необходимые для выполнения какой-либо задачи, например управления качеством.

Требования – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Как видно из определения, понятие «качество» очень широко. Оно охватывает не только продукцию, но и практически неограниченное количество областей деятельности человека. Так, например, можно рассматривать качество деятельности банка, поскольку он оказывает услуги предпринимателям и населению (хранение денег, осуществление расчетов, оказание кредитов и др.), а также о качестве банковской системы страны, поскольку она представляет собой единство взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Этот пример можно распространить и на образование, медицину, промышленность и другие виды и области деятельности.

В определении термина «качество» заложен глубокий смысл. Продукция, система или процесс должны удовлетворять требованиям (потребности) потребителей или других заинтересованных сторон. Только в этом смысле можно говорить об их качестве.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Идеология стандартов серии 9000 версии 2000 года основывается на достижении максимальной удовлетворенности потребителей результатами деятельности организации. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако, их отсутствие не обязательно свидетельствует о высокой удовлетворенности потребителей. Даже если требования потребителей были с ними согласованны и выполнены, это не обязательно обеспечивает их высокую удовлетворенность.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.