Особливості публічного ділового спілкування

Доповідь і лекція як форми публічних виступів. Три етапи підготовки доповіді, робота над мовними особливостями. Виступ: вимоги й мовні особливості. Промова: вимоги й мовні особливості. Бесіда: вимоги й мовні особливості. Дискусія: вимоги й мовні особ­ливості. Особливості проведення прес-конференцій і круглих столів. Значення невербальних засобів публічного спілкування (погляд, відстань, голос, тактовність).

Будь-який виступ перед аудиторією обов'язково спирається на певну мету - проінформувати, отримати інформацію, переконати або створити певний настрій у слухачів. Залежно від мети, змісту, призна­чення, способу проголошення та обставин у діловому спілкуванні виді­ляють такі жанри публічного мовлення, як доповідь, виступ, промову, лекцію, бесіду, дискусію.

Доповідь і лекція є одними з найскладніших і найпоширеніших форм публічних виступів. їх характерною особливістю є те, що вони об'єднують риси писемної та усної форм мовлення. З одного боку, це попередньо підготовлений професійний, науковий або діловий папір, з іншого - призна­чений для усного проголошення текст.

Як документ, доповідь і лекція містять значний обсяг інформації для обізнаної аудиторії, порушують нові проблеми, що потребують вирішення і мають характер гострої публічної або наукової злободенності. У той же час, як жанр публічного виступу, вони мають базуватися на емоційній пе­реконливості, широкому використанні всіх технічних засобів усної форми мовлення (жестів, міміки, пауз, інтонації), безпосередньому контакті і встановленні зв'язку з громадськістю.

Ось чому важливим організаційним елементом промовлення лекції або доповіді є підготовка доповідача до аудиторії й аудиторії до сприйнят­тя. Доповідач має заздалегідь знати тему засідання, склад аудиторії, хто ще буде виступати на зборах, де й коли відбудеться засідання, конференція, круглий стіл, зустріч тощо. Відповідальний за організацію повинен пред­ставити доповідача: надати стислу інформацію про нього і пояснити, чому саме цю людину запрошено виступити.

Проте, яка б інформація не надавалась про доповідача і як би попере­дньо не готувалася аудиторія, головною дійовою особою є виступаючий. Саме від його вміння зацікавити присутніх залежить кінцевий результат лекції. Ось чому доповідач повинен об'єднати в одне ціле три найважли­віших складових публічного мовлення: підготовка тексту, попередня робо­та над озвученням тексту, виголошення доповіді перед аудиторією.

На першому етапі треба визначити тему, мету, предмет і завдання виступу навіть у тому випадку, коли їх визначили самі організатори. Вихо­дячи з цього, починається добір найновішої інформації, фактів, промовис­тих прикладів з різних джерел: теоретичних і періодичних видань (профе­сійних журналів, монографій, словників, книг, газет тощо), а також розмов з обізнаними людьми. Це дозволяє визначити власне бачення проблеми, її прихильників і опонентів і сформулювати основні пункти плану доповіді.

При написанні першого варіанту тексту не слід зупинятися на дрібни­цях і до бездоганності відточувати кожне речення. Головне - побудувати міцний каркас проблеми і не відступати від мети й плану, який би об'єднав вступ, основну частину й висновки стрункою системою викладу матеріалу.

Початок повинен чітко і переконливо відбивати причину й мету ви­ступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Першочергове завдання доповідача на цьому етапі - привернути й утримати увагу ауди­торії, тому речення мають бути короткими і стосуватися виключно суті пи­тання. У вступі варто інтонаційно виділяти найважливіші місця і виражати своє ставлення до предмета мовлення.

В основній частині викладається суть проблеми, наводяться докази, пояснення, міркування. При цьому слід добирати переконливі цифри, фа-кти, цитати, але ілюстративний матеріал не має поглинати змісту лекції або доповіді.

Закінчуючи текст, слід підвести підсумки, які повинні узгоджуватися зі вступом і не випадати із загального стилю викладу.

На другому етапі починається копітка робота над текстом шляхом його постійного "примірювання" до усного спілкування з конкретною ау­диторією. По-перше, слід декілька разів прочитати його уголос перед уяв­леною публікою і перед своїми найближчими колегами, здатними сприй­мати текст по-дружньому, але критично. Не заважає прослухати свою до­повідь у записі на касеті. При цьому у всіх ситуаціях треба робити нотатки зауважень і критичних оцінок, що дозволяє поступово "відшліфовувати" текст, "вживатися" в образ аж до осмислення ролі жестів, міміки, пауз, ін­тонації, додаткової інформації, практичних і життєвих ситуацій, мікроане-кдотів тощо. Не треба нехтувати будь-якою можливістю провести трену­вання в озвученні тексту. Кожна така можливість зміцнює вашу позицію, позбавляє нерішучості, робить "сухий" письмовий текст грамотним і логі­чним висловлюванням, де "ліричні відступи" у заздалегідь продуманому місці доповіді, доцільно розказані кумедні чи життєві історії або навіть анекдоти привертають увагу і утримують контакт з аудиторією, надають змогу трохи перепочити і розрядити напруження.

Логічним завершенням другого етапу є підготовка остаточного тексту доповіді або лекції й усного його варіанту, призначеного для озвучення в аудиторії. Він буде відрізнятися від повного тексту тим, що тут будуть за­фіксовані лише найважливіші кроки лектора в усному висловлюванні. Тези й нотатки слід розташувати таким чином, щоб при нагоді ними було мож­ливо швидко скористатися. Найбільш важливі й переконливі цифри, крас­номовні факти й цитати треба фіксувати окремо, щоб вони були "під ру­кою" в слушний час.

Іншими словами, лектор має не читати текст у присутності аудиторії, а розмовляти з аудиторією. Для цього у тексті слід зробити поправки на усну форму мовлення, а саме:

- довгі й складні речення замінити на короткі, прості (або поділити їх);

- увести в "ключових" позиціях тексту вставні словосполучення типу можна сказати, як кажуть у таких випадках і звертання, покликані акти­візувати увагу слухачів {колеш, товариші, Як ви знаєте... тощо);

- позбавити текст незрозумілої термінології, "книжності", виділити місця, призначені для стопроцентної розповіді, щоб побачити своїх слуха­чів і відчути їх реакцію;

- розчленувати текст паузами і словами отже, таким чином, загалом, потім, далі, пізніше, щоб він не виглядав суцільним потоком;

- акцентувати час від часу увагу слухачів на основному предметі роз­мови, бо їм важко все почуте "тримати в пам'яті";- для перетворення монологу в діалог перебудувати текст таким чи­ном, щоб у ньому хоча б в окремих частинах були запитання й відповіді, які формулювати може й сам доповідач: Що відрізняє цю проблему від по­передньої? Насамперед те, що...; Чи правильно це? Ні, неправильно; Як Ви думаєте...; Чого не вистачає у запропонованій автором концепції'? Прави­льно. Нормальної, зрозумілої для всіх логіки... тощо.

Третій етап починається з озвучення тексту перед аудиторією. Але, як не дивно, він продовжується стільки, скільки разів "живе" певна допо­відь або лекція. З одного боку, він стає підсумком усієї попередньої робо­ти, від якої залежить публічний успіх або визнання лектора, з іншого - він означає початок нового осмислення проблеми, пов'язаного з постійною ре­акцією слухачів, а отже, з її постійною корекцією і вдосконаленням висло­вленої позиції. Ось чому лекція, доповідь - не монолог, а напружений і складний діалог, що спирається на найтонші нюанси публічної реакції і підлягає постійному аналізу і корекції після виступу. Доповідач кожного разу більш досконало прогнозує і провокує ситуацію, що змушує слухачів (і глядачів!) повністю покластися на логіку його виступу й зосередити ува­гу тільки на запропонованих матеріалах, прикладах і фактах. Проте за­вдання виступаючого від цього не спрощується - він дедалі більше пере­ключає свою розумову діяльність з форми впливу на аудиторію (це дово­диться до напівсвідомого автоматичного процесу) на глибинний зміст промови шляхом фіксації й запам'ятовування кожної репліки, загальної й індивідуальної реакції аудиторії на найпринциповіші й найскладніші мо­менти доповіді або лекції. Врешті-решт їх цінність підвищується, коли во­ни стають простими, зрозумілими для кожної аудиторії, а отже, цікавими й доступними.

Виступ - це участь в обговоренні якоїсь проблеми. До виступу важко підготуватися заздалегідь, бо все залежить від ситуації, яка пов'язана з розвитком дискусії. Як правило, виступаючий робить його коротким, фра­гментарним, де торкається кількох проблем, висвітлених у доповіді, і офо­рмляє свій виступ не як єдине ціле, а як набір реплік. Полемічність, крити­чне спрямування, лаконізм - характерні риси виступу. Він не має само­стійного значення, ось чому зрозуміти його можна лише у зв'язку з про­блемою, що обговорюється.

Промова - це усний виступ з метою висловлення певної інформації, яка повинна впливати на розум, почуття і волю слухачів. На відміну від виступу після доповіді до неї можна підготуватись заздалегідь, враховую­чи тематику мітингової, ювілейної або ділової ситуації.

При мітинговій промові оратор звертається перш за все до почуттів своїх слухачів. Вона має гостре політичне спрямування й торкається найа- ктуальніших для суспільства тем. Емоційність, яскравість і різнобарвність мови, користування невербальними засобами комунікації для підсилення впливу на аудиторію примушує промовця звертатися до попередньо підго­товлених записів обережно й вибірково. Простота розмовного стилю разом з пафосом публіцистики дозволяє встановити контакт зі слухачами. Але для цього слід орієнтуватися на більшість тих, хто зібрався на мітинг (про цебуде свідчити сама його тематика), підбираючи для промови нові факти, щоб відоме стало сприйматися по-новому. У випадку орієнтації на меншу опозиційність промова приречена навіть при досконалому володінні сло­вом професійного оратора.

Ювілейна промова характеризується святковістю й урочистістю, і її завжди вислуховують до кінця. Інша справа, як цю промову сприймуть са­мі ювіляри. Для позитивного враження промови треба робити короткими, урочистими, пафосними й водночас (особливо, якщо відзначається ювілей конкретної особи) сердечними і дружніми. У них схвальні відгуки бажано підкріпити дотепними жартами, спогадами про цікаві факти біографії юві­ляра. Саме тут доречні експромти, імпровізація, невимушеність і безпосе­редність спілкування. При наявності мікрофона на перше місце висуваєть­ся добре володіння всіма відтінками голосу, бо мікрофон їх посилює й увиразнює; голос стає звичайним, а теми середнім (без мікрофона голос підвищений, виразний, а темп повільніший зі значними логічними, психо­логічними й фізіологічними паузами).

Бесіда проводиться звичайно з обмеженою кількістю учасників і охо­плює невелику кількість питань. Головне завдання бесіди - викликати при­сутніх на розмову. Для цього треба стисло, дохідливо й просто визначити тему і коло питань для обговорення, а потім через запитання, на які споча­тку відповідає сам ініціатор бесіди, втягувати в розмову присутніх.

Найважливішими є перша фраза, погляд, настрій керівника, від яких залежатиме хід зустрічі й бесіди. Тому варто починати її стримано, але до­брозичливо, підсилюючи темп і розкутість залежно від ступеня відкритості аудиторії.

Відмінність ділової бесіди полягає у тому, що вона спрямована на за­здалегідь спланований результат і висновки щодо вирішення певних виро­бничих завдань, проблем, питань на основі аналізу отриманої інформації. При цьому ефект зворотного зв'язку дозволяє керівникові швидко реагува­ти на висловлювання співбесідників і приймати найбільш оптимальні рі­шення. Ділова бесіда як форма взаємного спілкування має цілу низку пере­ваг перед іншими видами усного й писемного спілкування:

1. Вона не вимагає ухвалення остаточного рішення, тому керівник не скутий путами офіційності, а підлеглі відчувають себе рівними і тому ви­словлюються вільно, а отже, більш об'єктивно. 2. Бесіда розширює компетентність керівника за рахунок критичних оцінок, пропозицій і думок її учасників, розширює коло обізнаних зі спіль­ною справою і підкреслює відчуття особистої значущості в обговоренні та при вирішенні питань.

3. Вона забезпечує швидкість реагування на висловлені думки за до­помогою пояснень, поправок і можливість диференційованого підходу до предмета обговорення, оцінки об'єктивних і суб'єктивних факторів під час вирішення проблеми.

До специфічних, але найбільш поширених бесід належать кадрові й дисциплінарні.

Кадровими є співбесіди при прийомі на роботу чи звільненні. їх ефек­тивність підвищується при вмінні керівника точно охарактеризувати коло проблем, з якими майбутній підлеглий матиме справу, і сформулювати ос­новні вимоги до посади. Головне при цьому створити відверту конструк­тивну атмосферу спілкування. У ситуації, коли керівник поводиться нетак­товно, перебиває співрозмовника, висміює його аргументи або грубо реа­гує на протилежну точку зору, об'єктивність фактів та інформації зменшу­ється й, отже, ефективність бесіди стає проблематичною.

Дисциплінарні бесіди відрізняються від кадрових тим, що вони пов'язані з фактами порушення дисципліни на виробництві або відхилен­ням від установлених норм або правил у діяльності організації чи підпри­ємства. Головне завдання таких бесід - майбутня робота працівника, який чимось завинив, тому не потрібно проводити їх без належної підготовки й попереднього прийняття рішень. Бесіда про дисципліну - не вистава, а до­вірча розмова, при якій працівник повинен зрозуміти "оргвисновки", пого­дити програму його подальших дій і термін її реалізації. Іноді бесіда при­водить до висновку, що для працівника необхідно зробити індивідуальні винятки з правил, про що обов'язково слід проінформувати інших.

Перед проведенням бесіди керівник має занотувати план, у якому по­винен відповісти на такі запитання:

- яка причина бесіди, які конкретні завдання треба вирішувати у зв'язку з поставленою метою і темою;

- які контраргументи може висунути співбесідник і що потрібно зро­бити, щоб досягти поставленої мети;

- які варіанти вирішення проблеми можна запропонувати у ситуаціях згоди, відмови або заперечення;

- на кого з партнерів чи підлеглих можна покластися у вирішенні про­блеми і які переваги чи, навпаки, негативні моменти це може викликати.

Дискусія - це обговорення будь-якого спірного питання. В основному дискусії проводяться серед науковців, але у наш час їх актуальність зрос­тає і серед широких мас населення.

У науковій дискусії дуже важливо формулювати свої думки однозна­чними й точними словами, терміни обов'язково пояснювати і стежити за тим, щоб обговорення не відхилялось від головної проблематики.

Виступаючий має надати таку інформацію, яка необхідна для прави­льного розуміння й оцінки запропонованого способу вирішення проблеми, і дібрати такі аргументи, які б свідчили на користь саме цього способу. Краще, якщо він спробує спростувати й можливі контраргументи.

У середовищі вчених надзвичайно цінують час і надану нову інфор­мацію, тому виступи мають бути точними й лаконічними. Цій меті присвя­чене й основне завдання головуючого. Він слідкує за регламентом, тактов­но зупиняє промовців, які відхиляються від теми, і намагається, щоб усі аспекти проблеми були висвітлені, знахідки не загубилися (цьому присвя­чений протокол дискусії як його робочий інструмент), усі учасники обго­ворення мали можливість виступити, у підсумковому слові акцентувати увагу членів дискусії, у чому вони дійшли згоди, а в чому - ні, і запропо­нувати відповідну резолюцію.

У дискусіях іншого рівня слід дотримуватися таких правил:

- поступіться опонентові тим, чим можна поступитися, акцентуючи увагу на тому, де ваші погляди не співпадають {Так, у цьому Ви маєте ра­цію, а я помилявся. Але я сподіваюся, що ми можемо розглянути ще одне питання, де наші погляди не співпадають);

- спробуйте "перекинути місток" між вашими поглядами й поглядами опонента;

- не давайте опонентові зрозуміти, що ви маєте намір переконати його і впевнені, що цього досягнете;

- намагайтесь "обійти" ті питання, де ви нічого не можете довести. "Встрявання" в їх обговорення - це додатковий сильний "козир" у руках опонента;

- заради справи навчіться слухати критику, не піддавайтеся своїм емоціям і амбіціям, віддавайте належне опонентові, коли він має рацію, умійте програвати з гідністю - тоді це не сприймається як програш, і ви­гравати спокійно, без тріумфу - тоді ваш опонент швидше стане якщо не вашим прихильником, то авжеж не вашим ворогом;

- і виграючи, і програючи, уникайте надмірного вживання займенника "я", бо це принижує гідність співбесідника.

Вимоги до публічного ділового спілкування набувають сьогодні особ­ливого значення, реалізуючись у таких злободенних формах, як прес-конференція, круглий стіл, диспут, МІТИНГ тощо.

Так, наприклад, на прес-конференції (зустрічі керівників, офіційних осіб із представниками засобів масової інформації для інформування гро­мадськості щодо актуальної діяльності партійних органів, державних установ, навчальних закладів, підприємств, фірм тощо) основним елементом є доповідь. Саме професійно підготовлена доповідь програмує подальші за­питання і зумовлює відповіді на них, полегшуючи роботу доповідача, ре­ферентів і головуючого.

На круглому столі (рівноправному обговоренні серед запрошених за­здалегідь обумовленого ініціатором проведення круглого столу кола пи­тань з метою прояснення позицій учасників) головним елементом є підго­товлений виступ; у диспуті - непідготовлений виступ з елементами бесіди; на мітингу - промова і т.д. Але при будь-яких формах публічного мовлен­ня важливо дотримуватися вимог до невербальних засобів спілкування.

Невербальні засоби публічного спілкування. Процес спілкування не вичерпується усним повідомленням, важливу роль при цьому відіграють невербальні форми інформування. Перш ніж говорити, усміхніться. Це на­строїть навіть важку розмову на доброзичливий тон і взаємоповагу. По­смішка повинна не тільки відповідати ситуації, але й визначати її. Навіть мовчазної посмішки іноді стає достатньо, щоб пом'якшити неприємну си­туацію або зняти роздратування партнера. Проте вона має бути не постій­ною маскою, а відповідати ситуації і природному настрою.

Важливе значення для встановлення контакту й утримання уваги ау­диторії і поряд з усмішкою має зоровий контакт. Варто дивитися слухачам безпосередньо в очі, бо це викликає довіру, і використовувати кліше типу Ви розумієте..., Ви також помітили, що..., Як Ви знаєте... Такі "хитрощі" привертають увагу співрозмовників до теми і перетворюють монолог на діалогічну форму, нехай і уявну.

Погляд - це найсильніший компонент розмови. Уміння "витримувати погляд" - ознака сильної, рішучої особистості. Зустрічаючись, люди обов'язково дивляться одне одному в очі, що є "пробою на довіру". Щи­рість у цьому погляді означає доброзичливе ставлення, але якщо партнер затримує його на очах співрозмовника, то робить це з метою пригнітити людину. Якщо ж співрозмовник затримує погляд, супроводжуючи це кив­ком голови, це означає згоду і довіру, а коли відводить очі у паузі - він не все ще сказав і просить не перебивати.

Надсимволічною при розмові є також відстань, яка залежить від типу бесіди - інтимної, особистої, соціальної чи офіційної. Відстань між спів­розмовниками служить також регулятором і визначає соціальний статус, стать і навіть місцевість, де вони мешкають. У слов'ян, наприклад, від­стань під час ділової розмови менша, ніж у американців, англійців чи авст­ралійців, де соціальна дистанція збігається з особистою.

Дійовими компонентами ділової розмови є жести, які виражають емоції і бувають надзвичайно промовистими. Проте частота жестикуляції залежить від культури людини. Досвідчені лектори радять: - жести повинні буги мимовільними й використовуватися лише при необхідності;

- жестикуляція повинна бути різноманітною, але не безперервною;

- жести мають відповідати своєму призначенню і не відставати від слова.

Невербальна комунікація супроводжується словами, які вимовляються з певною інтонацією. Голос, тон, уся сукупність виразових засобів мають свідчити про істинність думок і почуттів промовця. Ось чому треба по­стійно тренувати свій голос, частіше читати вголос те, що написали, і ви­конувати правила, які радять досвідчені оратори:

- пристосовуйте голос до тієї обстановки, де відбувається спілкуван­ня;

- частіше робіть паузи: на початку промови - щоб зібратися з думка­ми і настроїти аудиторію на слухання; в середині промови й у процесі її виголошення - для відмежування частин викладу думки; в середині речен­ня - для організації слухачів і зосередження їхньої уваги;

- старанно вимовляйте звуки й слова, зробіть так, щоб вас не тільки чули, а й почули;

- не говоріть надто голосно - це справляє враження агресивності, і не говоріть надто тихо - це справляє враження невпевненості;

- підвищуйте голос, коли ставите запитання, і зменшуйте його тоді, коли хочете когось переконати або відповісти на запитання.

Таким чином, щоб не виникало непорозумінь під час спілкування, слід узгоджувати несловесні засоби із словесними, адже невербальні сигнали справляють вплив утричі сильніший, ніж слова. Щоправда, які б правила ви не виконували, ніщо не може замінити власного відчуття міри, яке б підказувало вам, що в кожний конкретний момент можна, а чого не слід говорити й робити. Йдеться про тактовність, тобто вміння знайти прави­льну лінію поведінки з кожною людиною незалежно від її душевного ста­ну. З цього погляду навряд чи можна заздалегідь відтренувати жести, мімі­ку, інтонацію і підібрати стопроцентні словесні формули. Адже усі невер­бальні засоби визначаються не лише виголошуваною думкою, а й тією си­туацією, у якій ця думка висловлюється, настроєм оратора, контактом з ау­диторією. Усе це навряд чи можна передбачити й відповідним чином під­готувати. Міміка й жести - це, як правило, інтуїтивне вираження думки. Ось чому важливим є проникнення в тему, що й стане підставою для пев­них жестів, міміки, пауз і інтонації.

 

Міні-лексикон: Акцентологія, приватне і публічне усне мовлення, мовний етикет,, вербальне і невербальне спілкування, ситуативність.